3.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга
Представленный нами образец программы является неким обобщенным вариантом, охватывающим типичные проблемы, которые нуждаются в проработке. Как правило, двухдневный цикл обучения не позволяет рассмотреть все темы данной программы достаточно подробно. В контексте работы с конкретной группой она, естественно, видоизменяется. С корпоративным заказчиком мы развиваем её, ориентируясь на запрос. В сборной группе мы, как правило, заявляем программу полностью и предупреждаем участников, что какие-то темы будут просто обсуждаться в режиме групповой дискуссии, какие-то прорабатываться в практических упражнениях. В первую очередь это касается проблем конфликтологии. Мы отдаем себе отчет в том, что тренинг конфликтологии – это отдельная и весьма энергозатратная тема, которую невозможно проработать в течение вводного двухдневного тренинга. Поэтому мы рассматриваем отдельные конфликтологические приемы, ориентируясь на запрос участников тренинга. Кроме того, отдельные аспекты невербальной коммуникации разбросаны по всей программе, но в процессе проведения тренинга рассматриваются после п.п. 1, 2 данной программы.
Информативная часть п.1 данной программы нами достаточно подробно рассмотрена в 1 главе данной книги.
Практические упражнения к I части.
Тренинг снижения тревожных ожиданий пациентов. Часто администраторам по телефону задаются вопросы, на которые невозможно дать конкретный ответ, более того, как правило, он не требуется. Например: «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?» (естественно, речь идет не о юридических гарантиях), «У меня болит зуб (сердце, живот и т.п.), вы мне сможете помочь?»
Администраторам предлагается вспомнить аналогичные вопросы из своей практики и по кругу дать утвердительный, уверенный ответ, похожий на конкретный.
– «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?»
– «90 % обратившихся к нам пациентов почувствовали себя лучше».
Отдельно обращается внимание группы на то, что аргументы, типа «у нас все врачи хорошие» и «у нас самое современное оборудование», являются недостаточно убедительными.
Тренинг позитивного формулирования услуг центра. Администраторы по кругу проговаривают, какую эмоциональную выгоду получит пациент, обратившийся в клинику.
II часть программы прорабатывается в режиме групповой дискуссии.
Перед началом работы мы выносим на обсуждение группы следующую притчу.
Три мудреца совершали путешествие, сидя верхом на верблюдах. По вечерам они останавливались на привал, разбивали свои шатры, разжигали костер и подолгу разговаривали, наблюдая закат. Как-то раз речь зашла о верблюде. Мудрецы единодушно высказались о том, какое это замечательное животное, как оно им помогает в странствиях. Они решили навеки прославить верблюда в своих трудах. После этого они разошлись по шатрам, и каждый из них принялся за работу. На рассвете двое из мудрецов закончили свои труды. Один из них написал научный трактат под названием «Что такое верблюд». Другой – поэму, прославляющую этого корабля пустыни, а третий так и не вышел из своего шатра. Он появился только через сутки, раздраженный, взлохмаченный, измученный, и небрежно бросил к догоравшему костру недописанную рукопись. Она называлась: «Идеальный верблюд – каким он должен быть».
Так получается, что из всех сотрудников медицинского центра чаще всего ожидание увидеть идеального работника соотносится в первую очередь с позицией администратора. Более того, администраторы часто сами предъявляют к себе подобные требования, что порождает повышение внутреннего напряжения и увеличивает риск совершить ошибку. Идеал недостижим, поэтому они существует. Более того, у каждого есть свое представление об идеале. Четко поставленная цель деятельности позволяет субъективно объективизировать степень своей локальной успешности, и осознавать направление для профессионального развития.
Цели в общении с пациентом при переговорах по телефону
Во время первого общения с пациентом по телефону администратор может преследовать следующие цели:
1. Записать пациента на консультацию к врачу.
2. Прорекламировать услуги центра.
3. Установить личный «человеческий» контакт с пациентом. Даже если пациент не обратится в центр в данный момент, он запомнит доброжелательное отношение и, возможно, обратится в центр позже.
4. Желательно уметь отказывать «нежелательным» пациентам, не давая им возможности дойти до клиники. Нежелательными пациентами являются те, кто уже по телефону демонстрирует неадекватное поведение. Вопрос о том, как себя вести с неадекватными пациентами обязательно должен быть обсужден вами с руководством клиники.
Цели в общении с пациентом до и после приема врача
До приема врача основная цель администратора – организовать комфортное пребывание пациента в клинике. Необходимо помнить, что пациент, находящийся в состоянии ожидания, даже если у него ничего не болит, может быть напряженным или испуганным. Избегайте ставить диагнозы пациентам. Старайтесь вести себя так, как будто бы вы хозяйка, принимающая гостей. К вам в гости пришли не родственники или близкие друзья, а люди, которые занимают более высокое статусное положение. Например, к вам в гости пришел непосредственный начальник вашего мужа с супругой.
После приема врача, сознание пациента сужено, он может плохо воспринимать точную информацию. Убедитесь, что пациент точно понял сумму, которую он должен заплатить в кассу. Убедитесь, что пациент точно понял дату и время своего следующего визита к врачу. По возможности, уговорите его записать эти данные. Избегайте с пациентом обсуждения действий врача. Если пациент выражает недовольство работой врача, предложите обсудить возникшие вопросы с самим врачом.
Цели в общении с врачом.
1. Организация записи пациентов на прием к врачу в соответствии со стандартами клиники.
2. Контроль над ведением финансового документооборота, который ведет врач.
3. Контроль соблюдения врачом правил внутреннего распорядка клиники.
4. Точная передача врачу распоряжений руководства центра.
В том случае, когда специалисты центра выражают недовольство по поводу непопулярных распоряжений руководства или внутренним распорядком клиники, можно тактично напомнить о том, что вы всего лишь выполняете распоряжение Главного врача.
Отдельно обсуждаются цели общения с руководством. Несмотря на кажущуюся очевидность – «делай то, что говорят» – часто распоряжения кажутся размытыми и нечеткими. Более того, руководитель, действительно, не всегда четко представляет, каким образом может быть выполнено то, что он хочет. Необходимо обратить внимание, что менеджмент начинается тогда, когда администратор продумывает и реализует процедуру выполнения того или иного распоряжения, в случае необходимости, задает уточняющие вопросы.
Мы проговариваем цели, которые изложены в рабочих тетрадях. При этом, мы обращаем внимание администраторов, что часто они сами создают себе множество проблем, чувствуя себя лично ответственными за ценовую политику клиники, за то, что пациент оказался недовольным работой доктора, за то, что сотрудникам центра не хочется, чтобы было зафиксировано время их прихода на работу и т.п. Существует известное выражение: «Господи, дай мне душевный покой, чтобы не вмешиваться в то, что я не могу изменить, мужество – изменить то, что могу и мудрость, всегда отличать одно от другого». Мы предлагаем участникам тренинга вспомнить те ситуации на работе, когда им требуется душевный покой, когда – мужество, когда – мудрость.
