Кстати говоря, воспроизведение каждого рабочего дня в голове, — это не только моя идея. Некоторые из величайших в истории и наиболее преуспевающих людей выработали у себя подобную привычку и во многом обязаны своими успехами именно ей. Я знаю об этом и по себе, поскольку для меня она тоже щедро окупилась. Хотите хороший совет? Попробуйте сами действовать подобным же образом.
Я всегда стараюсь сравнивать собственные ощущения по поводу клиента — особенно такого, которого я упустил, — с тем, что он сам говорит о причине своего отказа купить у меня и решения обратиться к кому-то другому. Люди иногда думают, что знают себя, свои чувства и реакции лучше, чем это обстоит на самом деле. Нет ничего более важного в изучении самого себя, чем сравнение различий между тем, как вы смотрите на некую ситуацию, и как смотрит на нее человек, находящийся по другую сторону баррикады.
Ведь вы сами никогда не хотите быть по другую сторону. Ваш успех в деле победы в той войне, которая называется продажей, заключается в сужении и окончательной ликвидации пропасти между вами и клиентом. В действительности вы оба хотите быть на одной и той же стороне, а это означает, что вы и только вы должны произвести такие маневры, которые позволят вам обоим оказаться на одной и той же стороне, какими бы ни были инструменты и методы, использованные вами для достижения указанной цели.
ЗНАНИЕ ТОГО, ЧТО И КАК ВЫ ПРОИГРАЛИ, ПОМОГАЕТ ВАМ ПОБЕЖДАТЬ
Однако в любом случае мне всегда хочется знать, почему оказалась упущенной каждая из тех сделок, которые я действительно упустил. И меня не удовлетворяет здесь ответ типа «Так уж получилось» или «Я зашел просто осмотреться», поскольку, если кто-то занял мое и свое время и пришел к нам в офис будто бы просто осмотреться, то он уже частично готов совершить покупку. И я хочу разобраться, почему сам не смог перевести эту частичную готовность в полную.
Думаю, что есть правило, которое действует, пожалуй, 95% случаев автомобильных продаж. И оно, пожалуй, в должной мере обоснованно, чтобы соблюдаться и в других видах продаж. Итак, если кто-то зашел «просто осмотреться», то в большинстве случаев он проявляет достаточный интерес, чтобы ему можно было продать товар. Однако если вы каждый раз будете позволять ему «просто осмотреться», то, скорее всего, даже близко не получите нужного процента продаж. И, если вы попробовали продать и потерпели неудачу, не возлагайте в уме вину на то, что этот человек зашел «просто осмотреться». Проанализируйте свои действия в момент конфронтации с ним и попытайтесь увидеть, где вам не удалось превратить его из потенциального покупателя в актуального, поскольку вполне возможно, что это была ваша вина.
Мои предшествующие слова звучат скорее как проявление негативного, а не позитивного мышления. Но это вовсе не так. Посмотрите на данную ситуацию иначе: как известно, вы думаете наиболее позитивным образом, когда убеждены, что в состоянии продать свой товар или услугу каждому, кто зашел. Разумеется, если быть реалистом, то никто не в состоянии добиваться таких результатов. Но, тем не менее, это все равно весьма эффективная психологическая установка, которую полезно иметь. Она стимулирует вас анализировать каждую упущенную сделку, чтобы установить, почему вы потеряли ее, и в результате иметь возможность исправить допущенную ошибку, когда вы в следующий раз столкнетесь со сходной ситуацией.
Обязательно имейте в виду, что человек, который зашел «просто осмотреться», на самом деле выражает этими словами следующее: он боится вас и вашей способности лишить его собственных тяжко заработанных денег — даже в том случае, если он отдаст их за вещь, которую действительно хочет купить. Я называл ситуацию продажи войной, состязанием и конфронтацией. Но я вовсе не имею в виду, что вы, попав в подобную ситуацию, должны действовать, исходя из такого подхода. Боксерский поединок не избавит вашего потенциального клиента от страха. И, коль он уж оказался перед вами, то самый эффективный подход с вашей стороны может быть таким: «позволить ему», а не «заставить его». Причем это относится ко всему: что именно он хочет посмотреть, о чем хочет поговорить и так далее. Поскольку, если покупатель чувствует себя свободным — даже свободным выйти вон, — то он избавляется от первоначального страха, а это как раз то, к чему вы стремитесь.
