Нередко, когда на собрании кто-то позволяет себе усомниться в какой-либо идее, тот, кто ее выдвинул, воспринимает такое недоверие как личный вызов. В первую очередь это относится к менеджерам (E) и ^^типов.
Как я веду себя в такой ситуации? Когда на собрании на нас в конце концов находит озарение и появляется подходящая идея, я говорю: «А сейчас пусть каждый возьмет лист бумаги и проведет на нем две горизонтальные линии, поделив его на три части. Верхнюю часть озаглавьте “вопросы”, среднюю — “сомнения”, а нижнюю — “возражения”».
Дадим каждой категории определение.
«Вопросы» означают, что вам нужна дополнительная информация. «Что находится здесь?», «Что находится там?», «Что происходит здесь?», «Что происходит там?», «Как это будет работать?» Вы не выражаете свое мнение — возможно, оно еще не сложилось. Вы просто задаете вопросы.
«Сомнения» означают, что вы располагаете необходимой информацией в полном объеме, но сомневаетесь, что идея будет работать. В этой части запишите, что вас смущает.
«Возражения» означают, что вы твердо убеждены в неработоспособности идеи. Запишите почему.
Затем я излагаю предложенное решение во всех подробностях, а все остальные записывают свои вопросы, сомнения и возражения.
Потом мы обращаемся только к вопросам — не касаясь сомнений и возражений, — и пытаемся на них ответить. Никто не воспринимает это как угрозу и не обижается, ведь мы условились, что вопрос — это не возражение. Мы задаем вопросы один за другим и сообща отвечаем на них, пока все они не будут решены.
Поскольку вопросы отделены от сомнений и возражений, каждый понимает: «Это всего лишь вопрос. Пока никто ничего не решил. Я могу не волноваться». Разбираясь с вопросами — а среди них часто встречаются вполне обоснованные, — мы вносим поправки в предложенное решение, и оно меняется, развивается и совершенствуется у нас на глазах.
Когда на все вопросы даны ответы, мы вновь обращаемся к перечню вопросов, сомнений и возражений (я называю его ВСВ-списком). Что будет, если перевести сомнения в категорию вопросы, а возражения — в категорию сомнения? У нас получится новый список. Мы начинаем процесс заново и вновь работаем только с вопросами, пока не ответим на все.
Затем мы составляем еще один ВСВ-список, и теперь уже бывшие возражения становятся вопросами. Процесс продолжается, пока на вопрос: «Есть еще вопросы?» мне не отвечают, что вопросов больше нет. «Есть сомнения?» Сомнений нет, мы с ними уже разобрались. «Возражения?» Их тоже нет.
Иногда группа сталкивается с вопросом, который не удается разрешить описанным способом. В этом случае я пользуюсь методологией под названием «диалектическая конвергенция». Она предполагает выявление исходных посылок, которые стоят за возражениями. Мы отвечаем на вопрос почему и погружаемся все глубже и глубже, исследуя эти почему, пока не выявим источник возражений. Затем мы пытаемся устранить этот источник. (К сожалению, объем данной работы ограничен — как рассказать в одной книге обо всем? — и чтобы подробно описать методологию диалектической конвергенции, понадобится отдельная книга).
А если метод диалектической конвергенции не решает проблему? Когда мы заходим в тупик, что случается довольно редко, я откладываю дальнейшее обсуждение до следующего собрания. Обычно после того, как люди на некоторое время откладывают решение, они возвращаются к нему куда более спокойными и расположенными к изменениям. Время — лучший лекарь. Через неделю или через месяц, когда мы соберемся вновь, люди свыкнутся с мыслью о том, на что не согласны сегодня.
Защитное поведение
Когда человек устал или расстроен, он нередко возвращается к характерному для него стилю общения, игнорируя потребности собеседников. Именно поэтому перед важным собранием необходимо хорошо отдохнуть и успокоиться. Но даже в наилучших обстоятельствах бывают случаи, когда нужно прервать собрание и перенести его на другой день.
Как распознать такую ситуацию? Представьте собственную машину. Вы отлично знаете, как гудит ее двигатель, когда он исправен, и если кто-то спросит вас, что это за шум, вы ответите: «Все нормально. Не обращайте внимания».
Зная, как работает исправный двигатель, вы без труда узнаете необычный шум, который говорит о проблеме. Как вы поступаете, услышав такой шум? Обычно в таком случае вы стараетесь поскорее прервать поездку и проверить, что случилось с машиной.
То же самое относится к отношениям между людьми. Иногда конфликт вполне приемлем, и беспокоиться не о чем. Такой спор ласкает ваш слух, потому что вы знаете: вы и ваш собеседник учитесь друг у друга. Это болезненно, но полезно. Но когда вы слышите необычный шум, нужно вмешаться и прервать дискуссию.
Если не прекратить собрание в тот момент, когда люди перевозбуждены и начинают злиться, и позволить машине трещать и фыркать и дальше, это чревато более серьезной поломкой, которая может нанести непоправимый ущерб. Но лишимся мы не трансмиссии или глушителя, а взаимного доверия и уважения.
Любой из (PAEI)-стилей может издавать характерный необычный «шум», который я называю «защитным поведением». Оно имеет место всякий раз, когда люди теряют способность слышать собеседника и учиться друг у друга. Обычно такое поведение говорит о том, что человек ощущает угрозу и боится не справиться с ситуацией.
Теряя контроль над обстоятельствами, (P) становится мелким диктатором. Он заявляет: «Ладно, с меня хватит! Вот что мы собираемся делать, и довольно болтовни на эту тему. Вопрос закрыт!»
Когда (A) чувствует, что стал мишенью для нападок, он замирает. Он стискивает зубы, его лицо каменеет, он становится нем, как рыба. Он безмолвно смотрит на вас, а вернее, сквозь вас. Он не издает ни звука, хотя его мысли нельзя назвать цензурными. При этом он ничего не забывает. Через десять лет (A) может сказать: «Помнишь, что ты говорил в пятницу 22 апреля в три часа пополудни?» Все до мельчайших подробностей хранится у него в памяти, а порой и на бумаге.
(I) гнется, как дерево на ветру. Он склоняется под порывом ветра, а потом распрямляется вновь. Как это проявляется? Он заявляет: «Я имел в виду совсем другое», «Это не то, что я хотел сказать», «Все не совсем так» или «Простите, я не хотел вас обидеть». Он изворачивается, как может.
Опаснее всего в такой ситуации иметь дело с (E). Чувствуя угрозу, он готов вцепиться вам в горло. Он изорвет вас в клочья и съест заживо, он будет обзывать вас бранными словами и унижать публично. Любопытно, что на следующее утро он будет держаться как ни в чем не бывало. Он забыл про то, что случилось. Все осталось позади, дело закрыто. Ему невдомек, что вы все еще сердитесь.
Подобные конфликты нередки в браке. Партнером (E) часто становится (A), поскольку эти стили дополняют друг друга. Обычно, хотя необязательно, (E) — мужчина, а (A) — женщина. Во время ссоры он нападает на нее, а она не отвечает на его выпады и хранит молчание, мысленно составляя перечень его прегрешений. Годы спустя она требует развода, и он приходит в отчаяние, не понимая, где совершил промашку. И тогда она напоминает ему, что произошло в тот злополучный день десять лет назад. Он потрясен, потому что давно забыл про эту стычку. Он едва помнит, что ел на завтрак, так что уж говорить про ссору десятилетней давности. Но (A) никогда ничего не забывает и не прощает.
