В то время мы убеждались в том, что наши заложники живы, задавая похитителям вопросы, ответом на которые была информация, которую мог знать только заложник. Это вопросы, похожие на те, которые задают в службе компьютерной безопасности, например: «Назовите кличку первой собаки Мартина» или «Какое отчество у папы Мартина?».
Конечно, у этих особых вопросов было много недостатков. С одной стороны, они стали для похитителей чем-то вроде подписи правоохранительных органов. Когда родственники начинают задавать вопросы такого типа, это абсолютно точно значит, что их подготовили полицейские. Из-за этого похитители очень нервничали.
Помимо нервов была еще одна проблема: ответы на вопросы вроде этих не требуют почти никаких усилий. Злоумышленники получают нужные факты и сразу же сообщают их вам, потому что это очень легко. Бах, бах, бах! Это происходит так быстро, что вы не получаете никакого тактического преимущества, никакой полезной информации, никаких усилий с их стороны по отношению к цели, которая служит вам. Но хорошо проведенные переговоры – это процесс сбора информации, которая принадлежит вашему противнику и приносит результат, который нужен вам.
Хуже всего то, что злоумышленники знают, что, давая вам что-нибудь – в частности, доказательство, что заложник жив, – они запускают «ген взаимности» всего человечества. Хотим мы признать это или нет, но универсальное правило человеческой природы во всех культурах состоит в том, что, когда кто-то дает вам что-нибудь, он ожидает чего-нибудь взамен. Они ничего больше не дадут, пока вы не заплатите.
В этот раз мы не хотели запускать этот механизм всеобщей взаимности, потому что мы не хотели ничего отдавать. Так что же случилось? Все наши разговоры стали неподвижным противостоянием между двумя сторонами, которые хотели получить что-то друг от друга, но ничего не хотели давать. Мы не общались из гордости и страха.
Вот почему мы провалились, а такие балбесы, как этот продажный филиппинский политик, просто споткнулись и получили все то, в чем мы так отчаянно нуждались. У нас же получилось общение без взаимности. Я сидел и удивлялся про себя: «Как, черт возьми, мы это делаем?»
Остановите неверие
Пока я ломал голову над тем, почему этот грязный политик сумел поговорить с Мартином Бернхэмом по телефону, а мы так и не смогли, в ФБР Питтсбурга поступило сообщение о похищении.
Мой напарник Чак принес мне записи по этому делу, потому что решил, что это смешно. Видите ли, один наркодилер из Питтсбурга похитил девушку другого наркодилера, тоже из Питтсбурга, и по какой-то причине потерпевший наркодилер пришел в ФБР за помощью. Обращение в ФБР, похоже, отчасти противоречило его интересам как наркодилера, но он сделал это, потому что независимо от того, кто вы такой, когда вам нужна помощь, вы идете в ФБР. Верно?
На записях наши специалисты по ведению переговоров об освобождении заложников толкли воду в ступе, пытаясь подсказывать наркодилеру, как ему разговаривать с другим наркодилером. Обычно мы советуем задать такой вопрос, чтобы получить пуленепробиваемые доказательства, что заложница жива, например: «Как она называла в детстве своего игрушечного медвежонка?» Но наркодилера еще не научили задавать «правильные» вопросы. Поэтому посреди разговора с похитителем он просто брякнул: «Ты, собака, как я узнаю, что с ней все в порядке?»
Случилось самое смешное. Похититель молчал секунд десять. Он был просто ошарашен. Затем он сказал уже более мирным тоном: «Хорошо, я позову ее к телефону». Я был поражен, потому что этот неискушенный наркодилер одержал на переговорах феноменальную победу. Заставить похитителя добровольно позвать жертву к телефону – это грандиозно.
Именно в этот момент я понял, что это та самая техника, которую я искал! Вместо того чтобы задать вопрос, допускающий один правильный ответ, он задал вопрос, требующий полного ответа, но выверенный так, что парню пришлось сделать паузу и подумать, как решить проблему. Я подумал про себя: «Это идеально!», потому что это естественный и нормальный вопрос, а не просьба сообщить какой-то факт. Это вопрос «Как?». Он сработал, потому что этому вопросу нужно пояснение.
Лучше всего то, черт возьми, что он ничего не должен похитителю. Парень добровольно зовет девушку к телефону: он думает, что это его идея. Парень, который только что предложил поговорить с девушкой по телефону, думает, что он все контролирует. Вот вам секрет, как одержать победу в переговорах: дайте другой стороне иллюзию контроля.
Гениальность этой техники очень хорошо объясняется тем, что пишет психолог Кевин Даттон в своей книге «Искусство мгновенного убеждения». Он рассказывает о том, что он называет «неверием», которое является активным сопротивлением всему, что говорит другая сторона, полным отторжением. Это то, с чего обычно начинаются переговоры двух сторон.
Если вы не овладеете этой динамикой, то у вас все закончится разборками, так как каждая сторона будет пытаться навязать свою точку зрения. У вас будут два твердолобых упрямца, которые будут лупить друг друга изо всех сил, как в Дос Пальмас. Но если вы сможете заставить вашего оппонента отказаться от своего неверия, то постепенно убедите его в вашей точке зрения, используя его энергию – совсем как наркодилер, который своим вопросом заставил похитителя добровольно сделать то, чего он хотел. Вы убеждаете своего оппонента не напрямую. Вы просто подводите их к вашим идеям. Как говорится, лучший способ кататься на лошади – ехать в том направлении, куда она идет.
Наша работа по убеждению – проще, чем мы думаем. Нам не надо заставлять других верить в то, что мы говорим. Нам просто надо остановить их неверие. Как только мы добьемся этого – игра наполовину выиграна. «Неверие – это трение, которое держит наши убеждения под контролем, – сказал Даттон. – Без этого у них бы не было никаких границ».
Дайте вашему противнику иллюзию контроля, задавая точно выверенные вопросы, как просьбу о помощи, – это один из самых мощных инструментов для остановки неверия. Не так давно я прочел отличную статью в Нью-Йорк таймс, написанную студентом-медиком, столкнувшимся с пациентом, который вытащил из вены капельницу, собрал вещи и собирался уйти из больницы, потому что результаты биопсии задержали на несколько дней, а он устал ждать.
Потом пришел старший врач. Он спокойно предложил пациенту стакан воды и спросил, могут ли они поговорить пару минут. Врач сказал, что понимает, почему пациент взбешен, и пообещал позвонить в лабораторию, чтобы узнать причину задержки результатов.
Потом он сделал то, что действительно остановило неверие пациента: он задал точно выверенный вопрос о том, какие важные дела вынуждают его уйти из клиники. Пациент сказал, что ему надо выполнить несколько поручений, и врач предложил помочь пациенту связаться с агентством услуг, которое может выполнить эти дела. Представьте, пациент добровольно решил остаться.
Что действительно удалось старшему врачу, так это то, что он сумел обойтись без ссоры по принципу «Я ухожу» – «Вы не можете уйти» и задал вопросы, которые позволили пациенту решить проблемы… так, как хотел врач.
