Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Следствие 2. Когда конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов. Довольно часто наблюдаются конфликты в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку подпитываются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Легче этого достичь, если молодые живут отдельно.
Еще один пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в час пик. Как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете.
Автобус резко затормозил, и пассажир, чтобы не упасть, ухватился за руку стоящей рядом пышногрудой женщины. Та (раздраженно):
– Вы не могли бы хвататься за что-либо другое?
– Не искушайте меня, мадам…
– Нахал!
Вторая формула конфликта
Наша жизнь полна противоречий, следовательно, в каждый момент могут иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой:
наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.
Как разрешать конфликты
Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение всякой болезни эффективно только при постановке правильного диагноза, поэтому определение диагноза – первое, с чего начинается лечение. Аналогично при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтные ситуации. Моя собственная длительная практика по разрешению конфликтов позволила сформулировать несколько правил, позволяющих находить истинные первопричины конфликтов. На основании этого предложен алгоритм действий по определению элементов неслучайных конфликтов.
Правила формулирования конфликтной ситуации
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Приведу правила, которые помогут сделать это наиболее эффективно.
Правило 1. Конфликтная ситуация должна быть устранена. Следовательно, не годятся, например, такие формулировки, как «конфликтная ситуация» «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на маршруте» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит, количество автобусов не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации (см. главу 5 – ситуация с воровством из почтовых ящиков).
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается продолжительное время. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации. В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.
Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие. Вопрос «почему так произошло?» позволяет постепенно докопаться до первопричины конфликта. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши конфликта).
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.
Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых раздражающих сторонах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны и об инциденте (о том, что связано с открытой частью конфликта). К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями. Так, обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричину.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3 (кто и что должен сделать).
Алгоритм выявления элементов конфликта
Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить.
1. Есть ли конфликт?
Если да, то сформулируйте его по возможности кратко, например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует несколько сторон). Важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон.
Если конфликта как такового еще нет, надо искать то, что может к нему привести, – конфликтогены (КГ) и конфликтные ситуации (КС), ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять меры.
2. Обнаружив наличие конфликта, задайтесь вопросом: есть ли КС?
Если есть, то ищите следующую КС2.
Если КС всего одна, то ищите инцидент (И).
3. Если есть КС2, то ищите КС3, КС4 и т. д.
Так вы последовательно выделите и опишете все составляющие элементы конфликта. Приведенный алгоритм можно изобразить в виде схемы (рис. 7.2).
Рис. 7.2. Алгоритм выявления элементов конфликта
Глава 8
Как уверенно выступать перед людьми
Совершенство складывается из мелочей.
