Вы чувствуете себя жертвой, но вы и есть жертва!
Вы меньше всего хотите сказать «да», даже если это единственный способ ответить на вопрос: «Вы пьете воду?» Компромисс и уступка, даже если они соответствуют истине, ощущаются как поражение. «Нет», именно «нет» для вас в этот момент является спасением, крохотным оазисом. Вам хочется ответить «нет», когда все абсолютно фальшиво, просто чтобы услышать приятное звучание этого слова. «Нет, мне не нужна вода, пропущенная через угольный фильтр или очищенная другим способом. Я верблюд!»
Теперь давайте подумаем об этой технике продаж. Она разработана так, чтобы любой ценой добиться ответа «да», словно ответ «нет» подобен смерти. И для многих из нас это так и есть. Мы связываем «нет» с отрицательными смыслами. Мы уклоняемся от этого ответа, мы боимся его услышать. Ведь «нет» – это крайне негативное слово.
Но в конце дня слово «да» зачастую является бессмысленным ответом, за которым кроются глубокие возражения (хуже него – только ответ «может быть»). Изо всех сил подталкивая нас к ответу «да», специалист по ведению переговоров не становится ближе к успеху: этим он может только разозлить другую сторону.
Итак, если ответ «да» может быть таким, черт возьми, некомфортным, а ответ «нет» – таким успокаивающим, то почему же мы превозносим первый и демонизируем второй?
Давайте вернемся назад. Для хорошего специалиста по ведению переговоров «нет» – чистое золото. Это отрицание обеспечивает отличную возможность для вас и для другой стороны выяснить, чего же вы действительно хотите, исключив все то, чего вы не хотите. «Нет» – это безопасный выбор, который поддерживает статус кво: этот ответ обеспечивает временный оазис контроля.
* * *
В какой-то момент своего профессионального роста все специалисты по ведению переговоров должны крепко ухватиться за «нет». Когда вы поймете настоящую психологическую динамику, скрытую в этом слове, вы полюбите его. Это произойдет не только потому, что вы перестанете его бояться, но и потому, что поймете, что оно значит для вас и как вы можете построить ход переговоров на основе этого ответа.
Ответы «да» и «может быть» часто не имеют никакой ценности. Но «нет» всегда изменяет разговор.
Переговоры начинаются с «нет»
Я влюбился в слово «нет» со всеми его чудесными оттенками во время разговора, который у меня состоялся за несколько месяцев до начала моей карьеры переговорщика.
Я начал свою карьеру в ФБР как член штурмовой группы SWAT – подразделения ФБР в Питтсбурге, но после почти двух лет службы меня перевели в Нью-Йорк, где меня зачислили в Объединенную антитеррористическую группу ФБР. Это была удивительная работа: мы проводили дни и ночи, выслеживая возможных террористов, обыскивали их укрытия и пытались определить, где и как они могли нанести удар. Мы развязывали узлы человеческого гнева в центре крупнейшего города Америки, принимая решения о жизни и смерти тех людей, которые были опасны, и тех, кто просто выпендривался. Работа полностью захватила меня.
С первых дней моей работы в бюро ФБР у меня появилась идея заняться кризисными реакциями. Меня увлекла актуальность этой задачи. Ставки в ней были высоки. Жизнь человека висела на волоске.
Эмоциональное поле деятельности было сложным, постоянно менялось, на нем часто вспыхивали конфликты. Чтобы добиться безопасного освобождения заложника, специалист по ведению переговоров должен был понять мотивацию захватчика, его состояние души, умственные способности, эмоционально сильные и слабые стороны. Специалист по ведению переговоров играет роль задиры, посредника в споре, бойца, спасителя, исповедника, инициатора и миротворца – и это лишь малая часть его работы.
Я думал, что подхожу для всех этих ролей.
Через несколько недель после прибытия в Манхэттен я появился в офисе Эми Бондеро, которая возглавляла команду ФБР по ведению кризисных переговоров в Нью-Йорке. Я ничего не смыслил в деле ведения переговоров, поэтому решил действовать напрямую.
«Я хочу быть специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников», – сказал я.
«Все хотят. Вы где-нибудь учились?» – спросила она.
«Нет», – сказал я.
«Есть дипломы или рекомендации?»
«Не-а», – ответил я.
«Есть опыт?» – спросила она.
«Нет», – ответил я.
«У вас есть степень по психологии, социологии, по каким-то наукам, связанным с переговорами?»
«Нет».
«Похоже, вы ответили на свой вопрос, – сказала она. – Нет. Теперь уходите».
«Как уходите? – запротестовал я. – В самом деле?»
«Да. Так же, как вошли. Оставьте меня в покое. Каждый хочет быть специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников, но у вас нет ни резюме, ни опыта, ни навыков. Так что бы вы ответили в таком случае на моем месте? Вы сами ответили: «Нет».
Я сделал паузу и подумал: «Вот и закончилась моя карьера переговорщика». Я мог смутить террориста своим взглядом – именно поэтому я не собирался просто взять и уйти.
«Послушайте, – сказал я, – должно же быть хоть что-нибудь, чем я смогу заняться».
Эми покачала головой и иронически усмехнулась. Ее смешок означал, что шансов у меня было не больше, чем у снежка в преисподней.
«Я скажу вам, что. Да, есть кое-что, чем вы сможете заняться: пойдите волонтером на горячую линию самоубийств. Поработаете, потом приходите, поговорим. Никаких гарантий, понятно? – сказала она. – Теперь, серьезно, уходите».
* * *
Мой разговор с Эми стал первым шагом к освоению сложных и скрытых тонкостей разговора, силы определенных слов, на первый взгляд невразумительных эмоциональных истин, которые так часто лежат в основе доступного для понимания обмена.
Капкан, в который попадают очень многие, – это восприятие слов, сказанных другим человеком, в буквальном смысле. Я начал понимать, что когда люди ведут словесную игру, в ней есть еще одна, скрытая игра, в которую умеют играть очень немногие, искусно нажимая на нужные рычаги.
Я видел, что слово «нет» – такое на первый взгляд простое и прямое – в действительности было совсем непростым. С годами я все чаще возвращаюсь к нашему с Эми разговору, снова и снова прокручиваю его и удивляюсь тому, как Эми так быстро сумела выставить меня. Но ее «нет» было дорогой к «да». Он дал ей и мне время осмотреться, приспособиться, еще раз проверить свои силы и фактически создали нужную среду для того единственного «да», которое имело значение.
После моего зачисления в Объединенную антитеррористическую группу мне довелось поработать с лейтенантом полицейского управления Нью-Йорка по имени Мартин. Он был непробиваемый, и о чем бы его ни спрашивали, его неизменной реакцией было резкое «нет». Когда я узнал его немного лучше, то спросил его, почему он всегда отвечает именно так. «Крис, – гордо сказал он, – работа лейтенанта заключается в том, чтобы говорить «нет».
