Практическое задание. Участникам тренинга предлагается разработать систему аттестации для своего центра. В режиме групповой дискуссии обсуждаются результаты выполненного задания.
Практическое задание. Один из участников тренинга проводит собрание, посвященное введению аттестации. При желании аналогичный эксперимент может быть повторен другим участником.
Методические комментарии ко 2 части
Методические комментарии к 2.3. Помимо материального стимулирования работы докторов желательно учитывать также психологические факторы. Доктора очень ценят, когда их представляют как Мастеров, в этом плане очень эффективными оказываются стенды с портретами врачей, с указанием их званий и специализаций. Для докторов свойственны также некие профессиональные психологические искажения, которые необходимо учитывать при работе с ними. Во-первых, это, конечно, профессиональный снобизм: врачи с момента принесения клятвы Гиппократа знают, что они несут ответственность за жизнь больного и это понимание автоматически приподнимает его над всеми смертными, в том числе, и над руководителем медицинского центра. Если руководитель не имеет медицинского образования, его положение значительно усложняется. Во-вторых, врачи любят авторитеты и не спорят с начальством. Как правило, они соглашаются с тем, что им говорит руководитель, предпочитают не задавать лишних вопросов, но потом, когда они выходят из кабинета начальника, начинается тихое и напряженное обсуждение услышанного. В-третьих, врачи не любят размытых, нечетких указаний. Для того, чтобы распоряжение было выполнено, оно должно быть понятным как рецепт.
Кроме того, в психологии различают ведущую мотивацию, которая есть у каждого человека и зависит от его возраста. Считается, что до 30 лет одной из ведущих мотиваций является повышение профессионального опыта, следовательно, молодых специалистов можно мотивировать возможностью расширения своих профессиональных знаний. От 30 до 40 лет одной из ведущих мотиваций является стремление к самореализации – следовательно, специалистам этой возрастной группы можно предлагать реализацию каких-то авторских проектов. От 40 до 50 лет одной из ведущих мотиваций является потребность в том, чтобы к мнению специалиста прислушивались, следовательно, эти люди могут быть мотивированы наставничеством, да и просто тем, чтобы с ними, хотя бы формально советовались. После 50 лет одной из ведущих мотиваций является стремление к стабильности. Видимо таких специалистов не стоит кидать на прорыв, а можно привлекать их хоть и небольшой, но стабильной работой..
Практическое задание. Проведение собрания, посвященного введению аттестации.
Методические комментарии к 2.4.
Роль и место младшего и среднего медицинского персонала в процессе продажи услуг клиники. Мы считаем, что предложенный нами в 1 части коммуникативный стандарт достаточно подробно освещает этот вопрос.
Методические комментарии к 3 части программы
В социальной психологии различают малые средние и большие группы. Как правило, коллектив медицинского центра представляет собой среднюю группу. В средней группе, вне зависимости от должности, все члены группы занимают определенную позицию, играют роль, которая во многом обусловлена их характерологическими особенностями. Социально-психологическая роль, в которой оказывается человек в группе, во многом определяет его стиль реагирования, влияет на степень успешности его профессиональной деятельности. Выделяют следующие роли: формальный лидер, неформальный лидер, рядовые члены группы, отверженный.
Формальный лидер – это единственная роль, которая может быть формализована официально. Это тот член группы, который назначается «за старшего». Мы прекрасно понимаем, что на такую позицию обычно назначают человека, который должен обладать лидерскими качествами: умение высказывать и отстаивать свою позицию, умение распределять обязанности и контролировать процесс исполнения и т.п.
Неформальный лидер – это такая фигура в группе, которая своими эмоциональными проявлениями структурирует отношение группы к процессам, которые в ней проистекают.
Отверженный – это такая фигура, которая, отстаивая свою позицию, вступает в противоречие с остальными членами группы, не обладает достаточной эмоциональной или поведенческой гибкостью.
– игры медицинского мира.
Психологическая игра – это такое взаимодействие между людьми, при котором происходит обмен психологическими ходами, в результате которых каждый из частников получают особую психологическую выгоду. Под психологическими дивидендами понимается желание привлечь к себе внимание, самоутвердиться, стремление постоянно находиться в центре внимания, снять с себя ответственность и т.п.
Признаки игры.
На этапе получения задания: отсутствие четко определенных сроков окончания работы, отсутствие четко определенных критериев качества выполняемой работы, принятие на себя обязательств «без критики», без задания уточняющих и конкретизирующих вопросов, намек на то, что работа выполняется лично для руководителя.
На этапе выполнения работы: затягивание работы и перевод её в разряд срочных, излишняя эмоциональная заряженность и ажитация, обвинение окружающих в недобросовестности и некомпетентности.
На этапе сдачи работы: невыполнение работы в срок, обвинение окружающих или нахождение обстоятельств, мешающих завершению работы.
Врач и руководитель – это не только две разных специальности, но и разные ведущие эмоциональные состояния, и разные мировоззрения. С одной стороны, возможность находиться в разных ипостасях стимулирует творческий потенциал, помогает избегать монотонии, способствует лучшему и более глубокому пониманию возникающих в коллективе проблем. С другой стороны, в процессе перехода из одного состояния в другое (руководитель-врач-руководитель) возникают очень большие энергопотери, т.к. слишком велика разница между состояниями и отношением к процессам у этих двух субличностей. Например, есть ситуации, в которых врач врача всегда поймет и поддержит, но руководитель должен отреагировать абсолютно по-другому. В других ситуациях, например в переговорах с конфликтным пациентом, склонным к сутяжничеству, врач может почувствовать себя абсолютно беспомощным, а руководитель просто не имеет право на подобные реакции и эмоции. Желательно, чтобы руководитель назначал сложные переговоры в те дни, когда у него нет приема.
5.4. Ролевые ситуации для тренинга руководителей
Ролевая ситуация
«Изменение системы оплаты труда»
Главный врач.
Вы – Главный врач и совладелец частного стоматологического центра. Ваша клиника на рынке существует уже 7 лет. Вы работаете в ней с момента её основания. Дела в клинике шли нормально, коллектив был относительно стабильным. В прошлом году Вы смогли пойти на расширение: вы взяли кредит и выкупили новое помещение, большей площади, чем раньше, в центре города, отремонтировали его, закупили новое оборудование, переехали. Но после переезда по разным причинам больше 50 % врачей покинули компанию. Вы набрали новый штат сотрудников. На данный момент Вы нуждаетесь в материальной стабильности. С этой целью Вы начали более активно работать со страховыми компаниями. Но столкнулись с тем, что врачи, с Вашей точки зрения, саботируют прием страховых пациентов. Постоянно возникающие конфликтные ситуации, связанные с тем, что врачи либо не вникают в специфику отдельных страховых программ и делают несоотвестующую работу, либо сразу предлагают более дорогостоящее лечение, грозят испортить Ваши отношения со страховыми компаниями. Периодические беседы с докторами на эту тему не дали никакого результата. Вы решили изменить систему оплаты труда: если раньше доктора получали % от всей суммы, заработанной ими за месяц, то теперь они буду получать более высокий, чем раньше процент от суммы с частных пациентов в том случае, если они будут сдавать не менее, чем установленный Вами минимум со страховых. В том случае, если заработанная сумма со страховых будет меньше, процент, получаемый ими с частных, тоже будет меньше. С этой целью, Вы пригласили докторов на совещание. На совещание придут три доктора:
