Итак, прежде чем начете набирать номер телефона, спланируйте будущий звонок. Вы должны знать:
• с какой целью вы звоните,
• что вы хотите сказать,
• какую информацию вы хотите получить от своего собеседника,
• имя, фамилию и отчество своего собеседника,
• всю информацию, которая может потребоваться вам в ходе разговора, например номера телефонов третьих людей и компаний.
И иметь:
• под рукой все необходимые документы,
• под рукой все необходимые принадлежности, например ручку.
В каких случаях следует звонить по телефону, а в каких отправлять факс или письмо по электронной почте
Обязательно общайтесь с человеком по телефону или лично в ситуациях, когда вы:
• продаете,
• убеждаете,
• ведете переговоры,
• пытаетесь завоевать нового клиента,
• приглашаете на свидание,
• сообщаете плохие новости,
• выражаете соболезнования,
• поздравляете,
• увольняете с работы,
• бросаете своего друга/подругу (по статистике, каждая десятая женщина даёт отставку своему любовнику при помощи компьютера).
Используйте факс, когда вы:
• должны иметь запись своих переговоров,
• посылаете диаграммы,
• посылаете карты,
• хотите написать письмо, но у вас нет для этого времени.
Пользуйтесь электронной почтой, когда вы:
• хотите послать срочное, конкретное сообщение,
• хотите срочно переслать копию электронного документа,
• хотите прослыть чудаком,
• хотите разослать сразу нескольким людям одинаковые письма.
Как принимать сообщения
• Если вы должны записать сообщение для своего коллеги, будьте вежливы и готовы помочь.
• Блокнот, в который вы записываете текст сообщения, должен иметь приличный вид.
• Запишите:
имя и фамилию звонящего,
его/ее должность,
отделение,
номер телефона,
время звонка,
текст сообщения,
ваше собственное имя, чтобы коллега мог уточнить все интересующие его вопросы.
Электронная почта
Теперь, когда 18,9 миллионов жителей Великобритании постоянно пользуются Интернетом, электронная почта почти полностью заменила обычную. Большинство британцев моложе двадцати пяти лет никогда не писали бумажных писем, но зато могут часами сидеть в Интернете, ведя переписку по электронной почте этому быстрейшему из видов связи. Прибавьте к этому тот факт, что многие электронные письма составлены некорректно, и поэтому их удаляют, даже не прочитав, и вы поймете, почему правильное пользование электронной почтой может стать эффективным средством экономии вашего времени.
Самая большая проблема, связанная с электронной почтой, это ее случайность, бессистемность. Вы можете писать электронные письма, вообще не думая о том, что вы пишете. Со скоростью света вы набираете и отправляете несколько фраз, больше похожих не на письмо, а на предварительный набросок. Беда в том, что получателю придется затратить на чтение вашего сообщения столько же времени, сколько на чтение полноценного письма.
Таким образом, электронная почта не так уж облегчает нашу жизнь. По ней отсылается так много писем, что получатели просто не справляются с их грузом. Одна из наиболее распространенных жалоб, которые мне приходится слышать, связана с тем, что по электронной почте людям приходит больше сообщений, чем они в силах прочитать. Рождаются новые легенды о том, как люди, вернувшиеся из отпуска, обнаруживают в своих ящиках триллионы непрочитанных писем. Между тем, все больше и больше людей по всему свету становятся пользователями Интернета, и эта ситуация со временем будет только ухудшаться.
Электронная почта: За
• Мгновенная передача сообщения.
• Вы не рискуете нарваться на автоответчик.
• Ею можно пользоваться двадцать четыре часа в сутки и семь дней в неделю.
• С ее помощью можно быстро оповестить всех сотрудников компании.
• Сокращаются расходы на бумагу.
• Быстро становится известно о принятом решении.
Ваши действия
• В строке «Тема» напишите тему вашего сообщения. Будьте как можно конкретнее. Ведь это одна из наиболее важных фраз во всем письме. Большинство людей сначала пытаются озаглавить его, но потом сдаются и отказываются от этой затеи, дав сообщению какое-нибудь ничего не значащее название, вроде «Привет» или «Ответ». Дайте получателю возможность узнать, о чем ваше письмо, не раскрывая его. Это позволит ему сконцентрироваться и придать своим мыслям необходимый характер.
• Будьте точны и кратки. Не отклоняйтесь от темы. Золотое правило работы в Интернете гласит: «Читая ваше письмо, получатель не должен пользоваться линейкой прокрутки изображений, чтобы добраться до сути».
• Подписывайтесь корректно. Некоторые умудряются подписывать даже деловые письма словами «люблю и целую».
• Никогда не посылайте электронные письма «просто так», иначе другие будут отвечать вам тем же.
• Перед тем как отправить письмо, проверьте его на наличие орфографических и стилистических ошибок.
• Вы должны быть уверены, что письмо адресовано тому, кому следует.
• Вы должны быть уверены, что письмо не вызовет у получателя нежелательную реакцию.
• Не рассылайте копии письма большему количеству людей, чем нужно, просто потому, что это легко можно сделать.
• Если вы получили и отправили одному человеку больше трех-четырех писем, то вам уже самое время встретиться лично. Электронная почта не дает возможности общаться при помощи голоса и языка телодвижений. Она мало чем сможет оказаться полезной в случае, если вы хотите изменить стиль общения.
Вот вопросы, которые вы обязательно должны себе задать перед тем, как отправить сообщение:
• Проверил ли я орфографию?
• Подобает ли ситуации тон моего письма?
• Не придется ли мне пожалеть о том, что я его отправил?
• Кто прочитает его?
• Достаточно ли оно информативно?
• Не слишком ли длинным получилось название темы?
• Не примет ли получатель мое письмо за спам, прочтя его тему? Ведь в таком случае он может никогда не прочитать его содержание.
Запомните:
• Электронная почта предназначена для отправки и получения данных. Она не может заменить живое общение.
