Практическое задание.
Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: «Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?», «У вас принимает эндокринолог?», «Вы делаете УЗИ?» и т.п..
Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.
Различные стили поведения пациентов во время переговоров.
Сомневающийся
1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.
1.2.« – » нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.
1.3. «+» – пациент открыт для новой информации.
1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.
2. Уклоняющийся
2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.
2.2. « – » – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.
2.3. « + » – нет открытой конфронтации.
2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата
3. Тревожный
3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.
3.2. « – » – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.
3.3. «+ » – старается придерживаться достигнутых договоренностей.
3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.
4. Соглашающийся
4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.
4.2. « – » – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.
4.3. « + » – доброжелательный фон переговоров.
4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.
5. Агрессивный
5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление «поиграть мускулами», на которое можно «повестись».
5.2. « – » – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.
5.3. « + » – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.
5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.
Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: «0», «+», «-«. Установка «+» обозначает, что звонящий намерен записаться; установка «-« обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка «0» обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.
3.4. Кейсы для тренинга администраторов
Ролевая ситуация «Рваная запись»
Администратор.
Вы – один из опытнейших администраторов центра. Вас ценит руководство, Вас дважды премировали по результатам последних аттестаций, Вы обучаете новеньких. Кроме того, к Вашему мнению прислушивается Главный врач, спрашивая иногда, что Вы думаете по тому или иному поводу. У Вас есть распоряжение руководства, записывать пациентов в то время, когда им удобно, если у врача есть время. Естественно, что не всегда получается организовать для доктора непрерывную запись. Это постоянный «больной» вопрос: доктора часто выражают Вам своё недовольство по этому поводу. Как правило, Вам удается договориться. Но в этот раз произошел неприятный инцидент, с которым Вы не хотите мириться. Молодой и самонадеянный доктор, Анна Александровна, влетела в регистратуру и устроила истерику: она кричала на Вас и плакала из-за того, что Вы записали ей единственного пациента на 18 часов, в то время, как она просила на этот день не записывать ей никого после 17, т.к. в 19 часов она сдает экзамен по английскому языку, в то время, как её смена заканчивается в 19 часов. Она отказалась принимать пациента, и Вам стоило немалых усилий уговорить пациента дождаться, пока другой доктор его примет. Анна Александровна кричала на Вас в присутствии пациентов и Вы не хотите с этим мириться. Кроме того, Анна Александровна сказала, что будет жаловаться на Вас Главному врачу.
Анна Александровна.
Вы – молодой и очень талантливый врач. Иногда Вам удается достичь фантастических результатов в работе, и Главный врач даже хвалил Вас на конференции за нетривиальный подход к лечению. У Вас не очень много пациентов, т.к. Вы сразу можете определить: «Ваш» это больной или – нет. Вы считаете, что администраторы должны понимать, каких пациентов к Вам надо записывать. Они же записывают всех подряд, не считаясь ни с Вашим временем, ни с Вашими пожеланиями. Кроме того, Вы 2 года учите английский язык и просили в этот день после 17 к Вам никого не записывать, т.к. в 19 у Вас экзамен, которого Вы ужасно боитесь (Вы вообще боитесь экзаменов) а добираться Вам надо не меньше часа. С руководством о том, что Вы уйдете раньше, Вы договорились. Сам факт того, что Вам записали пациента на неудобное для Вас время, воспринимается как неуважение к Вам, т.к. кого-то из администраторов Вы предупреждали о том, что Вам надо уйти пораньше.
Главный врач.
К Вам обратилась с жалобой на лучшего администратора Анна Александровна, молодой, талантливый и неопытный доктор. Она считает, что администратор не выполняет своих функциональных обязанностей, не может обеспечить ей полноценную запись, кроме того, она записала ей единственного пациента в смену на то время, на которое Анна Александровна отпрашивалась у Вас, т.к. ей необходимо было отправляться на экзамен. Вам симпатичен энтузиазм этого доктора к работе, но Вы считаете его некоммерческим специалистом из-за его высокой избирательности к пациентам. Администратора Вы цените, он, и специалист хороший, и дорог Вам, «как память». Но в последнее время Вам кажется, что он начал страдать «звездной болезнью». Иногда Вам кажется, что другие администраторы прислушиваются к нему больше, чем к Вам. Наверное, с эти надо что-то делать.
