Но помните: не надо закруглять разговор, как только собеседник скажет то, что вы хотели услышать, ради удачной последней ноты. Вам нужна правда. Вот пример правильного разговора с очевидно отрицательным результатом.
Правильный разговор (с отрицательным результатом)
Вы: «Да, превосходно. Нам нравится». (Комплимент.)
Вы: «А как вы решаете эту проблему сейчас?» Комплимент отклонен, вы хотите получить реальные факты.
Вы: «На самом деле для нас это не слишком серьезная проблема. Мы просто не обращаем на нее никакого внимания». Эта проблема не влечет за собой никаких значимых последствий, и мне нет смысла предлагать ее решение.
Вы можете быть довольны и таким результатом. Вы увидели истину сквозь пелену ложных комплиментов и обнаружили факты, которые скрывал этот мираж. Но если бы разговор пошел хорошо, я в любом случае попытался бы расспросить своих собеседников о процессе, который они используют, чтобы понять, действительно ли такой проблемы не существует во всей отрасли или такова особенность именно этой компании.
Замечали ли вы, что во время таких бесед почти в каждом ответе звучат лукавые комплименты? Они опасны, поскольку постоянно наводят на мысль, что разговор идет как по маслу.
Кажется, что игнорировать комплименты несложно, но на деле это не так. Мы столь отчаянно стремимся услышать их, что нередко готовы принять пустышку за чистую монету. Однако иногда проще распознать симптомы, чем комплимент, который их породил.
Симптомы (во время встречи):
• «Большое спасибо!»
• «Я рад, что вам понравилось».
Тревожные реплики (после возвращения в офис):
• «Встреча прошла прекрасно»;
• «Мы получаем множество положительных откликов»;
• «Все, с кем я говорил, в восторге от этой идеи».
Все это тревожные признаки. Если вы слышите что-то подобное от себя или от коллег, попробуйте конкретизировать смысл. Почему этому человеку понравилась идея? Сколько денег он сможет сэкономить с ее помощью? Как она впишется в его жизнь? Что еще он пытался сделать, чтобы решить эту проблему, но безуспешно? Если вы не знаете ответов на эти вопросы, значит, услышали комплимент, а не получили реальную информацию.
Золотое правило: комплименты, которые вы слышите от клиентов, сродни самоварному золоту – они блестят, отвлекают ваше внимание и не имеют ни малейшей ценности.
Переход от болтовни к конкретике
Есть три распространенные формы болтовни:
• расплывчатые утверждения («Я обычно», «Я всегда», «Я никогда»);
• обещания на будущее («Я, пожалуй, это сделаю», «Я поступлю так»);
• гипотетические рассуждения («Я могу», «Я мог бы»).
Когда кто-то начинает говорить о вещах, которые он делает «всегда», «обычно», «никогда» или «сделал бы», знайте – это всего лишь досужая болтовня. Воспользуйтесь «Тестом для мамы» и верните собеседников из гипотетического будущего в конкретное прошлое. Спросите их, когда интересующая вас ситуация возникала в последний раз, попросите рассказать поподробнее, что именно произошло, как они с этим справились и что еще они пытались предпринять.
Самый ужасный пример болтовни: «Я непременно это куплю». Эти слова лишь кажутся конкретными. Создавая новую компанию, вы отчаянно нуждаетесь в гарантиях. Но окружающие чересчур оптимистично рассуждают о том, что они сделали бы в будущем. Говоря о воображаемом завтрашнем дне, они всегда настроены позитивно, их переполняют приятные эмоции, и они готовы платить. Но когда этот день наступает, картина меняется.
Первый стартап, с которым я работал, попался в ловушку под названием «Я непременно это куплю», потеряв на этом около $10 млн. Те ребята приняли пустые обещания за чистую монету, а эмоциональные комплименты – за твердые обязательства, поверили в ошибочные доказательства собственной правоты и инвестировали гораздо больше средств, чем следовало бы.
Худший из вопросов, провоцирующих пустую болтовню, начинается со слов «Вы когда-нибудь…». Безусловно, они могут это сделать. Завтра или когда-то еще. Но это не значит, что они это сделают. А вот как звучат некоторые другие вопросы, вызывающие пустую болтовню:
• «Вы когда-либо делали то-то и то-то?»
• «Вы когда-нибудь будете делать то-то и то-то?»
• «Как вы обычно поступаете?»
• «Вы не думаете, что…?»
• «А могли бы вы…?»
• «Можете ли вы представить, что…?»
Не нужно отказываться от таких вопросов на 100 %. Их нельзя назвать абсолютно неуместными. Речь идет лишь о том, что ответы на них бесполезны. Ошибка не в том, что вы задаете вопросы, а в том, как оцениваете ответы. Ведь такие вопросы могут направить беседу в нужное русло и помочь перейти к более конкретным предметам. Вот пример.
Переход от пустопорожних вопросов к конкретным
Вы: «Вы когда-нибудь делали Х?» Вопрос, провоцирующий болтовню.
Они: «Ну да, мы все время этим занимаемся». Пустой ответ. Сам по себе он не имеет никакой ценности, но от него можно оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Вы: «А когда такая ситуация возникла в последний раз?» Используем «Тест для мамы» и просим привести конкретные примеры.
Они: «Две недели назад». Мы успешно зацепились за бессодержательные слова и готовы услышать реальные факты, а не общие фразы и гипотетические рассуждения.
Вы: «Не могли бы вы рассказать поподробнее?» Мы смогли вернуться к хорошим вопросам.
Приведу более конкретный пример. Предположим, вы разрабатываете инструмент управления входящей корреспонденцией.
Правильный разговор, переход от болтовни к конкретике
Он: «Я фанат Inbox 0. Эта система в корне изменила мою жизнь». Общее заявление (т. е. болтовня).
Вы: «Здорово. А мне не повезло с Inbox 0. А что сейчас находится в вашей входящей почте?» Переходим к конкретным вопросам, чтобы понять, насколько правдиво это заявление.
Он: «С утра пришло примерно десять новых писем». Факты!
Вы: «Похоже, вы отлично справляетесь с перепиской. У меня, наверное, 200 непросмотренных писем. А когда в последний раз поток корреспонденции все-таки выходил у вас из-под контроля?» Он продолжает утверждать, что постоянно следит за почтой, и я хочу получить конкретные примеры ситуаций, в которых ему это не удавалось.
Он: «Наверное, недели три назад. Я путешествовал, и в гостинице вообще не было интернета. Дней десять ушло на то, чтобы восстановить порядок».
Вы: «Могли бы вы рассказать поподробнее, как справились с этой ситуацией?» Нам удалось перейти от болтовни к конкретике, и теперь мы выясняем, что произошло на самом деле, а не как это «обычно» происходит.
