«Да, – отреагировал ее босс, – один для нас и один для заказчика».
«Извините, вы сказали, что клиент попросил один экземпляр и нам нужен еще один для внутреннего пользования?»
«Конечно, я еще сверюсь с клиентом – он еще ничего не просил. Но я определенно хочу один экземпляр. Я обычно строю свой бизнес именно так».
«Конечно, – отреагировала она. – И спасибо, что сверитесь с заказчиком. Где бы вы хотели хранить наш экземпляр? В архиве больше нет места».
«Отлично. Вы можете хранить его где-нибудь еще», – слегка озадаченно сказал он.
«Где-нибудь?» – снова эхом отозвалась она, сохраняя спокойное внимание. Когда тон голоса или язык жестов другого человека не совпадает с его словами, хорошее зеркало может быть особенно полезно.
Ее боссу пришлось сделать долгую паузу – он не часто прибегал к такому. Моя студентка молчала. «Кстати, вы можете положить их в моем офисе, – сказал он с бóльшим спокойствием, чем во время всего разговора. – Я поручу новому помощнику распечатать все после завершения проекта. Сейчас просто сделайте две цифровые копии».
На следующий день ее босс прислал письмо по электронной почте и просто написал в нем: «Двух цифровых копий будет достаточно».
Вскоре после этого я получил восторженное письмо по электронной почте от этой студентки: «Я в шоке! Я люблю зеркала! Сумела избежать недели ненужной работы!»
Зеркальное отражение заставляет вас чувствовать себя неуклюжим, как корова, когда вы пробуете создать его в первый раз. Это его единственная трудность: техника требует небольшой практики. Как только вы освоите ее, она станет для вас чем-то вроде швейцарского армейского ножа, ценного во всех профессиональных и социальных ситуациях.
Ключевые уроки
Язык переговоров – это в первую очередь язык разговора и понимания: способ быстро установить отношения и заставить людей говорить и думать совместно. Именно поэтому, если вы захотите узнать, кто является крупнейшим в мире специалистом по ведению переговоров, я, возможно, удивлю вас, сказав, что это Опра Уинфри.
Ее ежедневные ток-шоу следует показывать как расследование дела высочайшим специалистом-практиком. На глазах у многомиллионной аудитории она встречается лицом к лицу с человеком, которого никогда не видела прежде, и пытается убедить его раскрыться. Иногда действует против его или даже своих собственных интересов – заставляет говорить, говорить и, наконец, выдать всему миру глубоко запрятанные неприглядные секреты, из-за которых он был заложником собственного сознания в течение всей жизни.
Внимательно посмотрите на взаимодействие Опры с ее гостем после прочтения этой главы, и вы вдруг увидите отточенный набор мощных навыков: понимающую улыбку, чтобы снять напряжение; применение еле уловимого вербального и невербального языка, выражающего сочувствие (и, следовательно, безопасность); определенные нисходящие модуляции голоса; использование одних вопросов и исключение других – целый массив прежде незаметных приемов, которые станут для вас бесценными, когда вы научитесь использовать их.
Вот некоторые ключевые уроки из этой главы, которые надо запомнить:
• Хороший специалист по ведению переговоров, входя в здание, знает, что должен быть готов к возможным неожиданностям. Отличный специалист по ведению переговоров использует свои навыки, чтобы заранее обнаружить все «сюрпризы», которые его поджидают.
• Не делайте предположений, вместо этого рассматривайте их как гипотезы и затем проверяйте их в ходе переговоров.
• Люди, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, становятся «заложниками» собственного внутреннего голоса. Переговоры – это не битва, это процесс открытия. Их цель состоит в получении как можно большего количества информации.
• Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.
• Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.
• На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.
• Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.
• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.
• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.
• Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.
Глава 3
Не чувствуйте чужую боль, навесьте на нее «ярлык»
Дело было в 1998 году. Я стоял в узком коридоре перед квартирой на 27-м этаже в высотном доме в Гарлеме. Я возглавлял команду ФБР Нью-Йорка по кризисным переговорам и в тот день был главным переговорщиком.
Подразделение, занимавшееся расследованием преступлений, доложило мне, что в квартире в Гарлеме прятались от полиции как минимум трое вооруженных до зубов беглых преступников. Несколько дней назад в перестрелке с враждующей бандой беглецы применили автоматы, поэтому за моей спиной в боевом порядке выстроилась штурмовая группа SWAT ФБР Нью-Йорка, а наши снайперы уже были на крышах близлежащих домов с винтовками, нацеленными на окна квартиры.
В напряженных ситуациях, подобных этой, переговорщикам традиционно советуют сидеть с непроницаемым лицом. Не показывать эмоций. До недавнего времени большинство академиков и исследователей полностью игнорировали роль эмоций во время переговоров. Они говорили, что эмоции – это просто препятствие к получению хороших результатов. Везде повторялась одна мысль: «Отделяйте людей от проблем».
Но подумайте вот о чем: как можно отделить людей от проблемы, если этой проблемой являются их эмоции? Особенно когда они боятся людей с оружием. Эмоции являются одним из основных моментов, который сводит общение на нет. Как только люди выводят друг друга из равновесия, рациональное мышление тут же улетучивается.
