И. Атватер в книге «Я вас слушаю» (М., 1984) приводит следующий занимательный случай:
Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом светской леди: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, как тебе повезло, дорогая!» – последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.
Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить готовность быть сперва слушателем? Напомню одно из положений устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее».
Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, они обычно перебивают друг друга одинаково часто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление беседы в тот момент, когда ее перебили. Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20–30 секунд, после чего – вполуха. Однако в каждом конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участников беседы.
Эффективные приемы слушания. Основной из них – активное слушание. Его суть в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник в следующей фразе. Этим с пользой для разговора загружается резервная мощность мозга. Внешнее проявление – слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и взаимопонимании.
Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Они оживляют слушание, а процесс их формулирования стимулирует мышление, вовлекая в слушание.
Третий прием – активная поза слушающего (корпус слегка наклонен в сторону говорящего). Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Она не только облегчает слушание, но и демонстрирует заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим.
Различают слушание рефлексивное (от лат. refexus – отраженный) и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не перебивая собеседника своими замечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться, хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит, испытывает эмоциональное напряжение при выражении своих забот и проблем или занимает более высокое положение, нежели вы сами.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим (об этом мы уже говорили чуть раньше).
Роль записей. Во время деловых бесед принято делать записи. Это не только в полной мере вовлекает в процесс слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека – то же, что сеть для рыбака», «Не записанное на бумаге – это пустые мечтания».
Установлено, что мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, будто впервые узнаем о написанном! Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало правилом. А отклонение от него воспринимается как неуважение к собеседнику (якобы в его словах нет ничего для вас ценного).
Вредные привычки. Существуют субъективные факторы, мешающие слушать (пассивное, безвольное слушание, расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула, и т. п.). Когда слушатель сидит, развалившись на кресле, у говорящего это вызывает раздражение. Весьма отвлекает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть вредная привычка машинально рисовать во время слушания (в итоге человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то своем).
Что способствует взаимному расположению
Улыбка творит чудеса. Все мы слышали о людях, которые сделали карьеру благодаря прекрасной улыбке. Поэтому улыбайтесь, разговаривая с собеседником!
Секрет улыбки состоит в следующем: действия всегда более выразительны, нежели слова, и люди верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами».
Поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.
Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю – это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички с надписью «Улыбайтесь!».
Поэтому почему бы вам не поучиться хорошей улыбке? Стоя перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не вышло? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.
Его пример – другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются воспроизвести, глядя на свое отражение в этом зеркальце.
А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение опровергнуто недавними исследованиями: оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Хмурые люди и старятся быстрее. У них и настроение не из лучших, да и расположения со стороны окружающих меньше.
Визуальный контакт. Это исключительно важная часть общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.
Оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов, а может смутить. Особенно это касается людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %). Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исключение – обсуждение неприятных вопросов (воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника, и наоборот, настойчивый взгляд воспринимается как вмешательство в переживания человека).
