• протокол о намерениях (этот документ не имеет юридической силы и является джентльменским соглашением о купле-продаже);
• предварительный заказ;
• гарантийный депозит.
Иногда твердые обязательства обладают комбинированной ценностью. Например, клиент может согласиться на платное тестирование, в котором будет участвовать вся команда, т. е. он поставит на кон и время, и деньги, и репутацию.
Комплименты не только неинформативны, когда вы анализируете проблему, они еще и бесполезны, когда вы пытаетесь подтвердить целесообразность продукта. Но все же комплименты могут принести пользу. Они служат сигналом тревоги и демонстрируют, что собеседник пытается от вас избавиться.
Золотое правило: чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они вам говорят.
Результативная встреча vs. безрезультатная встреча
И опять речь идет о результативности потраченного времени. Встреча только что состоялась. Но как она прошла? Ее можно назвать результативной или бесполезной? Почему? Если все было плохо, что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию? Взгляните на этот список, подумайте, а потом переверните страницу, чтобы прочитать подробный анализ каждой из этих реплик:
«Превосходно. Я в восторге!»
«Замечательная идея. Сообщите мне, когда запуститесь».
«Я могу представить вас паре людей, когда у вас все будет готово».
«Каковы следующие шаги?»
«Я непременно это куплю». «Когда можно приступить к тестированию?»
«Могу ли я купить прототип?»
«Когда вы сможете подъехать снова, чтобы побеседовать с остальными членами команды?»
«Превосходно. Я в восторге!»
Бесполезная встреча. Это комплимент чистой воды. Он может привести вас в приятное расположение духа, но не дает никакой полезной информации. По крайней мере, ваши чувства не задеты: это была беспредметная болтовня, а не грубый отказ.
Чтобы исправить ситуацию, уклонитесь от комплимента и вернитесь к делу.
«Замечательная идея. Сообщите мне, когда запуститесь»
Бесполезная встреча. Комплимент плюс тактика затягивания – классический способ оборвать питч, если вы не собираетесь ничего покупать. Это горькая пилюля, хотя и с ароматической добавкой. Фактически, вежливый вариант слов «Не звоните, мы сами с вами свяжемся».
Большая ошибка, которую можно в этом случае допустить, – принять этот комплимент и тактику затягивания за предварительный заказ («Ведь они сказали, что купят наш продукт, когда он появится в продаже!»).
Чтобы исправить эту ситуацию, я заручился бы такими обязательствами, на которые мой собеседник готов уже сегодня. На самом раннем этапе я попросил бы, чтобы меня познакомили с руководителем компании, техническими специалистами или сотрудником, который распределяет бюджетные средства, чтобы удостовериться, что мне до конца понятны их потребности. Если бы я продвинулся чуть дальше, то постарался бы получить их согласие стать «ранними пользователями» и испытать наше решение на группе сотрудников, чтобы к моменту запуска мы уже имели результаты практических тестов. Если эта проблема актуальна, они ухватятся за возможность сделать шаг к ее решению уже сегодня и получить ранний доступ к нашему продукту.
«Я могу представить вас паре людей, когда у вас все будет готово»
Бесполезная встреча. Эта реплика более информативна, но, скорее всего, в ней не так много информации, как может показаться на первый взгляд. По крайней мере, вы узнали, что вас не считают сумасшедшим, и не услышали пустопорожних обещаний (если, конечно, ваш собеседник не просто разбрасывается громкими именами). Это приятно. Проблема в том, что обещание слишком неконкретное, что свидетельствует о его бесполезности.
Чтобы исправить ситуацию, попытайтесь превратить расплывчатое обещание в нечто более материальное. Чем конкретнее ответ, который вы получите, тем с большей серьезностью можете его воспринимать. Например, кому именно ваш собеседник хочет вас представить и что значат слова «когда у вас все будет готово»? Почему он не может сделать это прямо сейчас? Речь идет не о том, чтобы вести себя напористо. В конце концов, ваша судьба зависит не только от связей вашего собеседника. Но вам нужно четко разграничивать реальные предложения и простые проявления вежливости. Кроме того, уточнив, что значит «готово», можно лучше определить ближайшие цели.
«Каковы следующие шаги?»
Результативная встреча. Это классическое завершение результативной встречи. Не обязательно в конце удачных переговоров у вас в кармане должен лежать подписанный чек. Необходимо поступательное движение к очередному этапу, в какой бы форме оно ни происходило.
Отметим, что это принесет вам выгоду, если вы будете знать, какие очередные шаги вам необходимо сделать. Сказав в ответ: «Я подумаю над этим и свяжусь с вами», вы собственными руками уничтожите замечательный результат.
Безусловно, даже за четко оговоренными последующими шагами может скрываться ложь. Любые слова могут расходиться с действительностью. Но если вы проработаете очередные шаги заранее, ваши шансы на успех возрастут.
«Я непременно это куплю»
Бесполезная встреча. Внимание, опасность! Эти слова подают вам определенный сигнал. Здесь уровень угрозы, связанной с ложным подтверждением вашей правоты, просто зашкаливает. Такой неправильно истолкованный ответ погубил первый стартап, с которым я работал, и обошелся в $10 млн.
Чтобы исправить ситуацию, необходимо перейти от расплывчатых обещаний на будущее к конкретным и актуальным обязательствам. Например, вы можете попросить, чтобы ваши собеседники оформили протокол о намерениях или предварительный заказ, внесли гарантийный депозит или представили вас людям, принимающим решения, либо другим членам команды. Это сыграет действенную роль, поскольку клиентам, которые заявили о своей готовности купить продукт, придется вынуть из кармана кредитную карточку, т. е. принять на себя обязательства.
«Когда можно приступить к тестированию?»
Возможно, результативная встреча. В отличие от разговоров о будущем («когда вы запуститесь…»), которые обычно носят уклончивый характер, вопрос «Когда можно приступить?» – это очевидный шаг вперед. Для большинства предприятий установка нового программного обеспечения и обучение персонала работе с ним – дело непростое. Даже бесплатная пробная эксплуатация может обойтись в кругленькую сумму. Но в ряде ситуаций тестирование программного обеспечения ничего не стоит, особенно для физических лиц. Например, я протестировал бесчисленное множество приложений по CRM (управлению контактами). Чтобы зарегистрироваться в системе и получить первое представление, достаточно десяти секунд.
