В очереди перед ним оказалась очень агрессивная пара, которая кричала на сотрудницу регистрации, в то время как та едва смотрела на них, нажимая кнопки и указывая на стоявший перед ней компьютер. Она изо всех сил сдерживалась, чтобы не закричать в ответ. После того как она пять раз сказала «Я ничего не могу сделать», разозленная пара, наконец, ушла.
Для начала посмотрите, как Райан повернул раскаленную ситуацию в свою пользу. Следовать по пятам за аргументом – отличная позиция для специалиста по ведению переговоров, потому что вашему противнику отчаянно необходимо сочувствие. Улыбка – и вы уже все наладили.
«Привет, Венди, я Райан. По всей видимости, они были ужасно расстроены».
Ярлык, указывающий на негатив, устанавливает понимание на базе сочувствия. В свою очередь, это подтолкнуло Венди к конкретизации ситуации: слова Райана, а затем зеркало расположили ее к дальнейшему разговору.
«Ага. Они опоздали на свой рейс. У нас из-за погоды задержали много рейсов».
«Из-за погоды?»
После того как Венди объяснила, что задержка рейсов на северо-востоке отразилась на всем расписании, Райан снова отметил ярлыком негатив и затем повторил ее ответ, чтобы побудить ее действовать дальше.
«По всей видимости, у вас был тяжелый день».
«Сегодня было много недовольных пассажиров, понимаете? Я имею в виду, что их недовольство справедливо, хотя не люблю, когда на меня кричат. Многие люди пытаются добраться до Остина на большую игру».
«На большую игру?»
«UT играют с Ole’. Из-за этого футбола билеты на все рейсы в Остин проданы».
«Билеты проданы?»
Теперь сделайте паузу. До этого момента Райан использовал ярлыки и зеркало, чтобы установить отношения с Венди. Ей этот разговор мог показаться обычной болтовней, потому что он ни о чем не просил. В отличие от сердитой пары Райан подтвердил ее ситуацию. Его слова, словно теннисный мячик, летали от «Что это?» до «Я слышу вас» и приглашали ее к конкретизации события.
Теперь, когда установилось сочувствие, она выдала небольшую информацию, которую он мог использовать:
«Ага, все выходные. Хотя кто знает, сколько людей полетит. Из-за погоды многие люди, вероятно, будут добираться другими маршрутами».
Вот теперь Райан, наконец, осмеливается вставить просьбу. Но обратите внимание, как он действует: не с помощью убеждения или холодной логики, а используя сочувствие и ярлыки, которые подтверждают ее ситуацию и незаметно усаживают их обоих в одну и ту же лодку.
«Ну, по всей видимости, вы вполне сумели разгрести всю эту неразбериху, – сказал он. – Я тоже из-за погоды не попал на свой рейс. Похоже, мест на этот рейс нет, но судя по тому, что вы сказали, может быть, кто-то из-за погоды не летит этим рейсом. Вдруг там есть свободное место?»
Слушаем эту импровизацию: ярлык, тактическое сочувствие, ярлык. Только потом идет просьба.
В этот момент Венди ничего не говорит и начинает искать информацию на компьютере. Райан, который не хочет говорить о возможном договоре, замолкает. Через 30 секунд Венди распечатывает посадочный талон и вручает его Райану, объяснив, что осталось несколько мест, на которые были проданы билеты, но пассажиры прибудут намного позже отправления рейса. К великому удовольствию Райана, она предложила ему место в салоне класса эконом плюс.
И все это меньше чем за две минуты!
В следующий раз, когда вы будете стоять в очереди за сердитым покупателем в магазине на углу или в очереди за билетом на самолет, найдите время и попрактикуйтесь в применении ярлыков и зеркального отражения на работниках сервиса. Обещаю, они не будут кричать «Не пытайтесь контролировать меня!» и кипеть от гнева, а вы сможете получить чуть больше, чем ожидали.
Ключевые уроки
По мере того как вы будете вводить инструменты тактического сочувствия в свою жизнь, я буду подталкивать вас к мысли, что они являются отличительными чертами естественного человеческого общения, а не искусственными приемами разговора.
При любом взаимодействии нам приятно чувствовать, что другая сторона слушает и подтверждает нашу ситуацию. Неважно, ведете ли вы переговоры о сделке в бизнесе или просто разговариваете с человеком в мясном отделе супермаркета, – создание сочувственного отношения, стимулирующего вашего оппонента развивать ситуацию, является основой здорового человеческого общения.
Эти инструменты – не что иное, как лучшие эмоциональные практикумы, которые помогут вам избежать распространенных глупых замечаний, которыми пестрят наши критически важные разговоры в жизни. Они помогут вам установить и создать более содержательные и теплые отношения. Они помогут вам получить все, что вы хотите в виде бонуса: ведь все-таки первой их целью является установление контакта между людьми.
Исходя из этих соображений, я подведу вас к тому, чтобы вы могли вносить эти элементы во все ваши разговоры. Вначале они будут казаться вам нелепыми и искусственными, но продолжайте внедрять их. Когда человек учится ходить, он чувствует себя страшно неуклюжим.
Когда вы освоите эти методы и превратите искусство тактического сочувствия в привычку, а затем и в неотъемлемую часть своей сущности, возьмите на заметку эти уроки из главы, которую вы только что прочли:
• Представьте себя на месте вашего противника. Красота сочувствия заключается в том, что оно не требует от вас соглашения с идеями другого человека (вы вполне можете считать их безумными). Но подтверждая, что вы понимаете ситуацию, в которой оказался другой человек, вы сразу же доносите до него мысль, что вы умеете слушать. Как только человек поймет, что вы его слушаете, он может рассказать вам то, что вы можете использовать в своих целях.
• Причина, по которой ваш оппонент НЕ соглашается с вами, зачастую является более серьезной, чем причина, по которой он ЗАКЛЮЧАЕТ сделку. Поэтому сначала сосредоточьтесь на причине появления препятствий к согласию. Разрушение барьеров и негативного отношения создает доверие – так разрушьте их.
• Сделайте паузу. После того как вы навесили ярлык на то, что является для вас барьером, или отзеркалили утверждение другого человека, просто помолчите. Не волнуйтесь, другая сторона заполнит эту паузу.
• Навесьте ярлык на страх вашего оппонента, чтобы ослабить его мощь. Мы все хотим говорить о счастливых моментах, но помните, что чем быстрее вы остановите действие миндалевидного тела (то есть той части мозга вашего оппонента, которая генерирует страх), тем быстрее вы сможете создать чувство безопасности, благополучия и доверия.
• Составьте список всех претензий, которые вам может высказать другая сторона, и выскажите их вслух до того, как это сделает ваш оппонент. Заблаговременный анализ обвинений поможет вам отклонить отрицательную динамику до того, как она сможет укоренеться. Так как обвинения при их проговаривании вслух часто выглядят преувеличенными, это подтолкнет вашего оппонента к тому, чтобы признать, что все не так уж плохо.
