Рассматривая проблему как предмет исследования, можно выделить такие характерные её параметры: реальность, актуальность, ресурсосообеспеченность, ценность предполагаемого результата. Чтобы её решить, необходимо её сначала определить, т. е. «увидеть» возникшее противоречие. Определение – это сложная процедура, состоящая из нескольких фаз, основными являются:
– выявление проблемы, т. е. определение её симптомов (первых признаков, сформулированных на этапе описания ситуации), что позволяет установить наличие проблемы как несоответствие существующего положения дел требуемому;
– диагноз проблемы, т. е. установление причин её возникновения; диагностика базируется на сборе и анализе информации о факторах, послуживших причиной появления проблемы, и выделения среди них управляемых, воздействуя на которые можно решить проблему. Основным инструментом диагностики выступает причинно-следственный анализ. Несмотря на очевидность различий понятий «симптомы», «причины», «последствия», в практике управленческой деятельности довольно часто они подменяются друг другом, что приводит не к решению проблемы, а к её усугублению и тиражированию.
Решение выявленной проблемы предполагает установление причинно-следственной цепи, иерархии причин и следствий, которая ведёт «назад» от следствия к причине до той точки, в которой можно предпринять действие, помогающее устранить исходные причины. Сложность и важность анализа при использовании процедуры причинной цепи заключается в необходимости постоянно фиксировать местоположение фактов, концептуальных суждений в причинной цепи. Ясно и чётко определить проблему означает уже начать её решать. Для решения проблемы проводится исследование системы (декомпозиция, анализ и синтез), снимающее проблему.
Важным этапом исследования проблемы является её распознавание, связанное с осуществлением следующих операций:
– вычленение проблемы из общей проблемной ситуации и её формулирование в «решабельном» виде, включающее постановку центрального вопроса; фиксацию того противоречия, которое составляет основу проблемы, и описание предположительных последствий. Различают два типа формулирования проблем: субъективный и объективный. Проблемы первого типа фиксируют в терминах потребностей данного субъекта управления, отражают факт их неудовлетворённости. Проблемы второго типа отражают недостаточность тех или иных средств и факторов для решения соответствующей исходной проблемы;
– построение проблемы, базирующееся на методе декомпозиции и изучении её внутренней структуры. Внутреннюю структуру проблемы составляют такие элементы, как предмет, субъект, связи и цель решения. Предмет характеризует возникшее главное противоречие, которое отражается в вопросе: «В чём сущность проблемы?» Объект проблемы отвечает на вопрос: «Где возникла проблема?». Субъект – конкретные лица, от которых зависит решение проблемы. Связи характеризуют ограничения и отношения с другими проблемами.
Они отражаются в вопросе: «С чем связана проблема?» Цель решения проблемы выражается в вопросе: «Для чего необходимо решать проблему?»;
– оценка проблемы, связанная с выявлением условий решения проблемы, соотнесения потребностей и возможностей при её решении, её классификация;
– обоснование проблемы, т. е. установление взаимосвязей с другими проблемами организации.
Для изучения проблемы, выяснения её особенностей необходимо придерживаться следующей последовательности:
• разделение проблемы на части (подпроблемы);
• выделение основных и второстепенных противоречий («кризисных точек»), составляющих сущность проблемы;
• системный анализ и установление причинно-следственных характеристик проблемы;
• разработка путей решения проблемы и требуемых действий;
• прогнозирование дальнейшего состояния проблемы;
• разработка рекомендаций к действиям.
При исследовании проблемы следует рассмотреть ряд аспектов, касающихся масштаба проблемы, её повторяемости, наличия времени реагирования на возникновение и решение, уровня и вида риска, ресурсообеспеченности, границ проблемы, её уникальности. Соотношение проблемной ситуации и проблемы по объёму содержания примерно соответствует объекту и предмету исследования при решении научных задач.
Пояснить данную разницу между проблемной ситуацией и проблемой также можно на примере животрепещущей и уже затронутой в первом разделе темы автомобильных пробок. То, что мы наблюдаем на дорогах Москвы и других крупных городов в часы пик – это проблемная ситуация, состоящая из десятков, а то и сотен противоречий, кризисных точек, латентно существующих трудностей и проблем. Пока мы смотрим по телевизору репортажи или читаем сообщения в прессе об очередном «дне икс», когда вся Москва (или иной крупный российский город) парализуется из-за автомобильных пробок – это уровень общей проблемной ситуации, которая существует объективно и лишь может предполагать какое-либо решение. Это просто уровень фиксации негативного положения дел в сфере автодорожного движения.
Переход же на уровень проблемы предполагает её сознательное вычленение из общего контекста (проблемного поля, проблемной ситуации, процессов) для конструктивного решения на практике. Для этого проблема нуждается в выявлении, формулировании, структурировании, детализации на ряд конкретных противоречий, представляемых в форме, грубо говоря, решаемых задач. Следовательно, в структуре проблемы необходимо вычленить её составные части – «кризисные точки», подпроблемы, которые нуждаются в отдельном решении. Их совокупное решение и будет решением проблемы в целом. Так, например, «проблема пробок» распадается на следующие противоречия (подпроблемы, «кризисные точки»):
• протяжённость (общая площадь) дорог в городах не соответствует растущему количеству автомашин;
• низкое качество автомобильных дорог;
• недостаточное количество и плохое качество развязок на пересечениях дорог;
• отсутствие боковых съездов на перекрёстках
[83];
• плохая работа ГАИ (ГИБДД);
• низкая поведенческая культура водителей и пешеходов, особенности национального менталитета;
• не налаженная система работы светофоров;
• неготовность дорожных служб к резкому изменению погодных условий (снег, как известно, в России всегда выпадает неожиданно, это особенно хорошо знают автомобилисты);
и т. д.
Поэтому, чтобы «решить проблему пробок», сначала надо в общем информационном поле её УВИДЕТЬ, ПОНЯТЬ, СФОРМУЛИРОВАТЬ, СОСТРУКТУРИРОВАТЬ, представить в теоретическом виде именно как проблему, которая впоследствии может быть переведена на язык решаемых управленцами конкретных задач!
