■ На каком отрезке шкалы времени предпочитает работать тот или иной цвет?
■ Какие поправки нужно 8носить в общение с клиентами каждого из четырех цветов?
■ Как вы думаете, какие ваши два главных цвета?
■ Какой цвет для вас самый трудный? С кем трудней всего установить связь?
Глава 8. Инструмент номер 8: чтение языка тела
В предыдущих главах я говорил о том, что язык тела — то, что люди говорят без слов, — есть самая информативная форма общения. Но большинство из нас не знает, на что именно нужно обращать внимание при чтении языка тела. Большинство людей прекрасно воспринимают слова и интонацию, но буксуют, когда им приходится получать непонятные для них послания языка тела, которые звучат громко и отчетливо.
Представляя инструмент номер 8, чтение языка тела, мне бы хотелось поделиться с вами простыми знаками, которые нужно отслеживать во время разговора. Безошибочные сигналы тела помогут понять собеседника, разгадать его игру и добиться большего в бизнесе. Часто такие знаки всего лишь подсказывают мне, что уже пора задавать очередной уточняющий вопрос. Чтение языка тела позволяет глубже понять то, что действительно творится на душе у другого человека.
Знаки языка тела
Я хочу поделиться некоторыми общеизвестными знаками языка тела, которые часто используются в анализе того, что именно было сказано помимо слов. Эти знаки позволят вам обрести лучшее понимание того, что на самом деле чувствует покупатель. Предлагаемая методика действительно научит, как правильно вести себя с покупателем. Она поможет безошибочно вычислять те моменты, когда нужно задавать ему дальнейшие вопросы. Такое умение применимо во всех аспектах вашей жизни.
Трогать нос
Часто можно заметить, как во время разговора человек трет нос или постукивает по нему большим или любым другим пальцем. Может статься, что у него и правда засвербело в носу. Однако если поблизости не наблюдается аллергенов, то это может быть знаком того, что ваш собеседник лжет. Мои слушатели в первую очередь неизменно хотят выяснить всю правду насчет вранья: «Крис, расскажи скорей, как распознать, что люди тебя обманывают!»
И все же, прикасаясь к собственному носу, человек необязательно лжет. Порой этот жест указывает на то, что собеседник сказал нечто, вызывающее у него смущение. Например, сообщил вам не всю правду из-за того, что ему хочется быть вежливым, не задеть чувства собеседника. В таком жесте может вообще не быть никакого злого умысла.
Если я вижу, что собеседник трогает себя за нос, то для меня это просто подсказка, что пора уже что-то делать, — и я задаю ему следующий вопрос. Вы еще не раз услышите от меня эту фразу.
Приведу такой пример. Бывает, придет человек на мою конференцию и начинает рассказывать, как ему понравилось мое выступление в прошлом году. Он хочет произвести на меня впечатление тем, что активно использует инструментарий, о котором я тогда говорил. Мой почитатель изрекает что-то вроде: «Крис, я обожаю ФОРД! Я применяю его с утра до вечера». Произнося эти слова, он слегка постукивает себя по носу большим пальцем.
Тут бы мне вскочить и закричать на весь зал: «Неправда! Ты врешь мне! Ты просто грязный лжец!» Но разве это искусство влияния?
Нет, конечно! Я ведь понимаю, что он пытается доставить мне удовольствие. Он изо всех сил старается сделать комплимент. Ему, наверное, и впрямь понравилась прошлогодняя конференция, ведь он нашел время подойти ко мне и представиться. Он трогает себя за нос просто потому, что слегка нервничает, разговаривая с мировой знаменитостью. А может, действительно запомнил и полюбил ФОРД, но не смог применить его в деле так, как ему хотелось бы.
Можно было и не врать, но он сказал, что использует инструментарий постоянно. И теперь, если я спрошу, как и когда он применяет ФОРД, то могу поставить его в неловкое положение. Поэтому, когда я вижу, что собеседник в такой ситуации теребит нос, то попросту отвечаю: «Спасибо!», и дело с концом.
В ситуациях с клиентом может быть по-другому. Например, задавая вопросы в организации, с которой мне хочется сотрудничать, я могу поинтересоваться у руководителя отдела продаж: «А вам уже выделили финансирование для оратора-мотиватора на этой конференции?» Тот в ответ внезапно начинает трогать себя за нос и бормотать что-нибудь неопределенное, типа: «Мы еще утрясаем этот вопрос».
Это отличные новости для меня! Теперь я совершенно уверен, что деньги у них есть.
Чесать шею
Такой жест означает, что собеседник не согласен с тем, что говорится. Часто ему просто не хочется портить с вами отношения, хотя он в корне не согласен. Приходите вы, например, вечером к себе домой и предлагаете жене сходить куда-нибудь поужинать. Что-то типа: «Дорогая, мне так хочется сходить с тобой сегодня вечером в итальянский ресторан. Как тебе эта идея?»
А дорогая поглаживает свою шею и отвечает: «Звучит неплохо, пойдем!»
Дело в том, что она-то собиралась предложить тебе отведать китайской кухни, однако не испытывает никакого желания раскачивать лодку. Тот факт, что она почесывает шею, должен был указать вам, что она с вами не согласна, но не хочет расстраивать.
Теперь давайте применим это в контексте бизнеса. Если вы пытаетесь донести свою мысль до клиента и вдруг заметили, как он принялся чесать шею, необходимо тут же сменить пластинку. Самое время перевести дух и задать вопрос. Самое время взять и вернуть ему мяч простым вопросом: «Скажите, а что вы обо всем этом думаете?»
Собеседник только что на языке тела сообщил вам, что текущее направление вашей беседы ему не по нраву. Он не согласен с тем, что вы только что ему сказали. Может быть, он и согласился на словах, но его тело говорит об обратном. Следовательно, если вы не потеряли надежду повлиять на него, у вас нет иного выбора, кроме как вернуть его в разговор. Попытайтесь выяснить, что именно ему не нравится в только что сказанном вами.
Тянуть воротник
Когда собеседник потягивает себя за воротник, это означает, что ему хотелось бы выйти из положения. Он хочет закончить этот разговор, уйти с собрания продавцов, покинуть помещение. Ему крайне неприятна ваша беседа.
Пытаясь довести свою мысль до клиента, вы вдруг заметили, что он принялся тянуть свой ворот. Значит, необходимо немедленно сменить пластинку. Здесь нужно опять-таки перевести дух и задать вопрос. Важно выяснить, что происходит на самом деле.
Может быть, ваш собеседник просто ворон считает, а возможно, ему и правда нужно быть в другом месте. Например, он говорит вам, что ему пора идти. Если вы руководитель отдела продаж, присмотритесь к своим сотрудникам на очередном заседании. Не дергает ли кто из них себя за воротник? Если дергает, то самое время обратиться к нему с вопросом прямо здесь, на собрании. Выяснить, в чем причина, что они мысленно уже покинули помещение. Задайте ему вопрос и этим верните на собрание.
