Эти неизвестные неизвестности и есть «черные лебеди».
* * *
Опираясь на известные известности и предыдущие ожидания, которые крепко держали их при выборе стратегии, Ван Зандт и все сотрудники ФБР словно ослепли и не могли найти ни ключи к разгадке, ни связи, которые указывали бы на то, что игра вышла за рамки предсказуемой. Они не смогли увидеть перед собой «черных лебедей».
Я не собираюсь обвинять Ван Зандта. Он отличный парень и исключительный специалист по ведению переговоров. Именно он рассказал мне в кабинете, набитом агентами, эту ужасную историю, случившуюся в тот июньский день, когда мы были на учебе в Куантико. Это было наше первое знакомство с феноменом самоубийства руками полицейского, когда человек обоснованно создает кризисную ситуацию, чтобы спровоцировать силы правопорядка на убийство. Но мы извлекли из этого еще один важный урок: смысл всей этой истории заключается в том, как важно вовремя распознавать непредвиденное, чтобы такие вещи, как смерть Мур, никогда больше не повторились.
В тот июньский день 1981 года Кэрнес несколько раз звонил в банк, но сотрудник банка, отвечавший на звонок, каждый раз слишком быстро клал трубку. Именно в тот момент они должны были понять, что ситуация вышла за пределы предсказуемой. Захватчики заложников всегда разговаривали с полицией, потому что у них всегда были требования: они всегда хотели, чтобы их слушали, уважали и чтобы им платили.
Но этот парень не хотел этого.
Затем, в самый разгар противостояния, в командный пункт вошел сотрудник полиции и сообщил новость, что в нескольких кварталах отсюда совершено двойное убийство, а третий человек тяжело ранен.
«Нам нужно знать об этом? – сказал Ван Зандт. – Есть связь с нашим случаем?»
Никто не заинтересовался этим случаем. Если бы заинтересовались, то смогли бы найти второго «черного лебедя»: Гриффин уже убил несколько человек, причем никому при этом не предъявил финансовых требований.
Затем, через несколько часов, захватчик заложников заставил одну из заложниц прочесть по телефону сообщение для полиции. Любопытно, что в нем не было никаких требований. Вместо этого там была бессвязная обличительная речь о жизни Гриффина и о несправедливости, которую ему пришлось пережить. Сообщение было таким длинным и нестройным, что его так и не прочли до конца. Именно поэтому упустили одну важную строчку – еще одного «черного лебедя»:
«…после того, как полиция лишит меня жизни…»
Так как эти «черные лебеди» остались не найденными, Ван Зандт и его коллеги так и не увидели ситуацию в истинном свете: Гриффин хотел убить себя и хотел, чтобы полиция сделала это за него.
Убийство по истечении крайнего срока – такого в ФБР никогда не случалось. Именно поэтому наши сотрудники попытались подогнать имеющиеся факты под то, что уже было в прошлом. Под старые шаблоны. Они удивлялись: «Чего он хочет на самом деле?» Они были немного напуганы и ожидали, что Гриффин поднимет трубку телефона, чтобы начать диалог. Никого никогда не убивали по истечении крайнего срока.
Во всяком случае, они так думали.
Обнаружение неизвестных неизвестностей
Главный урок от случившегося в 15:00 17 июня 1981 года в Рочестере, Нью-Йорк, заключался в том, что отдельные фрагменты и обрывки информации по этому делу не сложились в единое целое. Они вышли за рамки наших привычных представлений о случившемся. Но такие куски никогда и не сложатся в единое целое, если мы не освободимся от своих ожиданий.
Каждый случай – уникальный для нас. Мы должны руководствоваться тем, что знаем, – нашими известными известностями, но они не должны ослеплять нас, чтобы мы не заметили того, что не знаем; мы должны оставаться гибкими и адаптироваться к любой ситуации. Мы всегда должны думать как новички; мы никогда не должны переоценивать собственный опыт или недооценивать информационные и эмоциональные реалии в любой момент времени, в какой бы ситуации мы ни оказались.
Но это были не единственные важные уроки трагического события. Если чрезмерное доверие к известным известностям может привязать переговорщика к предположениям, которые помешают ему видеть полную картину, то, вероятно, повышенная чувствительность к неизвестным неизвестностям может дать возможность этому же переговорщику увидеть и услышать все то, что может привести к драматическому перелому ситуации.
С того момента, как я услышал рассказ о событиях 17 июня 1981 года, я понял, что должен полностью изменить свой подход к ведению переговоров. Я начал думать о том, что на каждых переговорах у каждой стороны есть, по крайней мере, три «черных лебедя», три фрагмента информации, которые – в случае если другая сторона сможет их раскрыть – могут изменить все.
Мой опыт подтвердил, что это так.
Теперь я должен отметить, что это не просто небольшое дополнение к технике переговоров. То, что я использую термин «черный лебедь» в названии своей компании и как символ нашего подхода, – это не совпадение.
Обнаружение и использование «черных лебедей» позволяет немного перефокусировать ваш взгляд. Она превращает переговоры из двухмерной игры в шашки – в которой наши ходы чередуются с ходами противника – в трехмерную игру, которая является более эмоциональной, адаптивной, интуитивной… и по-настоящему эффективной.
Конечно же, найти «черных лебедей» – задача не из легких. Мы все в определенной степени слепы. Мы не знаем, что находится за углом, пока не повернем туда. По определению, мы не знаем того, чего мы не знаем.
Вот почему я говорю, что обнаружение и понимание «черных лебедей» требуют перефокусировки взгляда. Вы должны найти свой путь и использовать более интуитивные и тонкие способы слушания.
Это жизненно важно для всех людей, начиная от специалистов по ведению переговоров до изобретателей и участников рынка. То, что вы не знаете, может убить вас или расстроить вашу сделку. Однако обнаружить это невероятно трудно. Самая главная проблема состоит в том, что люди не знают, какие вопросы надо задавать заказчику, потребителю или противнику. При отсутствии правильно сформулированного вопроса большинство людей не могут выразить словами ту информацию, которую вы хотите получить. Мир не говорил Стиву Джобсу, что ему нужен айпад: Джобс понял наши потребности, обнаружил этого «черного лебедя», не спрашивая нашего мнения.
Проблема состоит в том, что все условные вопросы и методы исследования разработаны с учетом известных известностей – они не занимаются неизвестным.
Переговоры всегда страдают от ограниченной предсказуемости. Ваш противник может сказать вам, что «это милый участок земли», не упоминая, что этим участком занимается фонд борьбы с химическим загрязнением окружающей среды. Вам могут сказать: «Шумные соседи? Ну, мы все немного шумим, разве нет?» Хотя на самом деле в доме напротив музыкальная группа каждую ночь играет хэви-метал.
