Корпоративные локальные сети становятся источником уникальных сведений. Из них служащие могут узнавать о том, какую зарплату им выплатят, какие открылись новые вакансии, как заключить выгодный контракт, кроме того, с помощью локальных сетей происходит обучение служащих.
Информационные технологии: советы
• Около половины опрошенных в ходе последнего социологического исследования служащих признались, что чувствовали себя разочарованными, столкнувшись с проблемами, касающимися информационных технологий. Всегда держите под рукой номера телефонов, которые могут пригодиться вам в случае, если вы столкнетесь с такими проблемами.
• Объясняя по телефону специалисту, в чем состоит проблема, будьте спокойны, иначе ваши объяснения будут спутанными и непонятыми.
• Как врачу, подробно изложите специалисту все симптомы болезни вашего компьютера.
• Если специалист в беседе с вами использует жаргон, который вы не понимаете, не стесняйтесь сказать ему об этом.
• Запишите все инструкции. Когда мы в отчаянии, мы способны забывать даже самые простые вещи.
Глава одиннадцатая
Телефон, электронная почта, факс
Советы
• Вы всегда должны быть уверены, что общаетесь именно с тем человеком, с которым вам нужно общаться.
• Вы должны понимать, что, собственно, вы хотите сказать. Ваши сообщения должны быть ясными и конкретными.
• Убедитесь, что у вашего собеседника есть время на то, чтобы выслушивать вас.
• Научитесь использовать телефон, факс и электронную почту эффективно и тогда, когда это действительно необходимо.
• Научитесь правильно обращаться со своим автоответчиком.
• Выясните, как работает система телефонной связи в вашем офисе, например что нужно сделать для того, чтобы переадресовать звонок.
Кем является для вас телефон: Хранителем или Губителем времени? В краткосрочном плане телефон предоставляет легкую, почти мгновенную связь с друзьями, коллегами и клиентами. Однако в долгосрочном плане он начинает господствовать над нашей жизнью, огромными кусками пожирая наше время. Если вы не знаете, друг или враг для вас телефон, и хотите наконец выяснить это, запишите и изучите все свои телефонные разговоры, которые вы вели в течение двух обыкновенных рабочих дней. Учитывайте все телефонные звонки, в том числе сорвавшиеся, а также время, проведенное в ожидании соединения. Вы будете потрясены, я вас уверяю.
Как бороться с тиранией телефона
• Вы можете хвататься за трубку телефона при первом же сигнале. По какой-то непонятной мне до сих пор причине телефон заставляет нас немедленно повиноваться своим приказам. Как плачущий капризный ребенок, он требует, чтобы мы выполняли все его желания. Все люди почему-то соглашаются с этим абсурдным требованием этикета. Мне приходилось видеть, как отстоявший очередь клиент вновь вынужден был ждать в то время, пока менеджер по продажам разговаривал по телефону с другим клиентом, вероятно, в тот момент, комфортно расположившимся в собственном кресле, который с помощью этой несложной уловки смог выяснить все необходимое без очереди. Просто почему-то считается, что телефонный звонок нельзя оставлять без ответа. Только один раз, в магазине, я стала свидетелем того, как служащий не брал трубку телефона, пока не обслужил покупателя, но как только покупатель ушел, он ответил на звонок. Когда звонит ваш телефон, вы вскакиваете, даже если в этот момент вы очень заняты.
• Если вы не хотите брать трубку телефона при каждом звонке, вы можете воспользоваться автоответчиком. Только помните, что автоответчик очень опасный Губитель времени. Люди включают его в самых разных ситуациях. Вы слышите одно и то же сообщение, когда тот, кому вы звоните, находится рядом с аппаратом, болтая с коллегой, и когда он уехал в десятигодичный отпуск. Иногда текст сообщения все же содержит ключи к разгадке этой тайны, но почти никогда в нем не встречается даже смутного намека на то, когда же вам можно ожидать ответного звонка. Я даже однажды слышала, как один мой коллега ругал свою жену за то, что она включила автоответчик: «Ты же знаешь, что я никогда не заставляю тебя выслушивать свои сообщения на автоответчике!»
• Вы можете заставить звонящего ждать вас на проводе. Это своего рода утонченная пытка. Шесть секунд, проведенные «на проводе», кажутся шестью часами обычного времени.
• Вы также можете переадресовывать входящие звонки, заставляя своих клиентов обзванивать всех сотрудников вашей фирмы в поисках того, кто бы согласился выслушать их проблемы.
• А может быть, вы не умеете переадресовывать звонки. Тогда вы или просто обрываете разговор, или вынуждаете клиента позвонить в другой раз.
• Или же вы подговорили коллегу брать трубку вместо вас и говорить, что вы «на совещании».
• Или, придя домой и прослушивая сообщения, оставленные на вашем автоответчике, вы приходите в ужас от безумного количества друзей и знакомых, которые позвонили вам за день и которым вы теперь просто обязаны ответить.
• Или же вы позволяете своему мобильному телефону распоряжаться вашей жизнью.
• Или вы постоянно посылаете бесполезные SMS-сообщения.
• Или вы непрерывно разговариваете по мобильному телефону.
Как терять время с помощью телефона
• Разговаривайте не с теми людьми, с которыми вам нужно разговаривать. Рассказывайте о своих делах только начальникам или людям, уполномоченным принимать решения. Ведь все остальное пустая болтовня.
• Звоните людям в обеденный перерыв, когда никого нет на месте.
• Оставляйте людям на автоответчике сообщения с просьбой перезвонить, забыв только упомянуть там, что всю вторую половину дня вы будете на совещании.
• Болтайте попусту. Мало кому удается быть конкретным, разговаривая по телефону.
• Говорите не по делу.
• Оставьте сообщение на автоответчике, не указав свой телефонный номер.
• Проверьте по определителю, с какого номера вам звонили. Затем наберите этот номер, не узнав, кто вам звонил. Когда на противоположном конце провода возьмут трубку, вы не сможете ничего сказать в ответ, потому что не будете даже знать, кому, собственно, вы звоните.
• Звоните людям из поезда, а потом удивляйтесь, почему связь прервалась.
• Не кладите рядом с телефоном ручку и бумагу.
• Звоните, не имея под рукой всей необходимой информации.
Сорок способов эффективно пользоваться телефонной связью
1. Прежде чем начнете набирать номер телефона, подумайте, о чем вы хотели бы поговорить и спланируйте свою речь.
2. Прежде, чем перейти к делу, убедитесь, что вы разговариваете с нужным вам человеком.
3. Убедитесь, что сейчас у него есть время для того, чтобы выслушать вас.
4. Убедитесь, что в ближайшее время ничто не будет отвлекать вас от разговора.
