Один из моих студентов Джорджтаунского университета, парень по имени Ти-Джей, который работал заместителем главного бухгалтера-контролера в клубе американского футбола Washington Redskins, применил этот урок во время учебы на моих курсах по ведению переговоров.
Дела в экономике в то время были хуже некуда, и обладатели сезонных абонементов на игры команды Redskins уходили толпами, чтобы избежать расходов. Что еще хуже, у команды был отвратительный год, и проблемы с удалением полевых игроков отталкивали болельщиков.
Руководитель финансовой службы команды день ото дня становился все злее и злее. За две недели до начала сезона он подошел к столу Ти-Джея и швырнул папку с бумагами.
«Вчера было лучше, чем сегодня», – сказал он и ушел.
В папке лежал список 40 владельцев сезонных абонементов, не оплатившие счета, USB-диск со сводной таблицей, где была указана информация о каждом владельце и сценарий, который следовало использовать при телефонном разговоре с ним.
Ти-Джей сразу же увидел, что сценарий был провальный. Начнем с того, что его коллеги уже пытались дозвониться до владельцев абонементов в течение нескольких месяцев, но их долг с тех пор только увеличился. «Я хотел бы сообщить вам,» – читал он, – что для того, чтобы получить свои билеты на первую игру сезона против New York Giants, вам нужно в полном объеме погасить задолженность до 10 сентября».
Это был глупый, агрессивный, негуманный, глухой стиль общения. Говоря иными словами, это был провал всего бизнеса. Ти-Джей должен был все время говорить «мне, мне, мне» без всякого понимания ситуации, в которой оказались владельцы абонементов. Никакого сочувствия. Никакого контакта. Просто отдайте мне деньги.
Может быть, мне не стоило говорить это, но сценарий не сработал. Ти-Джей оставил несколько сообщений: ни один человек не ответил.
Ти-Джей занимался на курсах всего несколько недель, но он сумел переписать сценарий. Эти изменения были небольшими. Он не предлагал болельщикам скидки. Он лишь добавил едва уловимое волнение по поводу звонков болельщикам, их ситуации и их любви к команде.
Теперь клуб назывался «ВАШИ Washington Redskins», и цель звонка была в том, чтобы обеспечить присутствие самых дорогих болельщиков команды – задерживающих оплату заказчиков – на первой игре сезона. «Преимущество домашней игры, которое создает каждый из вас по воскресеньям на стадионе FedEx Field, не останется незамеченным», – писал Ти-Джей. Затем он говорил следующее: «В эти трудные времена мы понимаем, что нашим болельщикам пришлось тяжело, и мы здесь, чтобы действовать вместе с вами». И после этих слов он просил владельцев абонементов перезвонить, чтобы решить их «уникальную ситуацию».
На первый взгляд, простые изменения, которые Ти-Джей внес в сценарий, создали глубокий эмоциональный резонанс у должников за абонемент. В нем упоминался их долг перед командой, но также указывался долг команды перед ними, и с помощью ярлыков, обозначавших тяжелые времена и стресс, который они создавали, рассеивалась самая сильная отрицательная динамика – их невыполненные обязательства, и проблема превращалась во вполне решаемую.
Простые изменения помогли выразить сочувствие со стороны Ти-Джея. С помощью нового сценария он смог составить графики платежей для всех владельцев абонементов еще до игры с Giants. Каким был следующий визит руководителя финансовой службы? Уже не таким резким.
Перед объявлением места назначения расчистите дорогу
Помните миндалевидное тело, часть мозга, которая создает страх как реакцию на угрозы? Так вот, чем быстрее мы сможем прервать реакцию миндалевидного тела на настоящие или воображаемые угрозы, тем быстрее мы сможем очистить дорогу от препятствий и тем быстрее мы сможем создавать чувство безопасности, благополучия и доверия.
Мы делаем это, навешивая ярлыки на страхи. Эти ярлыки очень мощные, потому что они заливают страхи солнечным светом, лишают их силы и показывают нашему оппоненту, что мы все понимаем.
Давайте еще раз вернемся на лестничную площадку в Гарлеме. Я не говорил: «По всей видимости, вы хотите, чтобы мы отпустили вас». Мы могли согласиться на это. Но это не ослабило бы настоящий страх в квартире и не показало бы, что я сочувствовал им в страшно сложной ситуации. Вот почему я воздействовал прямо на миндалевидное тело и сказал: «По всей видимости, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
Как только на страхах появляются ярлыки и их вытаскивают наружу, отрицательные реакции миндалевидного тела вашего оппонента начинают снижаться. Вот увидите, вы будете поражены, когда увидите, как резко беспокойство сменяется оптимизмом. Сочувствие мощно повышает настроение.
Дорогу всегда нелегко расчищать, поэтому не опускайте руки, если вам кажется, что этот процесс идет слишком медленно. Переговоры в гарлемской высотке шли шесть часов. У многих из нас страх наслаивался на страх, как многослойная одежда, которая должна защитить от холода, и создание чувства безопасности потребовало времени.
А вот история из опыта еще одной моей студентки, которая была организатором сбора денежных средств для девочек-скаутов и почти случайно смогла определить страхи своего оппонента.
Я сейчас говорю не о тех, кто продает печенье, приготовленное девочками-скаутами: моя студентка была опытным организатором сбора денежных средств. Она регулярно находила людей, готовых выложить в движение от 1000 до 25 000 долларов. С годами она разработала очень успешную систему, которая помогала заставлять ее «клиенток», обычно богатых женщин, открывать чековую книжку.
Она приглашала потенциальных благотворителей в свой офис, угощала испеченным девочками-скаутами печеньем, показывала альбом с душевными фотографиями и написанными от руки письмами о проектах, которые совпадали с интересами женщины, а затем, когда глаза дарительницы загорались, получала чек. Это было довольно легко.
Но однажды она встретила непоколебимую благотворительницу. Как только женщина пришла в ее офис, моя студентка начала показывать ей проекты исследований, которые, как ей сказали, должны ей понравиться. Но женщина качала головой и отклоняла один проект за другим.
Моя студентка все больше смущалась, глядя на непростую благотворительницу, у которой не было интереса к пожертвованиям. Но она сдержала свои эмоции и вспомнила урок по навешиванию ярлыков из моего курса. «Я чувствую, что у вас есть некоторые сомнения по поводу этих проектов», – сказала она, надеясь, что голос был ровным.
Словно давая волю своим чувствам, женщина воскликнула: «Я хочу, чтобы мой взнос пошел исключительно на поддержку программ и больше ни на что!»
Это помогло сосредоточиться на разговоре, но по мере того как моя студентка предлагала проект за проектом, которые, как ей казалось, отвечали критериям дарительницы, она получала отказ за отказом.
Чувствуя растущую досаду потенциальной дарительницы и желая закончить разговор на позитивной ноте, чтобы можно было встретиться еще раз, моя студентка использовала другой ярлык: «Похоже, что вы действительно неравнодушны к нашему фонду и хотите вложить деньги в хороший проект, который будет похож на ваш собственный опыт, который вы в свое время получили в организации девочек-скаутов».
