Эта стратегия сохранит вам возможность для открытого общения даже в случаях, когда вы раздосадованы или расстроены. Прилагая сознательные усилия и постоянно занимаясь работой над этой стратегией, вы сможете восстановить нормальное общение, не дожидаясь, пока разговор зайдет в тупик и прервется окончательно.
17. Управляйте тяжелым разговором
«Почему я не получила повышения по службе?» Этот вопрос задает вам ваша сотрудница Джудит. Голос ее немного дрожит, тон вопроса выглядит оборонительным, и она в такой позе, как будто внутри у нее что-то болит. Ответить на подобный вопрос не так-то просто. Новости о том, что повышение по службе получил Роджер, а не Джудит, просочились в компании слишком рано, и у вас не было возможности заблаговременно обсудить с Джудит эту ситуацию. Вы цените Джудит и ту работу, которую она делает, однако прямо сейчас вам нужно объяснить ей, почему вы считаете, что она не готова к работе на более высоком уровне. Но это не самая сложная часть разговора. Помимо нее вам нужно внимательно проконтролировать, какой ущерб вы наносите Джудит своим решением.
Тяжелые разговоры могут возникнуть везде – и в переговорной комнате, и в комнате отдыха. Однако у вас есть возможности в любом случае управлять ими спокойно и эффективно. Тяжелые разговоры неизбежны; не стоит и пытаться убежать от них – они все равно вас настигнут. Ваши навыки EQ не смогут помочь вам полностью избавиться от таких разговоров, однако они способны помочь вам успешно управлять ими так, чтобы они не привели к разрушению связей.
Начните с согласия. Если вы знаете, что на каком-то этапе разговора столкнетесь с разногласиями, лучше всего начать с поиска объединяющей вас основы. Вы можете просто заявить о том, что разговор, скорее всего, будет сложным, но он важен. Вы можете заявить о некоторой общей цели для обоих участников. В любом случае, вам следует создать ощущение согласия. К примеру, вы можете сказать: «Джудит, прежде всего хочу, чтобы ты знала: я ценю тебя и крайне сожалею о том, что ты узнала эту новость от кого-то другого, а не от меня. Я хотел бы сейчас изложить тебе ситуацию и дать любые объяснения, которые ты хотела бы от меня услышать. Но я также хотел бы услышать и твое мнение».
Попросите собеседника помочь вам понять его или ее позицию. Люди хотят быть услышанными – если этого не происходит, они разочаровываются. Прежде чем разочарование превратится в их основную эмоцию, нанесите первый удар и попросите вашего собеседника объяснить вам свою точку зрения. Управляйте своими чувствами и при этом концентрируйтесь на понимании позиции другого человека. В примере с Джудит это могло бы звучать так: «Джудит, прежде всего я хотел бы, чтобы ты могла спокойно рассказать мне, что ты думаешь о происходящем. Я хотел бы убедиться в том, что точно понимаю твою позицию». Прося Джудит внести свой вклад в диалог, вы показываете ей вашу заботу и заинтересованность в ней. У вас появляется возможность углубить и качественно улучшить отношения с Джудит.
Боритесь с желанием «вернуться к разговору позже» или опровергнуть происходящее. Ваш мозг не может одновременно воспринимать информацию извне и готовить ответную реплику. Используйте навык управления собой для того, чтобы заставить замолчать свой внутренний голос и обратить все внимание на человека, стоящего перед вами. В данном случае Джудит не получила повышения по службе, в котором была крайне заинтересована. При этом она узнала плохие новости в неофициальном порядке. Давайте скажем откровенно: если вы хотите сохранить отношения, вам нужно вести себя тихо, терпеливо слушать, как она рассказывает вам о своем шоке и разочаровании, и изо всех сил сопротивляться желанию защитить себя.
Помогите собеседнику понять вашу позицию. Теперь пришло время помочь вашему собеседнику понять вашу точку зрения. Опишите состояние своего дискомфорта. Расскажите о своих мыслях, идеях и причинах, связанных с принятым вами решением. Говорите ясно и просто; не стоит ходить вокруг да около или использовать намеки. В случае с Джудит ваши слова могут служить для нее прекрасной обратной связью, которую она вполне заслуживает. Самым правильным в этой ситуации будет сказать ей, что, по вашему мнению, в настоящее время Роджер обладает большим опытом и лучше готов к новой работе. Поскольку новости о продвижении Роджера просочились к Джудит не самым правильным образом, вам следует принести за это извинения. Способность объяснить свои мысли и прямо обратиться к человеку в сложной ситуации представляет собой один из основных аспектов управления отношениями.
Продвиньте разговор вперед. После того как стороны поняли позиции друг друга, им следует двигаться вперед, даже если они и не пришли к согласию. В случае с Джудит решительный шаг вперед должны сделать именно вы. Попытайтесь снова найти общую почву. Обращаясь к Джудит, скажите что-нибудь вроде: «Я рад, что ты обратилась ко мне напрямую и у нас появилась возможность обсудить эту проблему. Я понимаю твою позицию, и мне кажется, что ты поняла, что об этом думаю я. Я, как и прежде, планирую уделять внимание твоему развитию. Я бы хотел и дальше помогать тебе приобретать необходимый опыт. Что ты думаешь об этом?»
Сохраняйте контакт. Даже после того как вы закончите тяжелый разговор, вам нужно следить за развитием событий. Поэтому обратите внимание на происходящее после разговора. Спросите у человека, насколько он удовлетворен ответом, и сохраняйте с ним контакт в процессе дальнейшей работы. Вы можете сделать лишь половину того, что необходимо для поддержания нормальных и беспроблемных отношений. В случае с Джудит вам следует регулярно с ней встречаться, беседовать о развитии ее карьеры и возможностях для продвижения – это позволит ей понять, что вы цените ее и вам не все равно, как сложится ее жизнь.
Подводя итог, скажем: вступая в сложные переговоры или тяжелый разговор, будьте готовы двигаться вверх, избегайте оборонительной позиции и оставайтесь открытыми для применения изложенных в этой книге стратегий. Подобные разговоры не должны приводить к тому, что вы теряете почву под ногами. Напротив, они могут стать тем моментом, который лишь укрепит ваши отношения с собеседником в будущем.
Комментарии к главе «Стратегии управления отношениями»
Эпилог. Только факты
Когда компания TalentSmart® выпустила тест Emotional Intelligence Appraisal®, тема EQ лишь начинала занимать свое место в мозгах лидеров бизнеса, профессионалов и других людей, желавших жить более счастливой и здоровой жизнью. Тест быстро превратился в инструмент, с помощью которого люди могли на ходу овладевать знаниями в области укрепления отношений, улучшения решений, усиления лидерства и достижения успеха целых организаций. С тех пор тема навыков EQ получила значительное развитие, и нам стало интересно изучить образовавшийся ландшафт во всех возможных деталях. Порой результаты наших исследований выглядели пугающе, а порой активно поощряли нас к дальнейшему изучению. Однако на протяжении наших исследований мы постоянно сталкивались с тем, что EQ играл жизненно важную роль для формирования успешной, здоровой и продуктивной личной жизни и профессиональной карьеры участников. Точнее говоря, наши исследования позволяют пролить новый свет на такие вопросы, как война полов, разделение между поколениями, карьерные устремления и желание получать более высокую зарплату. Кроме этого, наши исследования помогли нам понять, какие страны в мире в наибольшей степени готовы к тому, чтобы достичь успеха в глобальной экономической системе. Наши выводы могут придать дополнительный стимул к действию всем тем, кто желает улучшить свои навыки EQ.
