Правило 9. Проявите эмпатию к собеседнику.
Эмпатией называется способность понимать эмоциональное состояние другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы влезть в его шкуру. Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило 1 (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть как бы ставить себя на его место. То же касается правил Сократа и Паскаля: нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова – опять проявить к нему эмпатию.
Правило 10. Будьте хорошим слушателем.
При детальном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого. Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать – значит «услышать» более того, что произнесено. Об этом следующая история.
На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, – это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!» Эти слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в созревшем решении. Когда ей об этом сказали, она, подумав, согласилась.
Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов.
Правило 11. Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Конфликтоген означает «рождающий конфликты». Всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности (грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п.) – это конфликтогены. Рассматриваемое правило примыкает к правилу 7. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор – и разговор превращается в препирательство.
Правило 12. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не исключение). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате один – про Фому, другой – про Ерему. Не поняв друг друга, нельзя прийти к согласию.
Есть простые способы проверить степень взаимопонимания – сказать: «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли), «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее о…»
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они сами, а затем разносил ее в пух и прах – в этом отношении он был истинным виртуозом.
Правило 13. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.
Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны. Процессу убеждения способствует в подобных случаях знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит неосознанно. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают («Чувствую, здесь что-то не то»). Знание языка жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной. Позднее я приведу значения многих информативных жестов и поз.
Правило 14. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо потребность собеседника.
Согласно А. Маслоу, выделяют следующие уровни потребностей человека:
1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);
2) в безопасности, уверенности в будущем;
3) принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);
4) в уважении, признании;
5) в самореализации, реализации своих потенциальных возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех этих потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-либо из потребностей.
Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Дополнительные правила
Активные и пассивные правила
Моя многолетняя практика и моих учеников по применению перечисленных выше правил показала, что обычно успешный результат достигается в случае, если не нарушено ни одно из пассивных правил и использованы 2–3 активных правила.
Пассивными называются правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения, во всяком случае ослабить его. Это правила 3, 5–13, а также замечание к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов.
Активными называются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Это правила 1, 2, 4, 7–10, 14.
Правила 7–10 являются одновременно и активными, и пассивными. Назовем их активно-пассивными.
Полезные советы
Ставьте лишь реально достижимые цели. Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего. Однако в пределах разумного.
Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но и в этом случае указанные выше правила окажут вам помощь. Правило 9 поможет определить границы решаемости/нерешаемости вопроса.
Поставив себя на место ЛПР, спросим себя, согласились бы мы сами с предлагаемым. Очень часто такой подход позволяет сделать цель убеждения реально достижимой.
Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении (правило 14), поднимаем его статус (правило 6). Будучи хорошими слушателями (правило 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятными собеседниками, мы обеспечим более лояльное отношение к нашим аргументам (правило 7).
