Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту. Эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с запасом: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Я призываю учиться сопротивляться эскалации конфликтогенов и покажу, как этого достичь. Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из участников.
Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов
Этот механизм изображен на рис. 7.1.
Рис. 7.1. Механизм возникновения случайных конфликтов
Данная схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, без желания его участников. Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к которым участники конфликта могут не иметь никакого отношения. А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов – и вот конфликт уже налицо.
Житейская ситуация. Утро. Родители собираются на работу. Дочка уже позавтракала и убежала в школу. Отец зашел на кухню и полой пиджака нечаянно задел чашку, которую дочка, торопясь, оставила на краю стола.
Чашка падает на пол и разбивается вдребезги. Жена, наводившая марафет перед зеркалом в прихожей, кидается на кухню:
– Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, – кричит она на мужа.
– Потому что все не на своем месте!
– Тебе только бы указывать! Сам за собой никогда не убираешь!
В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте. Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию («Посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании от частного случая ведет к обобщению, переходит на личности. Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита – это нападение. Однако знание механизма возникновения случайных конфликтов подскажет способы их предотвращения.
Пять правил бесконфликтного поведения
Правило 1. Не используйте конфликтогены. Поставьте себя на место партнера или собеседника: не обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены (их перечень приведен далее).
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не считайте изначально, что человек хотел вас обидеть. Может, это вам только кажется? Прежде чем ответить, сделайте паузу. Она заставит обидчика раскрыть свои намерения. Чаще всего он интересуется: «Я что-то не то сказал?», после чего можно выразить недоумение по поводу его слов. Обычно обидчик извиняется, мол, его «не так поняли». Если же он напирает: «Что, тебе и сказать нечего?», значит, настроен на конфронтацию и это не случайный конфликт. О них – речь дальше.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами обидчика, представьте его мысли и чувства, вызванные обстоятельствами, вашими словами и действиями. Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим. Благожелательность – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Если вы благожелательны к окружающим и у вас репутация хорошего человека, то даже если вы вдруг сорветесь, люди поймут, что просто у вас какие-то неприятности.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.
Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифт. Он не знает, знакомо ли ей правило этикета, согласно которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:
– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по этикету в лифт первым входит мужчина.
– А я знаю! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знает или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.
Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:
– Интересно, почему?
– Были случаи когда трос обрывался, лифт падал в шахту, и первый вошедший погибал.
В любом случае цель достигнута: правила 3 и 5 помогли избежать конфликтогенов.
Классификация конфликтогенов
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном, поэтому рассмотрим классификацию конфликтогенов.
Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:
• стремление к превосходству;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма;
• нарушение правил;
• неблагоприятное стечение обстоятельств.
Если читатель может привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, то буду признателен за сообщение на адрес sheinov1@mail.ru. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием авторства.
Первый тип конфликтогенов — стремление к превосходству. Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане пристройку сверху к партнеру по общению. Представлены следующими видами:
1. Непосредственные проявления превосходства — приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
2. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».
