Помните, что вы имеете дело с человеком, который хочет, чтобы его ценили и понимали. Так что смело используйте ярлыки, чтобы усилить позитивное восприятие и ускорить положительную динамику.
Глава 4
Остерегайтесь ответа «Да» и добивайтесь ответа «Все правильно!»
В августе 2000 года в северной части Филиппин боевик исламской группировки Абу Сайяф объявил, что захватил агента ЦРУ. Этот случай не представлял большого интереса ни для СМИ, ни для самих мятежников.
Абу Сайяф похитил Джеффри Шиллинга, 24-летнего американца, который во время поездки оказался недалеко от их базы на острове Джоло. Уроженец Калифорнии, Шиллинг стал заложником, и за его голову назначили выкуп 10 миллионов долларов.
В то время я занимал должность спецагента-супервайзера и был прикреплен к элитному подразделению по кризисным переговорам ФБР (Crisis Negotiation Unit, или CNU). Подразделение CNU – это аналог сил специального назначения для ведения переговоров. Оно относится к подразделению по освобождению заложников ФБР (Hostage Rescue Team, или HRT). Оба эти подразделения являются национальными силами реагирования по борьбе с терроризмом. Они лучшие из лучших.
Подразделение по кризисным переговорам создано на базе Академии ФБР в Куантико, штат Вирджиния. Академия ФБР получила известность только по одному этому названию, Куантико. Так получилось, что Куантико прославился как один из центров подготовки агентов спецслужб – чуть ли не как самый главный из них (благодаря сериалу «Куантико». – Прим. ред.). Когда переговоры заходят в тупик, то специалисты по ведению переговоров получают указание – позвонить и выяснить, что по этому поводу скажет Куантико, причем звонить нужно именно в подразделение по кризисным переговорам.
Подразделение по кризисным переговорам разработало мощный инструмент для проведения кризисных переговоров с высокими ставками, который называется «лестничная модель изменения поведения» (Behavioral Change Stairway Model, или BCSM). Данная модель включает в себя пять ступеней: активное слушание, сочувствие, понимание, влияние и изменение поведения, которые ведут специалиста по переговорам от активного слушания к влиянию на поведение.
Впервые эту модель разработал великий американский психолог Карл Роджерс, который предположил, что реальные изменения в поведении человека могут произойти только в том случае, если психотерапевт воспринимает своего клиента таким, какой он есть. Этот подход известен как безусловное принятие.
Тем не менее подавляющее большинство людей, как объяснял Роджерс, ожидают, что любовь, похвала и одобрение зависят от того, насколько другие люди (изначально наши родители) считают правильным все сказанное и сделанное нами. И поскольку большинство из нас считают, что одобрение зависит именно от этого, то у нас развивается привычка скрывать, какие мы есть на самом деле и что мы думаем: мы тщательно подбираем слова, чтобы получить одобрение, при этом раскрываем лишь малую часть информации о себе.
Именно поэтому даже небольшое социальное взаимодействие ведет к реальному изменению поведения. Представьте, что обычный пациент с тяжелой степенью коронарной болезни сердца выздоравливает после проведенной хирургической операции на открытом сердце. Врач говорит пациенту: «Операция – это не лечение. Единственный способ действительно продлить вашу жизнь – это изменить ваше поведение следующим образом…» Благодарный пациент отвечает: «Да, да, да, конечно, доктор! Вы дали мне второй шанс. Я все изменю!»
А изменит ли? Исследование за исследованием показывают, что нет, ничего не изменится: через два года после операции более чем у девяноста процентов пациентов образ жизни совсем не меняется.
Хотя ставки ежедневных переговоров с собственным ребенком, начальником или клиентом обычно не так высоки, как во время переговоров об освобождении заложников (или при критическом состоянии здоровья), психологическая среда, необходимая не просто для сиюминутных договоренностей, но для реальных изменений на инстинктивном уровне, совершенно одинакова.
Если вы успешно ведете кого-то вверх по лестнице изменения поведения, то на каждой ступени попытайтесь создать еще большую и более тесную связь. Прорыв наступает в тот момент, когда установлено безусловное позитивное расположение и вы можете начать оказывать влияние на человека.
После стольких лет совершенствования «лестничной модели изменения поведения» и ее применения на практике я могу научить любого, как добраться до этого момента. Но кардиологи и так знают все слишком хорошо, а легионы выпускников бизнес-школ, вскормленных на самой знаменитой в мире книге по ведению переговоров «Getting to Yes» («Путь к согласию»), уже поняли, что они ничего не добьются, если просто услышат «да» в ответ.
На самом деле самые два самых сладких слова в переговорах – и вы скоро в этом убедитесь – это слова «все правильно».
Создайте легкий просвет
Вполне естественно, что мне поручили занимался делом похищения Шиллинга. Я провел некоторое время на Филиппинах, и у меня был обширный опыт борьбы с терроризмом еще во времена службы в Нью-Йорке, когда я работал в составе Объединенной антитеррористической группы.
Через несколько дней после того, как Шиллинг стал заложником, я вылетел в Манилу со своим напарником Чаком Реджини для ведения переговоров. Джим Никсон, высшее должностное лицо ФБР в Маниле, представил нас высшим военным чинам Филиппин, и они согласились, чтобы мы вели переговоры. Затем мы приступили к делу. Один из нас должен был отвечать за стратегию переговоров перед ФБР и, следовательно, перед правительством США. Эта роль досталась мне. Моя работа при поддержке коллег заключалась в том, чтобы выработать стратегию переговоров, получить ее одобрение и реализовать.
По итогам дела Шиллинга я должен был стать ведущим специалистом ФБР по международным переговорам об освобождении похищенных детей.
* * *
Нашим главным противником был Абу Сабайя, главарь мятежников, который лично вел переговоры о сумме выкупа за Шиллинга. Сабайя был ветераном повстанческого движения с очень бурным прошлым. Он словно сошел с экрана: типичный террорист-социопат-убийца. За ним тянулось множество изнасилований, убийств и казней с помощью обезглавливания. Он любил записывать свои кровавые подвиги на видео и отправлять их в средства массовой информации Филиппин.
Сабайя всегда носил темные очки, бандану, черную футболку и камуфляжные брюки. Он думал, что выглядит во всем этом более эффектно. Если посмотреть фотографии террористов Абу Сайяфа за тот период, то на них всегда есть человек в темных очках. Это Сабайя.
Сабайя отличался особой любовью ко всем средствам массовой информации. Телефоны филиппинских журналистов были у него на кнопках скоростного набора. Они звонили ему и задавали вопросы на тагальском, его родном языке. Он отвечал по-английски, потому что хотел, чтобы мир услышал его голос по CNN. «Они должны снять обо мне фильм», – говорил он журналистам.