Я слышал такие речи, будто человек, который продает так много машин, как я, должен быть торговцем очень высокого давления. Для меня торговец высокого давления — это человек, который старается заставить людей купить. Я позволяю им купить. Я убежден, что одним из наиболее важных и решающих факторов продажи является то, нравлюсь ли я потенциальному клиенту, доверят ли он мне и верит ли как личности. Если я не в состоянии выработать у потенциального покупателя подобное отношение, то велики шансы на то, что я окажусь не в состоянии заключить с ним сделку. Очень непросто заставить кого-то полюбить вас, но вы вполне в состоянии с помощью своих слов и действий позволить клиенту полюбить вас. Я чувствую, что именно такая философия помогла мне стать номером один, и, если вы хотите зарабатывать на продаже больше денег, то должны выработать в себе точно такую же философию: позволяйте клиенту, а не заставляйте его.
Планирование психологической установки в такой же мере является частью процесса планирования продаж в течение рабочего дня, как и все прочее. Даже если вы чувствуете себя паршиво, то обычно все равно склонны отправиться на работу. Поэтому вам и необходимо избавиться от своих негативных чувств, какими бы они ни были, или приспособиться к ним, если вы не можете прогнать их прочь. Так что когда кто-то войдет в двери и обратится к вам либо сделает это по телефону, вы сможете стряхнуть упомянутые дрянные чувства. Но вначале вы должны осознать и признать, насколько скверно вы себя чувствуете, иначе будете не в состоянии запланировать или предпринять действия по преодолению этих чувств. И можете быть уверены, что, если вы не в состоянии контролировать то, что происходит внутри вас, то наверняка передадите свои плохие чувства тому, кто пришел, уже изначально будучи настроенным по отношению к вам довольно-таки подозрительно.
Когда я каждый вечер заново проигрываю прошедший день, то обнаруживаю, что на самом деле могу полностью вспомнить все, что сказал и сделал. И я не погружаюсь в сон до тех пор, пока не приду к окончательному убеждению, что не мог сделать ничего большего и лучшего для превращения в реальных покупателей тех, кто сказал мне «Зайду попозже», и прочих упущенных клиентов. И прошу запомнить, что тех, кто обещал зайти попозже, лучше всего списать в убыток в ту же секунду, когда они выходят из дверей. Я считаю себя достаточно хорошо разбирающимся в клиентах и умеющим вцепиться в них. Но когда я слышу человека, говорящего мне, что он зайдет попозже, я догадываюсь: этот ушел навсегда. Временами такие люди действительно возвращаются, поскольку кое-кто из них и впрямь говорит правду. Но, если вы всерьез рассчитываете на тех, кто сказал «Зайду попозже» как на часть своих будущих заработков, то, стало быть, вы все еще остаетесь любителем, который сам себе пудрит мозги.
Есть еще одна вещь, которую я для себя выяснил, хотя далеко не все готовы с нею согласиться и уж тем более она им не по душе. Итак, вполне может быть, что кто-то другой может продать тому, кому вы продать не в состоянии. В торговом бизнесе нередко требуется, чтобы агент переключил клиента на кого-либо из коллег, прежде чем позволить ему уйти. Мне нравится думать, что тех, кто лучше меня, просто нет в природе. Но никто не является идеалом, и иногда полезно привлечь к разговору кого-то третьего, но только сделать это таким способом, который не вынудит клиента стать еще более неуступчивым. Вы ведь не хотите, чтобы он подумал, будто его прессингуют.
