Когда интонация или язык жестов не совпадают со значением слов говорящего, используйте ярлыки, чтобы найти источник несоответствия.
Вот пример:
Вы: «Так мы согласны?»
Он: «Да…»
Вы: «Я слышал, что вы сказали «да», но мне показалось, что в вашем голосе прозвучало сомнение».
Он: «О, ничего особенного».
Вы: «Нет, это важно, давайте убедимся, что мы правильно действуем».
Он: «Спасибо, я ценю это».
Это способ убедиться, что ваше соглашение будет реализовано без неожиданностей. Ваш противник будет вам благодарен. Ваш акт признания несоответствия и его мягкое устранение с помощью ярлыка заставят его чувствовать, что к нему относятся с уважением. Следовательно, ваши доверительные отношения только улучшатся.
Правило трех
Я уверен, что вам приходилось уже участвовать в переговорах, где вам говорили «да», но позже оно превращалось в «нет». Может быть, другая сторона лгала вам или просто выдавала желаемое за действительное. В любом случае это совершенно обычное дело.
Это происходит потому, что существует фактически три разных «да», обозначающих обязательство, подтверждение и притворство. Как мы уже обсуждали в Главе 5, из-за того, что очень многие настойчивые продавцы пытаются загнать своих клиентов в капкан, вытягивая из них обязательное «да», люди научились отвечать притворным «да».
Есть отличный инструмент, который помогает избежать этого капкана, – «правило трех».
«Правило трех» заключается в том, чтобы заставляете другого человека три раза согласиться с одним и тем же утверждением во время одного и того же разговора. Это утраивает динамику любого вашего разговора. Поступая таким образом, вы вскрываете проблемы до их возникновения. Постоянно лгать или высказывать лживые убеждения действительно очень тяжело.
Когда я только осваивал этот навык, я больше всего боялся, что мой разговор будет напоминать заезженную пластинку или не будет восприниматься как реальная настойчивость.
Я понял, что цель этой методики в том, чтобы изменить тактику противника.
Сначала вы задаете вашему собеседнику вопрос, на который он должен ответить утвердительно или дать вам какое-то обещание, – это согласие № 1. Затем вы можете обозначить ярлыком его эмоции или подвести итог того, что он сказал, чтобы он ответил «Все правильно», – это будет согласие № 2. Потом задайте точно выверенный вопрос «как» или «что», чтобы получить от своего оппонента объяснение, как он собирается реализовать ваш проект, что-нибудь вроде такого: «Что мы будем делать, если вдруг собьемся с пути?» Это будет ответ № 3.
Как вариант вы можете просто задать один и тот же точно выверенный вопрос, сформулированный тремя разными способами, например: «С какой самой большой проблемой вы столкнулись? С чем мы тут имеем дело? Что, по вашему мнению, будет труднее всего обойти?»
В любом случае один и тот же вопрос, заданный три раза, выведет ложь на чистую воду. Вы также можете обнаружить несоответствия между словами и языком тела, о которых мы уже упоминали в предыдущем разделе. Так что в следующий раз, когда вы не будете уверены в том, что ваш противник говорит правду, попробуйте применить этот способ.
Эффект Пиноккио
Известный персонаж Карло Коллоди Пиноккио отличался тем, что люди всегда могли понять, когда он лжет: нужно было просто посмотреть на его нос.
Оказалось, что Коллоди был не так далеко от истины. Как правило, когда люди лгут, их выдают явные признаки. Нет, нос у них не растет, но картина довольно похожая.
В ходе исследования компонентов лжи профессор Гарвардской школы бизнеса Дипак Малхотра и его соавторы обнаружили, что в среднем лжецы используют больше слов, чем люди, которые говорят правду, и больше сквернословят. Это может быть потому, что ложь отнимает много когнитивной энергии, а это, в свою очередь, затрудняет контроль действий в других областях. Похоже, ругательства сыплются при этом сами собой.
Они также обнаружили, что лжецы используют намного больше местоимений третьего лица, чем люди, которые говорят правду. Они начинают говорить его, ее, это, один человек, они и их, а не я, чтобы дистанцировать себя от лжи.
Они обнаружили, что лжецы склонны использовать много слов и говорить более сложными предложениями в попытке завоевать своих недоверчивых противников. Филд имел в виду именно это, когда сказал, что вам постараются наговорить всякой ерунды. Ученые окрестили это эффектом Пиноккио, потому что количество слов растет вместе с ложью, совсем как нос Пиноккио. Понятно, что люди, которые лгут, больше волнуются и стараются, чтобы им поверили. Им приходится прикладывать больше усилий, чтобы ложь выглядела правдоподобной, а это само по себе тяжело.
Обращаем внимание на местоимения
Использование противником местоимений может также помочь вам определить фактическую роль вашего оппонента в цепочке принятия решений и их. Чем больше он говорит «я», «мне» и «мой», тем менее важную роль исполняет.
И наоборот, чем реже специалист по ведению переговоров использует местоимения первого лица, тем с более важной персоной вы имеете дело. Как и в исследовании Малхотры, доказывающем, что лжец дистанцируется от лжи, человек, действительно отвечающий за принятие решения в ходе переговоров, не захочет выглядеть единоличником. Прежде чем принять окончательное решение, он, скорее всего, посоветуется с другими людьми за столом.
Наш таксист с Филиппин, похититель Аластера Онлингсвона, использовал только местоимения «мы», «они» и «их», поэтому еще в самом начале похищения я был убежден, что мы имеем дело с главарем. Я просто до самого спасения не знал, что это было правдой в буквальном смысле этого слова. В ограблении банка Чейз Манхэттен в Главе 2 грабитель банка Крис Уотс постоянно говорил о том, как опасны были «другие», и что он почти не мог повлиять на них, – все это было ложью.
Скидка для Криса
Люди всегда говорят о том, что во время переговоров надо запомнить и использовать (но не слишком часто) имя вашего противника. Это важно. В реальности людям часто надоедает, что им вбивают в голову собственное имя. Ловкий продавец пытается подвести человека к ответу «да», снова и снова повторяя его имя.
Вместо этого примените другой подход и используйте свое собственное имя. Вот как я получил скидку для Криса.
Используя имя Аластера в разговоре с похитителем, мы заставили его более человечно относиться к заложнику и снизить вероятность того, что над ним будут издеваться. Использование вашего собственного имени создает динамику «вынужденного сочувствия». Это заставит другую сторону увидеть в вас человека.
Несколько лет назад я был в баре в Канзасе с целой толпой коллег-переговорщиков из ФБР. Бар был полон, но я увидел один пустой стул. Я подошел к нему, но только хотел сесть, как стоявший рядом парень сказал: «Даже не думай».
