– упоминание конкретного человека или компании.
– задача на будущее.
Как уже говорилось выше, запросы на внедрение функций обычно оставляют без внимания, и зря. Это ценный сигнал, который нужно зафиксировать и изучать. Безусловно, более важны обязательные критерии покупки. Также ключевую роль играют сигналы, относящиеся к деньгам.
Записывайте имена и названия компаний. Если был упомянут кто-то, с кем знакомы ваши собеседники, попросите в конце встречи, чтобы вас представили этим людям. Если речь зашла о конкурентах или об альтернативном решении, сделайте пометку, чтобы позже проанализировать эту информацию.
Отметьте большой звездочкой те вопросы, которым нужно уделить внимание после встречи. В первую очередь это обещанные вами последующие шаги, от которых зависят обязательства клиентов или поступательное движение.
Где вести записи
Общаясь с клиентами, вы, безусловно, захотите делать записи, которые можно будет:
• сортировать, комбинировать и упорядочивать;
• объединять с заметками других членов команды;
• сохранять, чтобы при необходимости обращаться к ним в будущем;
• отделять от другой информации, например, от описания идей или списков задач.
На личном опыте я убедился, что заметки, сделанные в моем основном блокноте, почти бесполезны. За несколько месяцев их накапливается столько, что поиск и нахождение нужных сведений становятся непосильной задачей. А если вы не заглядываете в свои записи, значит, пользы от них немного.
Если использовался неидеальный носитель информации, после встречи следует потратить немного времени на то, чтобы придать записям нужный формат. Не сделав это простое дело, вы будете кусать локти, пытаясь припомнить те самые слова, которые помогли бы вам убедить упрямых инвесторов.
Какой носитель лучше?
Таблицы в Google Docs и заметки в Evernote – замечательные инструменты для коллективной работы, поиска и извлечения информации. С помощью таблиц можно эффективно отсортировать информацию, занеся ключевые сигналы в отдельный столбец. Но, стуча по клавишам компьютера в ходе встречи, вы ведете себя не слишком вежливо. Лучше потратить немного времени после, чтобы превратить бумажные записи в электронные. Такое занятие никогда не казалось мне особо увлекательным, но все же это лучше, чем потерять ценную информацию, записанную на случайном клочке бумаги.
Хорошо, когда у вас есть специальный блокнот для записей, вы не забываете брать его с собой и действительно им пользуетесь. Некоторое время, беседуя с клиентами, я делал заметки в обычном блокноте, а затем, чтобы было проще находить информацию, выдирал все листы, не относящиеся к делу. Конечно, такой способ нельзя назвать изящным.
Больше всего мне по душе карточки для записи. Можно воспользоваться и стикерами. Я всегда ношу с собой карточки и использую их для записи информации: по одной карточке на каждую реплику или важные сведения (и, конечно, я сопровождаю слова символами). После встречи я записываю на каждой карточке дату и имя собеседника. Это занимает всего пару минут и в итоге экономит время, поскольку в поисках информации не приходится пролистывать всю стопку. Анализируя итоги встречи, можно разложить карточки на столе и перебирать их. Карточки – идеальный вариант, поскольку их можно компоновать в любой последовательности. Поняв, что проблема, которую вы пытаетесь решить, не играет значимой роли, вам достаточно отобрать все карточки, помеченные «молнией», чтобы определить для себя новую проблему, значимость которой уже была подтверждена.
Поначалу я также записывал встречи на диктофон, но столкнулся с той же проблемой, что и при ведении записей в блокноте: огромный массив информации без возможности отсортировать или найти то, что необходимо. В конце концов я перестал слушать эти записи.
Если вы действительно хотите пользоваться диктофоном, найдутся люди, которые с готовностью согласятся на то, чтобы ваша беседа была записана. Положите телефон на стол и скажите примерно следующее: «Было бы здорово, если бы я записал нашу беседу. Боюсь упустить что-нибудь важное, если буду делать заметки на бумаге. Я ни с кем не буду делиться этой записью или публиковать ее». Почти любой человек ответит на такую просьбу согласием, но, если вы пытаетесь бороться с формализмом, этот жест спутает вам все карты.
Освоив навыки неформального общения, вы сможете заводить разговоры с клиентами буквально на пустом месте, и никакие неожиданности не застанут вас врасплох. Начните, и дело пойдет на лад. Мне приходилось делать заметки на тарелках для пиццы, подставках под пивные кружки и газетных полях. Вернувшись в офис, вы сможете перенести записи в основную информационную систему. Лучше сразу же записать сказанное на первом попавшемся клочке бумаги, чем потом восстанавливать в памяти все важные моменты.
Если заметки во время беседы абсолютно неуместны, сразу же после нее найдите укромный уголок, чтобы записать сказанное. Так я обычно поступаю, если беседа с клиентом проходила в баре или на конференции.
Каким бы носителем информации вы ни пользовались, важнее всего добиться, чтобы заметки не были излишне объемными и их можно было проанализировать самому и вместе с коллегами.
Золотое правило: заметки бесполезны, если вы ими не пользуетесь.
Несколько слов о процессе
Общение с клиентами – инструмент, а не обязательство. Если оно никак вам не помогает или вы по любой возможной причине избегаете общения, пропустите этот этап. Не сомневаюсь, что у вас возникали подобные мысли, когда вы смотрели в кое-как составленный список задач новоиспеченного стартапа, где в числе приоритетов значилось: «Получить информацию от клиентов». Чтобы бесцельно потратить время, есть способы и получше.
Не поняв, какие задачи действительно важны для вашей компании и как решить их эффективно, вы будете действовать «для галочки». На этапе общения это будет выглядеть следующим образом:
Признаки того, что вы действуете «для галочки»:
• вы говорите больше, чем ваши собеседники;
• они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею;
• рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше;
• вы не делаете записи;
• вы не проанализировали записи вместе с командой;
