5. Начиная разговор, немного поболтайте о мелочах, как только будет удобно, переходите к делу.
6. Помните, что вас никто не видит. Общайтесь исключительно с помощью слов, ведь жесты останутся невидимыми для вашего собеседника. Не забывайте объяснять причину пауз в разговоре, когда вы ищете что-то в своем компьютере.
7. Задавайте прямые вопросы или вопросы, на которые можно ответить просто. Особенно полезен этот способ общения в тех случаях, когда вам необходимо быстро получить какую-то информацию. Например, задавая вопросы человеку, собирающемуся в поездку, спрашивайте: «С какой станции вы отправляетесь?», «Сколько времени вы проведете в пути?» и так далее.
8. Держите неподалеку от телефона ручку, бумагу и все необходимые вам для разговора документы.
9. Беря трубку, представляйтесь.
10. Будьте конкретны, общаясь с коллегами. Может быть, они ответят вам тем же.
11. «Озаглавьте» свой телефонный разговор. В его начале объявите собеседнику, о чем вы бы хотели поговорить, например: «Я звоню по поводу совещания по продажам, которое должно состояться двадцать четвертого числа». Это позволит собеседнику понять, чего вы от него хотите.
12. Никогда не пытайтесь одновременно работать и разговаривать по телефону.
13. Реагируйте на речь собеседника, повторяйте основные моменты того, что вам говорят, чтобы звонящий знал, что вы его внимательно слушаете, а также для того, чтобы правильно понять то, что он хочет сказать.
14. Если вы чего-то не понимаете, спросите.
15. Проверьте, что вы правильно поняли, как пишутся все имена собственные.
16. Запишите транскрипцию имен собственных.
17. Не говорите монотонным голосом. Это затрудняет понимание.
18. Разберитесь со всеми функциями своего телефонного аппарата. Большинство из нас не знает и половины его функций, а ведь они созданы специально для того, чтобы экономить наше время.
19. Разберитесь, как работает система телефонной связи в вашем офисе. Вы должны научиться самостоятельно переадресовывать звонки. Если вы до сих пор не умеете делать это, попросите своего секретаря преподать вам мастер-класс.
20. Никогда не говорите: «Я слушаю».
21. Храните номера телефонов, по которым вам часто приходится звонить, в одном и том же месте, недалеко от телефонного аппарата.
22. Если возможно, прикрепите номера телефонов сервисных служб, которыми вы пользуетесь, например курьерских или служб технической помощи, напротив своего рабочего стола.
23. Если вы оставляете на чьем-то автоответчике сообщение с просьбой перезвонить, не забудьте указать, в какое время это лучше всего сделать.
24. Если ваш коллега или клиент часто бывает занят или отсутствует на месте, заранее договаривайтесь о телефонных звонках.
25. Записывая текст сообщения на свой автоответчик, обязательно укажите, где вы будете находиться и когда вернетесь, а также номера телефонов других сотрудников, которые смогут вместо вас ответить на срочные звонки.
26. Разговаривая по телефону, не ешьте и не пейте.
27. Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.
28. Пользуйтесь функцией автодозвона.
29. Запишите на свой мобильный телефон личное приветствие, чтобы звонящие были уверены в том, что они набрали правильный номер.
30. Не поддавайтесь соблазну записать в качестве личного приветствия музыку и шутки. Звонящие будут вам крайне признательны, если оно будет кратким.
31. Если вам постоянно звонят люди, набравшие неправильный номер, выясните, куда они звонят. Одно время мне все время звонили люди, которым нужен был местный совет. Единственное, что можно было сделать в такой ситуации говорить им правильный номер, не дожидаясь, когда они снова начнут звонить.
32. Постарайтесь выделить в своем графике специальное время, в которое вы спокойно и в тишине могли бы звонить по телефону. Оптимальное время для звонков — начало рабочего дня, когда большинство служащих находятся на своих местах.
33. Если ваш деловой партнер — директор или менеджер компании, узнайте номер телефона его агента. Он знает все о делах и планах своего босса, а связаться с ним гораздо проще. Особенно легко договариваться о встрече через агента или секретаря.
34. Делайте важные звонки стоя. Это прибавляет вашему голосу уверенности и четкости.
35. Никогда не разговаривайте по телефону, развалившись в кресле.
36. Никогда не разговаривайте по телефону, прикрыв рот рукой.
37. Давайте своему собеседнику понять, что вы внимательно его слушаете. Если ваш голос будет казаться скучающим, то собеседник потеряет уверенность в себе, начнет путаться и по несколько раз повторять одно и то же.
38. Если вы правша, телефон должен стоять слева от вас, чтобы правой рукой вы во время разговора могли записывать все необходимое.
39. Если вам звонят очень часто, купите телефонный аппарат с наушниками.
40. Сделать разговоры по телефону короче вам поможет обыкновенный будильник. Поставьте его рядом с телефоном и заведите. Когда собеседник спросит вас, что это за звуки, скажите: «Кажется, это воет сирена».
Как не тратить время на ожидание «на проводе»
Есть три способа избежать этой бесполезной траты времени:
1. Откажитесь ждать «на проводе». Попросите, чтобы тот, кому вы звоните, перезвонил вам позже. (Этот способ особенно эффективен, если вы телезвезда или глава огромной корпорации.)
2. Согласитесь подождать «на проводе», но параллельно займитесь каким-нибудь заранее подготовленным для такого случая несложным делом. Главное чтобы оно не отвлекало ваше внимание от предстоящего разговора, иначе вы окажетесь совершенно неподготовленным к нему, когда вас наконец соединят.
3. Скажите тому, кто просит вас подождать, что у вас есть для этого лишь несколько минут, и попросите записать номер телефона, по которому можно перезвонить в случае, если вам придется положить трубку, не дождавшись соединения.
Почему у вас никогда не оказывается ручки возле телефона
Мы не планируем телефонные разговоры, даже когда звоним по деловым вопросам. Время, которое проходит между тем, как мы решаем позвонить кому-то, и тем, как мы начинаем набирать номер его телефона, уходит у нас на поиск нужного номера в телефонной книге. Поэтому в восьмидесяти процентах случаях в момент соединения мы оказываемся абсолютно неподготовлены к разговору. Соединение застает нас врасплох. Мы не знаем ни плана, ни содержания будущего разговора. У нас нет под рукой ни нужных принадлежностей, ни документов. Пессимизм подсказывает нам, что того, кому мы звоним, не окажется на месте, но одновременно из-за упрямства мы не продумываем текст своего сообщения для автоответчика.
