Когда в стене здания вдруг появляется трещина, возможны два объяснения. Либо здание было плохо сконструировано и построено из негодных материалов – и рано или поздно рушится стена или деформируется несущая конструкция, либо причина находится вне здания; на совесть сработанную постройку повредило землетрясение.
Заманчивая аналогия: в наши дни многие компании неустойчивы. Искать виноватых внутри компании – не всегда правильный путь. Многие из этих компаний были созданы, когда землетрясений быть не могло. Но благодаря Новой Экономике и технологиям они стали случаться. Мир, живущий в сети, – мир, объятый напряжением. Хотя настоящих землетрясений пока не было, тряски случаются, и совершенно непредсказуемые. Теперь компании надо строить из специальных, сейсмоустойчивых материалов.
Раньше в деловом мире царило спокойствие. Спрос спокойно встречался с предложением, неподалеку от конторы или завода. Поставщики и клиенты вместе ходили в деловой клуб. Их отношения были стабильными, как и спрос на их товары. Конкурентов называли «коллегами», риска было мало, и слово человека было надежнее гарантии банка.
Старшинство было синонимом качества. Городские магазины демонстрировали изобильное равенство. С банкиром разговаривали, как с исповедником: задавать вопросы считалось дерзостью, сравнивать цены – признаком плохих манер, а уж торговаться, несомненно, было ужасной грубостью. Крупные компании заботились о своих клиентах, когда у них оставалось время от производства продукции. Каждая доставка завершалась ритуальной фразой: «До следующей встречи!», настолько компания была уверена в том, что следующий заказ непременно поступит. Эти времена давно прошли!
Сегодня деловой клуб почтили своим вниманием международные компании, одна треть сотрудников которых вообще не говорит по-английски. Фондовая биржа реагирует на все изменения, «ноу-хау» превратилось в «ноу-ху» (букв. «знать-кто»), и вопрос «Что затеяли твои конкуренты?» замещен вопросом «Кто твои конкуренты?». Ни в чем больше нельзя быть уверенным; все нужно пробовать и проверять снова и снова. В наши дни многие молодые люди начинают работать с неохотой, намереваясь заняться карьерой позднее. Молодежь не желает даже слышать слово «работа». Они едут в Нью-Йорк, как парижане раньше ездили в лес в Фонтенбло. (Вы, может быть, помните карикатуру: молодой консультант сидит, положив ноги на стол и устроив ноутбук на коленях, и говорит коллеге: «Если позвонит мой босс, спроси, как его зовут».)
Раньше в деловом мире царила тишь и благодать, и предприятие можно было считать состоявшимся раз и навсегда. А теперь все стало нестабильным, и приходится переосмысливать концепцию предприятия, оснащать его адаптивными механизмами, убеждаться, что штат способен обучаться. Теперь приходится строить компании, устойчивые к землетрясениям, потому что только такие могут стабильно поставлять клиентам продукцию и услуги.
Вот еще одна метафора (вот такая у меня работа).
В прошлом компания была подобна ракете, запущенной с Луны на Марс, – то есть к цели с абсолютно предсказуемым поведением, которую можно было найти в космосе без каких-либо проблем. Если запуск прошел удачно, оставалось только ждать.
Помнится, я начал свою карьеру в Generale de Banque в начале 1970-х. Мой босс сказал мне, что банковским сектором правит закон 3-6-3 (занимать под 3 %, давать в долг под 6 %, партия в гольф – в 3 часа дня). Понемногу этот закон изменялся. Из 4-5-6 (что зимой доставляло немало неудобств) он превратился в 4.99-5.01. Другими словами, прибыль значительно снизилась, а для гольфа места вообще не осталось.
Сегодня компания – это скорее ракета, запущенная в другую ракету, которая движется зигзагами. Движение цели непредсказуемо, а такое возможно только в атмосфере, где бушуют суровые ветра. Есть еще одна подходящая метафора – знаменитая фраза звезды канадского хоккея Уэйна Грецки: «Возможно ли знать заранее не то, где находится шайба, а то, где она окажется?».
Здесь подходят оба значения слова «революция» – и переворот, и смута. Если раньше логика клиентских предпочтений была очевидна, то теперь приходится подстраиваться под его требования, потому что поведение потребителя стало неожиданным, изменчивым, хаотичным, непонятным. Кроме того, в экономической атмосфере свирепствуют бури. В таких условиях мы вынуждены использовать совсем другие ракеты. Нам нужна самонаводящаяся модель, приспособленная к «несовершенной» экономике.
Рис. 7.1. Подготовка к туманному будущему
Впереди воздушные ямы, и долговечность – а это признак пригодности системы – возможно будет обеспечить, лишь разработав механизмы для изучения обратной реакции, которые покажут разницу между тем, что есть, и тем, что должно быть. Применяя такие механизмы, компании откорректируют использование ресурсов (слово «ресурсы» стоит понимать в самом широком смысле, включая предметы, информацию и энергию) и то, как их поглощает система.
Естественно, у незнания нет границы, и все же главная обязанность менеджера сейчас, более, чем когда-либо, – предчувствовать. Как выйти из тупика? С помощью решительного интеллектуального шага от возможности предсказывать к способности подготавливать.
Обратная связь и контроль
Чтобы понять все это лучше, давайте используем – угадайте, что? – еще одну метафору. (По-гречески metaphora – перенесение. Греки считали, что это лучший способ думать, и они были правы!) На сей раз давайте поразмыслим об установке температуры в комнате. Представьте, что завтра на улице будет 68 градусов по Фаренгейту. Есть два пути. Либо посмотреть прогноз погоды и постараться настроить свою отопительную систему, либо установить термостат – и вы перестанете зависеть от погоды. Это говорит вот о чем: из тупика можно выйти, воспользовавшись системой контроля отзывов.
Если у вас есть связь с клиентами, вам не нужно так сильно беспокоиться о неопределенности будущего. Как и на протяжении всей этой книги, я, когда представляю новую концепцию, стараюсь найти того, кто первым ее применил, в данном случае это Норберт Винер. В 1948 он написал книгу, которая называлась «Кибернетика», и сегодня мы можем говорить о киберпространстве только благодаря ему. (Винер создал слово «кибернетика» из греческого «губерно», которое означает «пилотирование», тот же корень содержит слово «губернатор»!) Подзаголовок книги звучал так: «Наука о системах контроля и связи». Винер не случайно принадлежит к миру «системных мыслителей», как и Школа Пало-Альто, о которой я писал в Главе 1.
Винер, например, поставил такой вопрос: некто наливает вино в бокал, при этом расстояние между бутылкой и стаканом не меняется. Для того чтобы не сдвинуть бутылку, нужно приложить определенные усилия. Но вино льется несколько секунд – и бутылка уже весит меньше. Чтобы тратить меньше усилий и сохранить расстояние, наливающий вино должен отправить информацию, поступающую от своей руки, в мозг, который будет регулировать напряжение. Это постоянно поддерживаемая связь, «круговорот» информации.
