Запомните, самые важные слова — это те слова, которые говоришь самому себе. В течение всего дня задавайте себе вопросы: «Приносит ли пользу тот язык тела, на котором я говорю прямо сейчас? Собираюсь ли я говорить на нем, когда буду тем выдающимся человеком, которым хочу стать?»
Действуйте как будто. Эти три великих слова — ваш путь к успеху.
Блицопрос
■ Что значит «действовать как будто»?
■ Перечислите пять пунктов, которые изменяют то, как вас воспринимают окружающие?
■ Что лучше для вас — распечатать эти пять пунктов-перемен или поставить их на свой скринсейвер?
■ В какой из этих категорий вы без усилий чувствуете себя уверенно?
■ Над какой из этих категорий вам нужно хорошенько поработать?
■ Как еще вы можете применить принцип «действуйте как будто» в своем бизнесе и в своей жизни?
Глава 5. Инструмент номер 5: ФОРД
Я ничуть не перехвалю этот инструмент, если скажу, что это величайший инструмент подлинного общения всех времен и народов! У меня нет никаких сомнений в том, что это краеугольный камень построения взаимоотношений. И пока мы все не отдаем себе отчета в том, что ландшафт современного бизнеса основан на технологии — до той поры именно построение взаимоотношений будет во многих случаях отстранять вас от конкурентной борьбы.
Очень важно отметить, что этот особый инструмент влияния есть краеугольный камень построения взаимоотношений в четырех ключевых областях бизнеса и жизни:
• разговор (легкая беседа),
• продажи,
• руководство,
• обработка покупателя.
Этот инструмент просто клад! Можно вопрос? Приходилось ли вам бывать в одной из тех ситуаций где-нибудь на вечеринке, когда вы вступали в легкую беседу, а разговор не ладился. Вы изо всех сил скрипели извилинами в поисках темы для продолжения разговора, а потом сдавались и скатывались к пустопорожнему трепу о погоде. Каждому, наверное, приходилось оказываться в таком дурацком положении. Но когда в вашем распоряжении окажется инструмент номер 5, подобный неудобный разговор больше никогда не повторится.
ФОРД — это еще и фантастический инструмент, помогающий продавцам собирать важнейшие данные о покупателе, на которого им требуется повлиять. Он позволяет обнаружить ценную информацию о ваших клиентах и о том, что для них действительно важней всего. С точки зрения технологии обработки покупателя — это та информация, которая позволит вам наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, чтобы они не уходили к другим поставщикам. Это такой инструмент, который вооружит вас информацией, дающей возможность показать клиентам ваш искренний интерес к ним, а самих клиентов превратит в его неистовых фанатов.
С точки зрения производства и управления ФОРД — инструмент, позволяющий руководителям понять, что для их сотрудников важнее всего. Он существенно уменьшит текучесть кадров в организации и заметно увеличит заинтересованность персонала. Работники хотят трудиться под управлением руководителя, которому они по-человечески небезразличны.
Мощь этого инструмента невероятно увеличивает продажи. Он называется Ф-О-Р-Д, или попросту ФОРД. В Австралии я пытался поменять его на акроним «Холден», но из этого ничего не вышло! В Соединенных Штатах я потерпел такую же неудачу с «Шевроле». Так что пусть уж будет ФОРД!
ФОРД-вопросы выявляют, что для людей важней всего в жизни. В зависимости от контекста он предлагает серию нетрудных вопросов, на которые люди охотно отвечают, потому что вопросы эти затрагивают самые значимые для них вещи.
■ Ф — это значит Фамилия, семья.
■ О — Отдых.
■ Р — это Работа.
■ Д — об этом мы поговорим в Дальнейшем.
Сила Ф-Р-О
Хочу начать с умения вести разговор, чтобы научить вас никогда больше не влипать в неуклюжий разговор, имея под рукой этот инструмент. Представьте, что вы находитесь в окружении семьи и друзей с женами и детьми. Пусть это будет семейное барбекю, и вам сейчас предстоит разговор с одним из приглашенных гостей, которого вы совсем не знаете. Большинство людей знакомятся, тут же, через две секунды, забывают имена друг друга и стоят, ломая голову, как бы завести разговор и куда его направить. Этого никогда больше не слоится, если вы научитесь управлять ФОРДом!
Ф-вопросы
Итак, вы находитесь в семейном контексте, поэтому собираетесь начать с Ф-вопросов. Задавайте эти вопросы, называя собеседника по имени как можно чаще, чтобы накрепко вбить его имя себе в голову. Ф-вопросы могут включать:
■ Какая приятная встреча, Х. Какие из этих детей, что бегают вокруг — ваши?
■ Да ладно! А сколько всего у вас детей?
■ Великолепно. Вы оба из Мельбурна?
■ Замечательно, Х. Вы давно живете вместе?
■ Отлично, Х. А где вы живете?
■ Вот здорово, Х. Красивый пригород. А в какую школу ходят детишки?
■ Да ну? Мои поздравления, Х. Какая все-таки прекрасная семья!
Заметьте, что вы сопровождаете каждый ответ собеседника на свой Ф-вопрос одобрительной репликой. Наречия «круто, отлично, великолепно, замечательно, здорово», а также полный набор междометий восхищения можно многократно усилить, если кивать головой, разводить руками и прищелкивать языком. Все подобные слова и жесты убедят собеседника, что его ответы были в тему. Здесь очень важно заметить, что совершенно необходимо действительно слушать. Не перескакивайте с вопроса на вопрос. Ваша цель — слушать и кратко комментировать слова собеседника, поэтому ни в коем случае не начинайте вдруг рассказывать о себе всю подноготную.
Запомните, что большинство людей в разговоре полностью зациклено на самом себе. Они обожают слышать, что окружающие одобряют все выставленное ими напоказ на этой встрече. Из этого я делаю важнейший вывод: ваши вопросы должны лично касаться собеседника. Не вздумайте вдруг решить, что пришло ваше время выйти на сцену и начать рассказывать свою историю. Продолжайте задавать вопросы и подавать простые реплики, пока вас действительно не попросят подробнее изложить то, что вы сказали. Если это произошло, постарайтесь затронуть темы, представляющие взаимный интерес. Найдите возможность снова вернуться к вопросам собеседнику. Когда исчерпаете Ф-вопросы, переходите к букве Р.
Р-вопросы
Р означает работу. Здесь вы интересуетесь, в чем состоит работа собеседника. Вы хотите выяснить, как ему досталась его нынешняя должность, а также кое-что о том, чего они ждет от своей нынешней работы в перспективе. Р-вопросы могут, например, выявить, что у собеседника есть собственный бизнес. Если это так, то можно задать такие Р-вопросы:
