Даже такая суровая фраза, как «Почему ты это сделал?», может превратиться в вопрос «Что заставило вас так поступить?», который убирает эмоции и не кажется таким обвиняющим.
Вы должны использовать точно выверенные вопросы с самого начала беседы, и как можно чаще. Вскоре вы заметите, что некоторые вопросы вы задаете в начале почти любых переговоров. Один из таких вопросов – «С какой самой большой проблемой вы столкнулись?». Он вынуждает вашего оппонента рассказать вам что-нибудь о себе, что критически важно в любых переговорах, потому что все переговоры – это процесс сбора информации.
Вот еще несколько отличных дежурных вопросов, которые я использую почти в любых переговорах, в зависимости от ситуации:
• Что в этом важного для вас?
• Чем я могу помочь, чтобы улучшить нашу ситуацию?
• Как бы вы хотели, чтобы я поступал дальше?
• Из-за чего мы оказались в этой ситуации?
• Как мы можем решить эту проблему?
• Какова наша цель? / К чему мы пытаемся прийти?
• Как я могу это сделать?
Смысл любого правильно составленного выверенного вопроса заключается в том, чтобы показать, что вы хотите того же, чего хочет другой парень, но вам нужен его интеллект, чтобы справиться с проблемой. Это прекрасно работает при обращении к очень агрессивному или эгоистичному противнику.
Вы не только косвенно просите о помощи – стимулируя проявление доброй воли и снижение обороны, – но и моделируете ситуацию, в которой ваш прежде непокорный противник теперь использует свои умственные и эмоциональные ресурсы, чтобы решить ваши задачи. Это первый шаг к тому, чтобы ваш противник принял ваш способ действий – и препятствия, которые встречаются на вашем пути, – как свои собственные. Это направит вашего оппонента к осмыслению и принятию решения.
Вашего решения.
Давайте вернемся к врачу, который использовал точно выверенные вопросы, чтобы уговорить пациента остаться в больнице. Как нам показал его опыт, ключ к тому, чтобы заставить людей видеть все вокруг так, как видите вы, вовсе не в том, чтобы открыто высказать им отношение к их идеям («Вы не можете уйти»), а в том, чтобы открыто согласиться с их идеями («Я понимаю, почему вы рассержены»). А затем подвести их к решению проблемы («Что вы надеетесь сделать, когда уйдете?»).
Как я уже говорил, есть один секрет, который помогает одержать верх в переговорах: надо дать вашему оппоненту иллюзию, что он контролирует ситуацию. Вот поэтому точно выверенные вопросы гениальны: они заставляют вашего противника чувствовать, что у него есть власть, но на самом деле именно вы устанавливаете рамки разговора. Ваш противник даже не представляет, какие ограничения создают ему ваши вопросы.
Однажды я вел переговоры со своим боссом из ФБР о возможности моего обучения по программе Гарварда для топ-менеджеров. Он уже утвердил расходы на поездку, но за день до моего отъезда вызвал меня в свой кабинет и стал спрашивать об обоснованности поездки.
Я достаточно хорошо знал его и видел, что он пытается показать мне, что он здесь главный. Поэтому после того, как мы немного пообщались, я посмотрел на него и спросил: «Когда вы одобрили эту поездку, с какой целью вы это сделали?»
Он заметно расслабился, сел в свое кресло и соединил пальцы домиком. В общем, на языке жестов это означает, что человек чувствует превосходство и свою власть.
«Слушай, – сказал он, – просто, когда вернешься, обязательно расскажи всем об этой программе».
Этот вопрос, точно выверенный, чтобы подтвердить его власть и подтолкнуть его к объяснению своего поступка самому себе, дал ему иллюзию контроля.
А мне – именно то, чего я хотел.
Как остаться без оплаты
Давайте прервемся на минуту, потому что есть одна жизненно важная вещь, о которой вы должны помнить, когда идете на переговоры, вооружившись своим списком точно выверенных вопросов. Все это здорово, но есть загвоздка: без самоконтроля и регулирования эмоций этот прием не работает.
Первое, о чем я говорю, когда обучаю новых специалистов по переговорам, – о критической важности самоконтроля. Если вы не можете держать себя в руках, не стоит рассчитывать добиться нужного поведения от других.
Чтобы показать вам, что я имею в виду, позвольте мне рассказать вам одну историю.
Не так давно дама, занимающаяся стратегией рынка фриланса, пришла ко мне с проблемой. Один из ее клиентов нанял нового генерального директора, настоящего крохобора, чья стратегия сводилась к сокращению издержек путем перевода всей возможной деятельности в офшорные зоны. Кроме того, он был сторонником дискриминации женщин, и ему не нравился уверенный стиль поведения женщины-стратега.
Во время селекторных совещаний моя клиентка и руководитель сразу же стали набрасываться друг на друга в пассивно-агрессивной манере, которая, к слову сказать, вполне обычна в корпоративной Америке. После нескольких недель такой работы моя клиентка решила, что с нее хватит, предъявила руководителю счет на оплату последнего этапа работы, который она выполнила (около 7000 долларов), и вежливо сказала, что у нее не получается продолжить работу. Руководитель ответил, что сумма по счету слишком большая, он оплатит только половину, а об остальной сумме им надо будет поговорить.
После этого он прекратил отвечать на ее звонки.
Скрытая динамика была в том, что этот человек не любил, когда ему задают вопросы, особенно женщины. Поэтому мы разработали стратегию, которая покажет ему, что она поняла свою ошибку, и подтвердит его власть, одновременно направляя его энергию на решение ее проблемы.
Сценарий, который мы придумали, вобрал в себя все лучшие практические методы переговоров, о которых мы уже столько говорили. Представляю его пошаговый вариант:
1. Вопрос по электронной почте, ориентированный на ответ «нет», чтобы продолжить переписку: «Вы отказываетесь решить это полюбовно?»
2. Утверждение, на которое есть единственный ответ «Все правильно», чтобы сформировать динамику согласия: «Похоже, вы считаете, что мой счет не обоснован».
3. Точно выверенный вопрос о проблеме, чтобы заставить его выдать свои мысли: «Как этот счет нарушает наше соглашение?»
4. Еще несколько вопросов, ориентированных на ответ «нет», чтобы разрушить негласные барьеры: «Вы говорите, что я ввела вас в заблуждение?», «Вы говорите, что я не сделала все, как вы просили?», «Вы говорите, что я отказалась от нашего соглашения?» или «Вы говорите, что я подвела вас?»
5. Навешивание ярлыков на эмоции оппонента и «отзеркаливание» его ответов, если они не удовлетворительны и вы хотите, чтобы он обдумал их снова: «По всей видимости, вы чувствуете, что моя работа была выполнена не на должном уровне» или просто «…моя работа была выполнена не на должном уровне».
