Слово за слово, и разговор завязался.
Что в семейном, что в дружеском контексте инструмент ФРО-вопросов выведет куда надо, и вам никогда не придется больше напрягаться с поиском темы. Ну чем не клад!
Сила Р-О-Ф
Что делать, если сценарий не касается ни семьи, ни друзей? В каком порядке задавать тогда вопросы? В каком порядке задавать их в контексте бизнеса, когда вы видите клиента впервые и хотите наладить с ним отношения?
Все очень просто. Порядок меняется на РОФ. Нужно задать собеседнику РОФ-вопросы.
Итак, начните разговор с профессиональной темы и задайте вопросы о его фирме. Например, такие:
• Расскажите мне немного о своей организации, Х.
• Х, какие трудности переживает сейчас отдел продаж?
• Как сотрудники отдела справляются с этими трудностями, Х?
• Каким вы видите будущее своей отрасли?
• А чем вы собираетесь отвечать на вызовы грядущих перемен в отрасли, Х?
Продолжайте задавать Р-вопросы, пока не почувствуете, что разобрались в структуре организации и той роли, которую в ней играет ваш собеседник. И вот тогда уже можно переходить к О-вопросам.
• Вот это да, Х, — да у вас забот полон рот! Что вы предпочитаете делать, чтобы хоть на время забыть о работе?
• Как вы обычно отдыхаете, Х?
Обсудив путешествия, гольф, йогу, футбол, бег или плавание, нужно перейти к Ф-вопросам. Разговор может пойти о семье или друзьях в зависимости от контекста. Если по всему видно, что у вашего собеседника есть семья, можно следовать курсом семейных вопросов:
• Да у вас кольцо на пальце, Х. Вы женаты? Невероятно! И дети есть?
• Великолепно, Х! А это, стало быть, фотография ваших детей? (Офисная беседа.)
• Вот здорово! А сколько им лет, Х? Нет, не на фото, а сейчас.
Если семейное положение неочевидно, то можно свернуть на разговор о друзьях, задавая такие вопросы:
• Вы ранее упомянули, что входите в состав правления, Х. Так вы ж, наверное, и Стива Y знаете?
• Кто бы мог подумать, Х! Да, мир тесен. Мы со Стивом тысячу лет знакомы. А как вы с ним познакомились?
• Так вы и Аманду знаете? А ведь мы с ней вместе начинали.
И вот вы уже работаете с клиентом на личном уровне (будь то семья или друзья) и готовы перейти к еще более доверительным отношениям. Однако может оказаться, что сразу переходить к Ф-вопросам в этой связке РОФ будет несколько преждевременно. Вы должны суметь это просчитать. Со многими клиентами должны пройти недели, а то и месяцы, прежде чем уместно будет задавать и обсуждать Ф-вопросы.
Сила О-Р-Ф
Как построить беседу, если разговор происходит в иной обстановке? В каком порядке нужно задавать вопросы, если контекст беседы — отдых? Что делать, если вы общаетесь, например, на футбольном стадионе, в яхт-клубе или на теннисном корте? Тогда порядок меняется на ОРФ!
Начать можно с самых разных вопросов, спрашивая мнение собеседника по поводу футбольной команды, теннисного турнира или яхт-клуба. Тут лишь бы завести разговор.
Переход от О-вопросов к Р-вопросам должен быть плавным: «Кстати о футболе, Х, вот вы кем работаете?»
Ответы собеседника на Р-вопросы, касающиеся достигнутых им успехов, как всегда, нужно сопровождать словами и знаками восхищения: «Подумать только, Х! Да вам даже передохнуть некогда!» После чего можно переходить к Ф-вопросам, если это уместно. ОРФ!
Подсказка
Запомните, ключ к тому, чтобы все это заработало, — умение активно слушать. Это не собеседование при приеме на работу. Здесь нужно проявлять неподдельный интерес к жизни собеседника и к тому, что для него действительно важно. Этот инструмент заточен на то, чтобы дать вам предмет обсуждения во время вашего разговора. Во время разговора активно слушайте, ведите себя так, будто вы гениальный слушатель. Тут важно вернуться к ключевым пунктам инструмента «действуйте как будто»:
• осанка (убедитесь, что вы обращены к собеседнику, а ваш язык тела демонстрирует заинтересованность и реакцию на его слова);
• зрительный контакт (взгляд присутствующий и собранный — но без бешеных глаз!);
• улыбка;
• признательность (внутренний настрой, направленный на то, чтобы собеседнику было достаточно удобно с вами, чтобы открыться и поделиться информацией);
• энергия (это решающий пункт — добейтесь того, чтобы у вас не бегали глаза, когда вы слушаете или интересуетесь, кто вчера победил в футбольном матче!).
Вам не придется больше напрягаться! Дни неуклюжих разговоров минули навсегда. И все благодаря силе, которую дает применение подходов ФРО, РОФ и ОРФ! В зависимости от окружающей обстановки и контекста разговора легко в правильном порядке задавать вопросы о том, что с огромным интересом любят обсуждать люди. Еще раз повторяю, не вздумайте пускаться в разговоры о своем собственном ФОР. Спрашивайте собеседника исключительно про его жизнь. Ведь для абсолютного большинства самый любимый предмет обсуждения — они сами.
Что такое Д?
Так и слышу ваш вопрос, что же такое Д? Это непростой вопрос.
Д относится к душевности, подразумевает глубокую доверительность, откровенность.
Способны ли вы добиться от собеседника, чтобы он поделился с вами чем-то действительно важным для него?
Есть шанс, что он поделится сокровенным, если до какой-то степени доверится вам. Ведь люди делятся тем, что хранят в глубине души, только если доверяют.
Представьте, например, бизнес-контекст и встречу с ЛПРом. Вам легко удалось завести поверхностный разговор о принципах организации и задачах этой компании (Р-вопросы). Между прочим, он действительно очень занят.
По ходу дела вы наткнулись на сведения о том, чем любит заниматься собеседник в свободное время (его фотографии с горнолыжного курорта кое-что рассказали вам). Он обожает горные лыжи, а в прошлом году даже ездил кататься в Европу (О). Кстати, на том же фото рядом с ним — его дети, и тоже в лыжных костюмах (Ф). Вы выяснили, что все трое отпрысков любят кататься на лыжах. Вы мастерски ведете с клиентом РОФ-беседу. И все же во время всего разговора вас не покидает чувство, что он не торопится раскрыть все свои карты. Другими словами, полученная информация минимальна, а следовательно и уровень доверия был ниже плинтуса.
А знаете, в чем дело? В вашей поверхностной беседе не было Д, и дело идет к тому, что свой бизнес вы сегодня упустили.
Д — это настоящий клад! Д проявляется, например, в ситуации, где продавцы обнаружили слабое место в своей работе, а ЛПР чувствует себя органично и доверяет вам настолько, что делится с вами информацией. Д лежит в основе таких взаимоотношений, при которых вам могут поручить справиться с этими трудностями.
