Несколько лет назад я наткнулся на книгу «Как стать волшебником продаж» и с тех пор люблю время от времени просматривать ее, чтобы освежить свои чувства в отношении побудительных мотивов, которые питают решения. В этой книге продажи отлично представлены не как рациональный аргумент, а как эмоциональное обрамление работы.
Если вы можете заставить другую сторону раскрыть перед вами свои проблемы, боль и несбывшиеся мечты – если вы можете понять, что люди действительно покупают, – то вы сможете продать им решение их проблем, которое выглядит в вашем представлении как идеальное предложение.
Давайте посмотрим на все это с другой точки. Что на самом деле продает хорошая няня? Вот уж точно не уход за ребенком, а ваш свободный вечер. Продавец каминов? Уют в комнате для семейных посиделок. Слесарь? Чувство безопасности.
Зная побудительные мотивы, вы можете обрамить преимущества любой сделки такими словами, которые найдут отклик у другого человека.
Измените их реальность
Возьмите одного и того же человека, измените одну или две вводных – и в зависимости от того, что вы изменили, 100 долларов могут стать для него как славной победой, так и страшным оскорблением. Познание этого феномена позволяет вам изогнуть реальность от оскорбления к победе.
Приведу вам один пример. У меня есть кофейная чашка, красно-белая, со швейцарским флагом. Без сколов, но бывшая в употреблении. Сколько бы вы заплатили за нее, только честно?
Вы, вероятно, готовы предложить примерно три с половиной доллара.
Теперь скажем, что это ваша чашка. Вы собираетесь продать ее мне. Какую цену вы мне скажете?
Вы, вероятно, готовы запросить за нее от 5 до 7 долларов.
В обоих случаях это была одна и та же чашка. Я лишь передал чашку вам и совершенно изменил ее стоимость.
Или представьте, что я предложил вам 20 долларов за то, что вы выполните поручение, на которое уйдет три минуты, и принесете мне чашку кофе. Вы думаете, что 20 долларов за три минуты – это 400 долларов в час. Это будоражит вас.
Но что вы скажете, если узнаете, что, дав вам это поручение, я заработал миллион долларов? Ваша восторженность по поводу 400 долларов в час сменится на ярость, потому что вас обманули.
Сама по себе ценность 20 долларов, как и ценность кофейной чашки, не изменилась. Но ваша точка зрения на этот случай изменила ее. Только тем, как я позиционирую 20 долларов, я могу заставить вас быть счастливыми от их обладания или несчастными.
Я не говорю, что принятие решений является полностью эмоциональным и иррациональным. Мы это уже видели. Я говорю о том, что хотя наши решения могут быть в значительной степени иррациональными, они все равно подкреплены определенными шаблонами, принципами и правилами. Как только вы осознаете эти мыслительные шаблоны, вы начинаете видеть способы воздействия на них.
Безусловно, лучшей теорией, описывающей принципы принятия иррациональных решения, является так называемая «теория перспектив». Созданная в 1979 году психологами Даниэлем Канеманом и Амосом Тверски, теория перспектив описывает то, как люди выбирают из нескольких вариантов, сопряженных с риском – например, в ходе переговоров. Теория утверждает, что людей больше привлекают вещи, которые они получат наверняка, чем потенциальная вероятность получить нечто большее. Это называется эффектом достоверности. Люди чаще делают выбор в пользу того варианта, который позволит им избежать потерь, а не получить прибыль. Это называется боязнью потери.
Именно поэтому люди, у которых, согласно статистике, нет необходимости в страховке, покупают ее. Подумайте еще вот о чем: человек, которому говорят, что его шансы получить 10 000 долларов составляют 95 %, а шансы получить 9499 долларов – 100 %, скорее всего, предпочтет избежать риска и выберет 100 %-ный вариант. Но когда этому же человеку говорят, что его шансы потерять 10 000 долларов составляют 95 %, а шансы потерять 9 499 долларов – 100 %, то он сделает противоположный выбор, в котором шансы избежать потерь составляют 95 %. Страх перед потерей определенной суммы подталкивает к бóльшему риску, чем возможность получить столько же.
На нескольких следующих страницах я объясню некоторые тактические приемы теории перспектив, которые вы можете использовать в своих интересах. Но сначала позвольте дать вам жизненно важный урок, касающийся боязни потери: во время жестких переговоров недостаточно показать своему оппоненту, что вы можете дать ему все, что он захочет.
Чтобы получить реальные рычаги давления на противника, вы должны убедить его, что, если сделка сорвется, он понесет серьезные потери.
1. «Заякорите» их эмоции
Чтобы изменить реальность вашего противника, вы должны подготовить основу для сочувствия. Поэтому начните с анализа обвинений, подтверждающего все страхи оппонента. «Заякорив» эмоции, которые человек испытывает, готовясь к возможной потере, вы «раздуете» боязнь потерь оппонента до такой степени, что он ухватится за любую возможность, чтобы избежать их.
Мой первый консалтинговый проект после ухода из ФБР заключался в том, что я готовил национальную команду переговорщиков для Объединенных Арабских Эмиратов. К сожалению, престиж этой работы был снижен тем, что это было невыгодное предложение. Денег было так мало, что я собирался вернуться к своим исполнителям, с которыми я уже подписал договоры и которые обычно получали от меня 2000 долларов в день, и сказать им, что сейчас я могу предложить им всего 500 долларов.
Я знал, как они поступят, если я скажу им все как есть: они бы высмеяли меня. Поэтому я собрал их на видеоконференцию и постарался задеть за живое с помощью анализа обвинений.
«У меня для вас паршивое предложение, – сказал я, затем выдержал паузу, пока меня не попросили продолжить. – К моменту, когда мы закончим наш разговор по телефону, вы подумаете, что я никудышный бизнесмен. Вы наверняка подумаете, что я не могу составить смету или разработать план. Вы наверняка подумаете, что Крис Восс болтун. Он напрочь запарывает свой первый большой проект, который у него появился после ухода из ФБР. Он не знает, как проводить операцию. Возможно, он даже обманул меня».
Затем, как только я заякорил их эмоции на минном поле черных ожиданий, я сыграл на их боязни потери.
«Я все же хотел бы дать вам возможность уйти, пока буду искать кого-то другого», – сказал я.
Неожиданно разговор переменился: теперь он шел уже не о том, что их оплата снижается с 2000 до 500 долларов, а о том, как не потерять эти 500 долларов, которые могут отдать другому парню.
Каждый из них согласился на сделку. Ни контрпредложений, ни жалоб. Если бы я не заякорил их эмоции, их восприятие 500 долларов было бы совершенно другим. Если бы я просто позвонил и сказал: «Я могу дать вам 500 долларов в день. Что скажете?» – то они восприняли бы это как оскорбление и просто разбили бы телефон.
2. Пусть первый шаг делает кто-то другой…
