Наконец актеры и их креативный директор вошли в офис. Они держались приветливо и тепло, не подавая ни малейшего виду, что их совсем не радует перспектива провести со мной этот день. Я пытался убедить себя, что агент по рекламе что-то перепутал и на самом деле актеры были серьезно настроены на тренинг. После того как мы обменялись любезностями, креативный директор стал выражать свое глубокое презрение к тому, чему я собирался их учить — искусству звукового фрагмента.
«Я создал содержательную, интересную программу, и идея о том, что ее нужно обобщить в виде коротких звуковых фрагментов, мне никак не улыбается», — сказал он.
После такого заявления существовало два варианта развития нашей последующей беседы. Я мог бы мысленно закатить к небу глаза и подумать о том, как будет трудно справиться с этим «крепким орешком», позволяя его словам пролетать мимо моих ушей прямо в открытые окна. Такая стратегия могла бы привести к затяжной словесной войне, в которой я пытался бы ему доказать, какое важное значение имеют звуковые фрагменты, а он посылал бы меня вместе с ними куда подальше.
Вместо этого я внимательно выслушал директора и задал несколько вопросов. Я исходил из того, что ему неприятен не я, а сама ситуация. Хотел, чтобы он видел во мне не противника, а союзника. Поэтому постарался превратить установку «я-против-тебя» в «мы-против-них».
«Послушайте, — сказал я. — Я все понял. Ваша программа действительно очень содержательная и многогранная [что было правдой]. Если бы мы играли по своим правилам, то не монтировали бы пятнадцатисекундные звуковые фрагменты. Но хорошо это или плохо, завтра нам придется играть по правилам СМИ. Поэтому если мы хотим достичь желаемых результатов — запустить шоу в том формате, который нам нужен, — давайте всего один день пообщаемся с ними на понятном для них языке».
На протяжении последующих четырех часов мы создали краткую версию программы, которая устроила его и других актеров и которую массмедиа сочли бы достаточно привлекательной для потребителя.
Успех или поражение в отношениях с другими людьми во многом зависит от установки, которую мы для себя выбираем: попридержать язык и не рубить правду-матку или спустить курок и высказать все, что мы думаем по этому поводу. Помните даму, которой я напомнил о важнейших навыках межличностного общения? Для того случая это была вполне подходящая тактика, но если бы я использовал ее в начале своей карьеры для установления деловых контактов, мой бизнес не сдвинулся бы с мертвой точки.
Был 2003 год, и мой бизнес только начал становиться на ноги и пытался хоть как-то на них удержаться. Кроме медиакомпаний, у нас было не слишком много «крупных рыб» в списке потенциальных клиентов. В те сложные времена я бы, пожалуй, согласился на ланч с Джоном Готти в «Sparks Steaks House», если бы это помогло делу. Потом был долгий перерыв. И наконец, после очередного холодного звонка мне удалось договориться о ланче с одним парнем, у которого были связи в рекламном бизнесе. Первое, на что я обратил внимание — выражение его лица. Казалось, он был не слишком рад нашему знакомству, хотя сам на него согласился. Разговор явно не клеился. Я задал парню вопрос, на который он буквально рявкнул свой ответ (судя по всему, этот человек считал, что мне следовало бы его знать). Он говорил резкими, отрывистыми фразами, и я решил, что его просто раздражает мое общество. Все это напоминало неудачное интернет-свидание.
Примерно через десять минут такого противостояния я был уже близок к тому, чтобы сказать: «Послушайте, мы еще не сделали заказ, и вы явно не хотите здесь находиться. Почему бы нам не разойтись? Никаких проблем».
Я сделал глубокий вдох, ожидая, пока он закончит предложение, как вдруг меня осенило: что-то в нашем разговоре было не так. Я подумал: «Пусть все идет своим ходом. Не принимай ничего на свой счет и не обижайся. Подожди, пока все само собой прояснится».
Я попытался перевести разговор в другое русло, на статью, которую недавно прочел в «PR Week». Похоже, эта тема молодому человеку была интересна, потому что он внезапно подобрел, и разговор стал менее напряженным. Прощаясь со мной на выходе из ресторана, он, к моему огромному удивлению, сказал: «Буду рад познакомить вас с несколькими людьми, которые, как я думаю, могут значительно расширить вашу клиентскую базу». Это что, была своеобразная проверка на «вшивость»? Не знаю. Но в течение двух месяцев он отправил к нам одну из акул бизнеса, входящих в список «Fortune 100», а вскоре подтянулись еще шесть или семь солидных клиентов. Мы встали на ноги — и все благодаря тому, что в тот день в ресторане я решил проявить сдержанность.
Почему же в одном случае я попридержал язык, а в другом — отчитал ту даму за отсутствие навыков межличностного общения? Это связано с умением понимать людей, навыком, который формируется в процессе активного слушания.
Сохраняйте отсутствующий взгляд во время игры в покер
Это может показаться странным, но практически на каждом тренинге я говорю о том, с каким выражением лица следует слушать своего собеседника. У меня были коучинговые сессии с некоторыми высокопоставленными клиентами, во время которых мы работали только над этой техникой: сидели, смотрели фрагменты их телеинтервью и обсуждали выражение их лица, которое, как свидетельствуют исследования, говорит намного больше, чем слова.
Даже опытные и увлеченные ораторы бывают далеко не самыми лучшими слушателями. Весь их энтузиазм куда-то улетучивается, а уголки рта опускаются вниз. Они морщат лоб, а иногда и прищуривают глаза — естественная реакция человека, который усиленно пытается на чем-то сосредоточиться. Проблема в том, что ваша аудитория или собеседник обычно истолковывают выражение вашего лица так: «Я не имею ни малейшего понятия, о чем вы говорите». Многие люди становятся жертвами собственного выражения лица, которое юморист Тейлор Орчи замечательно охарактеризовал как ХНФ: «хмурая, недовольная физиономия».
Вы же хотите выглядеть полной противоположностью, и выглядеть как ЛЛД, или «лицом лучшего друга». Это заинтересованное выражение лица, с которым мы обычно слушаем своего лучшего друга, рассказывающего нам сногсшибательную историю. Идеальное ЛЛД — это четверть улыбки.
Не так давно я проводил тренинг с хирургом-косметологом и по совместительству автором книг. Женщина работала заведующей отделением пластической хирургии одной из лучших клиник Калифорнии, и у нее было лучшее ЛЛД, которое я когда-либо видел.
Первые девяносто минут нашего медиатренинга я просто не мог не восхищаться ее естественной способностью сохранять удивительно приятное и доброжелательное выражение лица. Она даже глазом не моргнула, когда я, натаскивая ее к интервью, задавал откровенно убийственные вопросы типа: «Когда вы перестали наживаться за счет “Medicare”?» Обычно, когда человеку задают подобный вопрос, у него на лице появляется либо глубочайшее презрение к интервьюеру, либо откровенная паника. А она как сидела, так и продолжала сидеть, как будто ее нисколько не смутил мой вопрос.
