«Как мы можем заплатить вам выкуп, если не знаем, жив ли Хосе?» – спросила Джули во время следующего разговора.
Вопросы, только вопросы.
* * *
Похитителя, который вел переговоры с Джули, казалось, очень смущали ее настойчивые вопросы, и он все время просил дать ему время подумать. Процесс затягивался, но он никогда не злился на Джули. Ответы на вопросы давали ему иллюзию, что он контролирует переговоры.
Постоянно задавая вопросы и делая незначительные предложения, Джули снизила выкуп до 16 500 долларов. Когда они дошли до этой суммы, похитители потребовали, чтобы она немедленно передала эти деньги им.
«Как я могу это сделать, ведь мне придется продать мои машины и грузовики?» – спросила она.
Всегда надо тянуть время.
Мы начинали ухмыляться, потому что были уже в двух шагах от успеха: мы были реально близки к сумме выкупа, которую семья могла себе позволить.
В середине ночи мне позвонил один из моих ребят, работавших в Эквадоре, Кевин Руст. Кевин – потрясающий переговорщик, именно он годом ранее позвонил мне, чтобы сказать, что Мартин Бернхэм погиб. Мой желудок завязался в узел, когда я услышал его голос.
«Нам только что звонил Хосе, – сказал Кевин. – Он все еще на территории герильи, но он сбежал, сел в автобус и уже едет».
Потребовалось полминуты, чтобы до меня дошли его слова, и я смог лишь сказать: «О боже, это фантастика!»
Позже мы узнали, как все случилось. Из-за всех этих проволочек и вопросов некоторые из мятежников ушли и не вернулись. Довольно скоро там остался только один подросток, охранявший Хосе ночью. Однажды поздно вечером, когда шел дождь, Эскобар увидел выход. Стук дождя по металлической крыше заглушал все другие звуки, а одинокий охранник спал. Зная, что мокрые листья поглощают звук шагов, Хосе вылез через окно, пробежал по тропинке в джунглях к грунтовой дороге и дошел по ней до небольшого городка.
Через два дня он снова был с Джули и их ребенком – это случилось всего за несколько дней до первого дня рождения его дочери.
Джули была права: ему хватило времени, чтобы добраться домой.
Точно выверенные вопросы – безошибочный способ управлять ходом переговоров. Они оказывают давление на вашего противника, ему нужно придумывать ответы и вникать в ваши проблемы при выставлении своих требований.
Имея достаточное количество правильно сформулированных вопросов, начинающихся с «как», вы можете смоделировать атмосферу ведения переговоров таким образом, чтобы в конце концов прийти к тому ответу, который вы и хотели услышать. Составляя вопросы, вы должны постоянно держать в голове схему и направление вашего разговора.
Фокус заключается в том, что вопросы, начинающиеся с «как» – если их правильно использовать, – это мягкий и изящный способ сказать «нет» и подвести вашего противника к обдумыванию лучшего – вашего – решения. Мягкое «как/нет» приглашает к сотрудничеству, и ваш противник уходит с чувством, что к нему относятся с уважением.
Вспомните, что сделала Джули, когда колумбийские мятежники похитили ее мужа и выставили свои первые требования.
«Как мы можем собрать такую огромную сумму?» – спросила она.
Заметьте, что она не использовала слово «нет». Но она все равно сумела элегантно отклонить требование похитителей о выкупе в 5 миллионов долларов.
Что сделала Джули: она использовала первый обычный вопрос, ориентированный на «нет», и его варианты: «Как я могу это сделать?» (т. е. «Как мы можем собрать такую огромную сумму?»). Ваша интонация критически важна, так как эта фраза может прозвучать либо как обвинение, либо как просьба о помощи. Обязательно обратите внимание на свой голос.
Этот вопрос, как правило, оказывает положительный эффект на другую сторону, заставляя ее внимательно оценить ситуацию. Такая позитивная динамика – это то, что я называю «вынужденным сочувствием». Она особенно эффективна, если при ее создании вы уже испытываете эмпатию к вашему противнику. Это создает динамику взаимности, заставляя противника сделать что-нибудь для вас. После похищения Эскобара вопрос «Как я могу это сделать?» стал нашей основной реакцией на требование похитителей о выкупе. У нас никогда не было негативных последствий.
Однажды я работал с консультанткой по учету и отчетности по имени Келли, которой корпоративный клиент задолжал кучу денег. Она продолжала его консультировать, потому что верила, что нарабатывает полезные контакты, и потому что обещание выплатить заработанное как бы служило основанием для добросовестной работы.
Но в определенный момент у Келли скопилось столько долгов по собственным счетам, что она оказалась в безвыходном положении. Она не могла продолжать работу, имея лишь смутное представление о том, когда ей заплатят, но опасалась, что если она будет слишком сильно давить, то вообще не получит денег.
Я сказал ей подождать, пока клиент не попросит еще поработать для него, потому что если она выставит твердое требование об оплате прямо сейчас, то будет уязвимой, если они откажутся.
К счастью для Келли, клиент вскоре позвонил и попросил ее еще поработать. Как только он закончил фразу со своей просьбой, она спокойно задала вопрос «как»:
«Я бы хотела помочь, – сказала она, – но как я могу это сделать?»
Продемонстрировав свое желание работать и одновременно просьбу – найти способ, чтобы сделать эту работу, она не оставила своему заказчику-неудачнику иного выбора, кроме как прежде всего заняться ее проблемами.
Ей заплатили.
* * *
Помимо того, что вопрос «как» является завуалированным ответом «нет», еще одно его преимущество заключается в том, что он в буквальном смысле вынуждает вашего противника обсуждать и объяснять, как будет реализована сделка. Без хорошей реализации сделка – ничто. Плохая реализация – это рак, который съедает вашу прибыль.
Заставляя вашего противника своими словами формулировать реализацию сделки, ваши точно выверенные вопросы убеждают его в том, что окончательное решение – это его идея. Это жизненно важно. Люди с большей охотой воплощают в жизнь те решения, которые, как им кажется, они принимают сами. Такова уж человеческая природа. Вот почему переговоры часто называют «искусством дать кому-то возможность пройти вашей дорогой».
Вы можете задать два ключевых вопроса, чтобы подтолкнуть вашего противника к мысли, что он определяет успех самостоятельно: «Как мы узнаем, что мы на верном пути?» и «Как все исправить, если мы выясним, что сбились с пути?». Подводите итог всего сказанного, пока не услышите в ответ: «Все правильно». Теперь вы знаете, что они согласны.
Но в то же время будьте осторожны, заметив один из двух признаков того, что ваш противник не верит, что идея принадлежит ему. Я уже говорил, что ответ «Вы правы» может означать, что собеседник не очень старается вникнуть в суть дела. А если вы будете подталкивать вашего собеседника к принятию решения и он вдруг скажет «Я постараюсь» – у вас должно возникнуть неприятное чувство, потому что на самом деле такой ответ означает «Я планирую неудачу».
