Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.
Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления. К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:
• планирование;
• регулирование;
• контроль;
• организация.
Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя “трудным”, что мешает установлению контактов между ними.
Обострению отношений “трудного” руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.
Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.
В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.
Суть приема “салями”, используемого в ходе переговоров, заключается в очень медленном, постепенном открывании собственной позиции для затягивания переговоров. Суть приема “блеф”, используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.
Суть приема “пакетирование”, используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.
Логика переговоров предполагает следующие этапы:
• уточнение интересов и позиций;
• отстаивание интересов и позиций;
• согласование интересов и позиций.
При проведении переговоров используется манипулятивная тактика, если:
• информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается;
• объекту влияния не представляется возможность свободного выбора.
Для того чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.
Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.
“Подача позитивного сигнала” в процессе слушания означает:
• минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;
• “зеркальное” отражение чувств оппонента;
• активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.
Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведет:
• к созданию преграды в общении;
• манипулированию партнерами.
Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:
• настаивать на применении объективных критериев;
• отделять людей от проблемы;
• концентрироваться на интересах, а не на позициях;
• обдумывать взаимовыгодные варианты.
В ходе подготовки переговоров необходимо:
• провести формирование делегации;
• определить место и время переговоров;
• сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;
• определить пределы компромисса и твердости на переговорах;
• провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.
Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:
1) критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров;
2) достижение общности в толковании позиции партнеров;
3) изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций;
4) выход на определение рамок соглашения;
5) аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов;
6) согласование общей формулы договоренности;
7) отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения);
8) подписание соглашения.
К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах, следует отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.
К “барьерам непонимания”, препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:
• невыразительную быструю или медленную речь;
• несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;
• сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.
Быть хорошим переговорщиком означает:
• уметь удержать инициативу в разговоре посредством концентрации внимания собеседника на своем рассказе;
• быть хорошим слушателем;
• уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;
• уметь подавать позитивные невербальные сигналы.
Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:
• конкретными;
• доступными для понимания;
• реалистичными и достижимыми.
Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.
Остракизм – поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.
Толерантность – способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть “иным”.
Ксенофобия – боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, что “чужаки” вредны обществу.
Служебное совещание может привести к возникновению конфликтной ситуации, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.
При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.
Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.
Если руководитель является хорошим организатором и компетентным специалистом, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.
17.7. Форма, структура и динамика конфликтов, пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов
Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение руководителя соблюдать правила критики.
