Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках сигарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспомнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящике автомашины, и получил возможность выбежать отсюда за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шансы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем-то подороже. «Никаких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиенту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты налогов. А теперь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? Понятное дело, этого у меня хватает, и тоже бесплатно.
Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы предпочитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, потому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он отключился и заснул за столом.
Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере расслабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.
Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как сказать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.
Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо перед ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподалеку от него, но не слишком близко.
Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же поступаю и я. Такое поведение может показаться ему немножко странным, но это как раз очень хороший запев для начала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотрите вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, которая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углубляться в процесс.
Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчастливит, то я буду рад сделать это. Я держу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повторить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент думал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку.
Я держу свой кабинет максимально ухоженным и аккуратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ничего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно посмотреть в определенные материалы или проделать какие-то вычисления на своем калькуляторе, я не произвожу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне через плечо. Я держу все необходимое в специальном шкафу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который встает, чтобы проверить цифры или воспользоваться калькулятором.
Есть еще одно обязательное действие, которое я предпринимаю после того как потенциальный покупатель ушел, — делаю уборку. Я ликвидирую все следы его пребывания, опорожняю пепельницы, убираю свои очки и спрыскиваю все дезодорантом. Очень многим людям не нравится запах спиртного или табачного дыма. И они не подвергнутся воздействию чего-то подобного, когда зайдут в мой кабинет.
Выставляя себя перед потенциальными клиентами и взаимодействуя с ними, я в какой-то степени являюсь актером, исполняющим роль. При этом мне хочется, чтобы сцена была готова именно к тому спектаклю, который я намереваюсь разыграть, и чтобы мой костюм точно соответствовал этой же самой задаче. То, что я сказал по поводу своей одежды, относится к конкретному типу моих клиентов. Я не утверждаю, что вы должны одеваться таким же образом или в подобном духе, если ваши соседи, ваши клиенты, а также практика и обычаи, принятые в вашем регионе, отличаются от моих рекомендаций. Торговый агент высшего разряда — это первоклассный актер. Он играет роль и убеждает свою аудиторию — конкретного клиента, — что является именно тем человеком, роль которого в данный момент исполняет. Если ваши клиенты в массе своей одеты небрежно либо кричаще, то и вы должны выглядеть вроде них.
Я знаю своих клиентов и знаю, чего они ожидают. Я знаю их так хорошо, потому что большинство из них обращаются ко мне по имени и фамилии. Они знают меня насколько, что я могу встретить их даже не выбритым и быть уверенным, что они положительно оценят это почти фамильярное отношение. Но каким бы образом вы ни действовали в этом плане, самое важное, чтобы вы знали своих клиентов — если не по фамилии или имени, то, по крайней мере, по их стилю, типу и классу. Тогда это поможет вам сперва разоружить их, а затем выиграть войну.
В первые моменты контакта с вами помогите клиенту немного расслабиться, преодолеть страх — и он начнет чувствовать себя обязанным перед вами за то, что вы тратите на него свое драгоценное время. Этим вы сделаете первый шаг к победе.
Хватайтесь за них с самого начала -и они останутся с вами.
Глава 14
КАК ПРОДАВАТЬ ЗАПАХ
Один из великих проповедников, действующих в сфере продаж, как-то сказал, что для одержания победы нам нужно продавать не бифштекс, а тот шипящий звук о которым он жарится на огне. Именно этим мы и занимаемся, когда должны продавать машины. Кроме всего прочего, большинство из моих клиентов уже владеют автомобилями и, возможно, даже «Шевроле». И они наверняка перевидали в своей жизни массу автомобилей. На улицах и дорогах Америке их разъезжает свыше 100 миллионов. Поэтому «Шевроле» сам по себе не представляется им чем-то особенным.
Особенной кажется им та блестящая новенькая машинка, к которой приятно прикоснуться, в которую приятно сесть и которой приятно владеть. А в новых машинах есть еще одна вещь, которая привлекает людей больше всего прочего. И это их запах. Вы когда-нибудь обращали внимание на аромат новенькой, с иголочки автомашины? Если бы вам завязали глаза крепко-накрепко, вы все равно смогли бы догадаться, где находитесь, оказавшись усаженным кем-то в новый автомобиль. Когда люди прикасаются к машине или видят ее, у некоторых из них чуть ли не обязательно начинают течь слюнки, и они испытывают неодолимую тягу стать ее владельцем. Но ничто не завлекает автомобилистов так, как запах.
Поэтому я всегда хочу заставить каждого покупателя принюхаться к машине. Я не говорю здесь «позволить», а говорю «заставить». Многие люди с самого начала боятся сразу сесть в новую автомашину. И они упорно сопротивляются тому, чтобы проехаться. Это из-за того, что они боятся ощутить себя обязанными кому-то в чем-то. По этой причине я просто велю, если это необходимо, затолкать клиентов в машину чуть ли не силком. Поскольку вы как торговец хотите, чтобы они чувствовали себя немного обязанными, то такие действия словно бы срывают с машины некую заветную пломбу, после чего посетители уже чуть ли не должны купить ее.
