– В диалоге фраза центрального убеждения должна быть проговорена не менее трех раз.
Практические упражнения. В общем кругу каждый из участников тренинга описывает ту ситуацию, в которой, с его точки зрения, необходимо использование этой техники и, после обсуждения, заносит фабулу в рабочую тетрадь. Ведущий также берет для демонстрационной проработки одну из предложенных ситуаций и начинает подготовку для работы по алгоритму. Например, на тренинге администраторов ведущему достается ситуация, когда ему необходимо уговорить пациента дождаться приема врача, который задерживает прием из-за работы с предыдущим пациентом. Тренер формулирует свое «твердое основание» – «Я – администратор, я отвечаю за организацию процесса лечения». После этого каждый из участников тренинга проговаривает свое «твердое основание» для своей ситуации и после обсуждения заносит его в рабочую тетрадь. По такой же схеме формулируется и центральное утверждение. Далее тренер в демонстрационном режиме показывает, как работает техника. После демонстрации участники тренинга разбиваются на тройки и прорабатывают свои ситуации. Один из участников тройки является наблюдателем и следит за четким выполнением алгоритма.
2.5. Ролевые ситуации в тренинге
Основная задача при работе с ролевыми ситуациями – научить участников тренинга – четко формулировать свои цели в предлагаемых обстоятельствах. При подготовке мы предлагаем участникам тренинга сформулировать три варианта возможных целей переговоров: максимум, медиум и минимум. Задания для ролевой ситуации раздаются не только непосредственным участникам переговоров, но и всей группе. Пока основные игроки отдельно готовятся, группа с тренером изучает их задания и рассматривает возможные цели для каждого участника ролевой ситуации. Особое внимание группы стоит обращать на стилистику формулировки цели. Следует избегать нечетких и расплывчатых целей, например: «проинформировать», «договориться», «предупредить» и т.п. Грамотно поставленная цель предполагает, что после окончания переговоров каждая сторона четко представляет, какие действия она будет предпринимать дальше и согласна действовать в соответствие с достигнутыми договоренностями.
Пример работы с ролевой ситуацией
Ролевая ситуация «Общественное мнение»
Врач – стоматолог.
Вчера Вы закончили работу с пациенткой по сложному восстановлению двух передних зубов. Вами было затрачено немало усилий для того, чтобы добиться полного совпадения цвета пломбы с цветом зуба пациентки. Вы были очень довольны своей работой. Вам казалось, что пациентка тоже была довольна. Вы вместе смотрели в зеркало на пролеченные зубы, пациентка сказала, что она всем довольна и искренне Вас благодарила. Вдруг сегодня испуганный администратор просит Вас поговорить с пациенткой в перерыве между ближайшим приемом. Администратор говорит, что пациентка крайне раздражена, собирается жаловаться на Вас, как минимум, Главному врачу, т.к. её ближайшая подруга сказала, что зубы сделаны плохо, и новые пломбы «видно за версту».
Цель максимум. Убедить пациентку и получить её вербальное согласие с тем, что работа сделана хорошо.
Цель медиум . Пригласить в качестве эксперта другого, желательно статусного, врача клиники, получив от пациентки согласие, принять его точку зрения.
Цель минимум. Согласиться переделывать работу за счет пациента.
Мнительный пациент.
Два дня тому назад вы закончили лечиться у стоматолога. Вы впервые смогли себе позволить появиться у зубного врача не тогда, когда у Вас что-то болит, а для достижения, в первую очередь, косметического эффекта. Когда врач заканчивала работу Вы вместе с ней восхищались пролеченными зубами. Вы же не знаете, как это должно выглядеть идеально. Но вчера, когда Вы встретились с женой нового босса Вашего мужа, с которой Вы приятельствуете, она заявила, что новые пломбы «видно за версту». Сначала, правда она спросила, в какой клинике вы лечились. Она сказала, что надо было обращаться непременно в «Миледи» (одна из самых пафосных клиник города). Она объяснила Вам, что Вы должны немедленно пойти в клинику и потребовать, чтобы Вам все переделали как в «Миледи». Тем не менее, когда Вы одна смотрите на свои зубы в зеркало, Вы почти не замечаете новых пломб.
Цель максимум. Добиться того, чтобы клиника за свой счет переделала пломбы.
Цель медиум. Получить доказательства, что работа сделана хорошо.
Цель минимум. Переделать пломбы за свой счет.
Несмотря на то, что мы предлагаем для администраторов, врачей и руководителей различные ролевые ситуации, многие из них могут быть использованы «перекрестно». Например, ситуации «Рваная запись» и «Развели на деньги», могут быть использованы на тренингах врачей, руководителей и администраторов.
ГЛАВА 3.
Методика тренинга для администраторов (регистраторов) медицинских центров
3.1. Особенности проведения тренинга для администраторов.
Вместе с возникновением частных медицинских клиник на рынке труда появилась новая специальность – администратор медицинского центра. Иногда по старой памяти его называют регистратором. Эти специалисты являются профессиональными потомками тех милых старушек, которые нас периодически встречают в регистратурах городских поликлиник. Давайте вспомним картину бесконечных стеллажей с карточками больных и дребезжащий голос, сообщающий по телефону, что запись к невропатологу только на месяц вперед. Муниципальные поликлиники с годами мало изменились. Бабушки в регистратурах тоже кажутся вечными. Перед ними по-прежнему стоит одна задача: максимально сократить количество записывающихся на прием, облегчая, таким образом, жизнь себе и докторам. Профессиональные потомки регистратурных бабушек работают совсем в других условиях. Единственное, что их объединяет с профессиональными предками – это относительно невысокий для бизнес-структур уровень зарплаты.
Частные медицинские клиники, прорубающие свою просеку в джунглях отечественного бизнеса продажи услуг, заинтересованы в привлечении пациентов. Они делают немалые вложения в прямую и косвенную рекламу деятельности своих специалистов. После каждой рекламной акции на клинику обрушивается шквал звонков. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности компании, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее.
Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Ему необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.
