Аскильдсен, который был всерьез обеспокоен отходом от классических игровых тем LEGO в эпоху правления Плаугманна, поддерживал активное онлайн-общение со взрослыми почитателями LEGO и посещал организуемые фанатами мероприятия. Он вспоминает, что значительная часть этих поклонников испытывала недовольство. Многие выступали против деградации или «чрезмерного омолаживания» большого числа наборов. На их взгляд, слишком простые наборы обедняли опыт конструирования. А родители жаловались на ужасные «завалы». Речь шла о коробках с разобранными моделями LEGO, спрятанными в глубине детских шкафов, которые были забиты деталями, не подходящими к другим наборам. Завалы сигнализировали о серьезном нарушении Системы игры, которая требовала совместимости одних компонентов LEGO с другими. Детали, подходящие только к одной модели, перестали быть редкостью и не соответствовали принципу «бесконечной игры».
Но прежде всего, самые преданные почитатели LEGO всегда чувствовали, что находились на одной волне с компанией. Однако в последние годы связь была утеряна, а Биллундские разработчики были слишком близорукими, чтобы это заметить.
Среди не слишком лестных (и достаточно типичных) замечаний, которые Аскильдсену приходилось слушать от взрослых фанатов, по-прежнему обсуждающих провал Galidor, были, например, такие: «Что хорошего принес Galidor поклонникам LEGO? Он мог понравиться только детям, которые не любят собирать конструктор. Логотип LEGO на игрушке, не требующей сборки, – это противоречие, с точки зрения обычного покупателя, и кощунство в глазах фанатов».
В августе 2005 года Аскильдсен убедил Кристиансена и Кнудсторпа посетить BrickFest, мероприятие в Университете Джорджа Мейсона недалеко от Вашингтона, организуемое поклонниками кирпичика. Этот визит сам по себе был свидетельством изменений в корпоративной культуре. В предыдущие годы, когда Аскильдсен пытался донести до высшего руководства фирмы недовольство взрослых фанатов (называемых AFOL), его никто не слушал. Менеджеры старой закалки считали, что взрослых поклонников слишком мало, поэтому к ним прислушиваться бессмысленно. Более того, компания активно призывала воздерживаться от прямых контактов со взрослыми фанатами под лозунгом: «Мы не сторонники чужой инициативы».
«Мы отгородились от поклонников стеной, – вспоминает Джейк Макки, в прошлом специалист компании по связям с международным сообществом. – LEGO ни во что не ставила окружающий ее мир».
Но после запуска «Звездных войн» и Mindstorms игнорировать внешний мир стало гораздо сложнее. И хотя в начале 2000-х годов на долю растущего AFOL-сообщества приходилось лишь около 5 процентов рынка компании, взрослый фанат тратил в среднем в двадцать раз больше, чем семья с детьми. Эти поклонники также были мощной маркетинговой машиной. Часто в ходе фанатских мероприятий возводились поистине уникальные сооружения, такие как, к примеру, трехметровая копия чикагского небоскреба «Сирс Тауэр», которая привлекла внимание двадцати пяти тысяч детей и их родителей, а также местных СМИ. Аскильдсен был убежден, что для обретения своего стержня LEGO должна наладить тесные взаимоотношения с преданными фанатами. Внук основателя Группы и молодой исполнительный директор не возражали.
На слете поклонников LEGO, коим являлся BrickFest, Кристиансен и Кнудсторп приняли участие в трехчасовом сеансе вопросов и ответов с пятью сотнями взрослых фанатов. Позднее Кнудсторп назвал эту встречу чрезвычайно важной. Она стала для него первым опытом общения с сообществом взрослых почитателей бренда. Кнудсторп чувствовал, что его понимание того, куда должна двигаться фирма, принимало все более четкие очертания. На встрече с сотрудниками он привел данные исследования, свидетельствующие, что дети все больше времени тратят на видеоигры и просмотр телевизора, а также быстрее, чем раньше, взрослеют. Но несмотря на это, «мы должны сохранять верность себе и не подстраиваться под других», – заключил Кнудсторп. Конечно, многие фирмы, цеплявшиеся за собственные ценности, оставались далеко позади, игнорируя изменения в потребительских предпочтениях. Можно вспомнить Kodak и ее пленочные фотоаппараты или фирму Research in Motion, выпускавшую нынче не популярный Black-Berry. Но LEGO совсем недавно столкнулась с убытками, которые ей принесла погоня за детьми, порабощенными цифровыми игрушками и равнодушными к кирпичику. Кнудсторп утверждал, что бренд сможет «вольготно себя чувствовать в окружении новых тенденций» и кирпичик – игрушка не для всех. Это отражение игры, как ее понимает LEGO, разновидность творчества, присущая компании. Он хотел, чтобы в следующие месяцы и годы фирма создавала новые игрушки, которые полностью вписывались бы в Систему LEGO.
Эти беседы с сотрудниками еще раз акцентировали всеобщее внимание на том, что творчество LEGO целиком и полностью основано на кирпичике. На первый взгляд кажется странным, что фирме потребовалось несколько встреч с большими группами поклонников, чтобы заново увидеть в кирпичике и Системе главные черты игрового опыта LEGO. Но практически всегда первой жертвой кризиса становится четкость восприятия. Бывшие руководители Группы слишком часто слушали речи консультантов о неактуальности кирпичика. Кроме того, они испытывали на себе финансовое давление и были свидетелями утраты компанией лидирующих позиций на всех ключевых рынках. Неудивительно, что они упустили из виду всемирную любовь к главному продукту и символу LEGO. Если бы фирмы не стало, мир скучал бы не по бренду или торговой марке, не по тематическим паркам или розничным магазинам. Он желал бы возвращения кирпичика.
Диалог с фанатами убедил Кнудсторпа в правильности призывов Ниппера вернуть кирпичику его центральное положение. Более того, критика поклонниками недавних новинок компании наделила молодого топ-менеджера смелостью и дала ему достаточно оружия против корпоративных скептиков, которые сомневались, что преданность кирпичику и Системе гарантирует стабильный и долгосрочный рост.
«Мы спорили о том, не стоит ли нам понизить качество нашей продукции (что также снизит цены), – вспоминает Кнудсторп. – Мы обсуждали, продолжает ли творчество оставаться ключевым понятием для LEGO. Мы задавали фанатам вопросы, а они без тени сомнения отвечали: “Творчество – это то, что отделяет вас от других. А если вы пожертвуете качеством, мы простимся с вашим брендом”».
Разговоры во время BrickFest и других мероприятий наделили Кнудсторпа пониманием, которое до сих пор сохраняет свою актуальность: «Ваши самые ценные клиенты расскажут вам, что делать с брендом».
Продолжайте диалог
В своей речи на BrickFest Кнудсторп подчеркнул, что работа с фанатами принесет компании пользу. «Мы думаем, что инновации станут результатом диалога с сообществом поклонников бренда», – сказал он собравшимся. Кнудсторп не ограничился громкими словами. В скором времени фирма совершила несколько пробных шагов в сторону прямого взаимодействия с клиентами. Уже через несколько месяцев организация объявила о трех инициативах, направленных на сбор идей о потенциальных продуктах и получение обратной связи от детей о наборах, находящихся в стадии разработки.
● Чтобы взаимодействовать с фанатами напрямую, в 2005 году Группа представила новую продуктовую линейку, разработанную вместе с поклонниками. Ее запустили в продажу под вышеупомянутой маркой LEGO Factory. Серен Лунд, занимавший пост директора по маркетингу, пригласил десятерых AFOL для создания моделей, способных привлечь к Factory внимание детей. Компания поручила десяти фанатам разработать модели для темы под кодовым названием Micro City, самого большого маленького города LEGO в мире. Лидер команды фанатов создал защищенный интернет-форум, на котором опытные любители конструктора могли критиковать и улучшать разработки друг друга. В течение нескольких недель на нем появилось множество потрясающих моделей городской архитектуры. «Я был поражен их качеством», – сказал Лунд. В 2005 году лучшие из творений – аэропорт, парк развлечений и блок офисных зданий – поступили в продажу. «Профессионализм и креативность проектной команды шокировала наших разработчиков», – добавил Лунд. Хотя эксперимент с Micro City так и не превратился в процветающий бизнес, он предоставил неопровержимое доказательство того, что LEGO может открыто взаимодействовать со своими поклонниками.
