Прием «мама»
Предлагаю подход получше. Когда вы задали обязывающий вопрос и не получили ответа, подождите разумное количество времени. Как долго следует ждать? Не имею понятия, потому что все зависит от ситуации. Опыт и чувство здравого смысла продиктуют вам длину паузы, но обычно она длится от 10 до 60 секунд. Однако вот что я могу вам сказать: когда вы заметите, что шея покупателя начала краснеть, то, прежде чем она достигнет мочек ушей, вам лучше что-нибудь сказать. Посмотрите ему прямо в глаза, улыбнитесь и скажите: «Мистер Покупатель, когда я был маленьким мальчиком (или маленькой девочкой), мама говорила мне, что молчание – знак согласия. Мистер Покупатель, вы считаете, моя мама говорила правду?»
Этот прием нарушает молчание и переводит мяч на его половину площадки. Вопрос в том, что сделает покупатель. Не думаю, что он скажет: «Нет, ваша мать вас обманула!» Вы можете спросить, не является ли это «продажей под нажимом». Может быть, но главная цель – помочь покупателю оказать нажим на себя самого. Следующая история еще больше раскроет суть приема и научит получать у покупателя разрешение помочь ему оказать нажим на себя самого.
История Чака Адкинса
Время от времени, несмотря на предвзятые мнения, излюбленные формулы и стереотипные подходы, на сцену выходит личность, которая опрокидывает все наши теории и идеи. Таким человеком был Чак Адкинс. Он не был похож на продавца. Чак мог побриться, а через 20 минут выглядеть так, словно ему нужно было бриться снова. Он не был толстым, но у него был очень большой живот, который нависал над брючным ремнем. Чак носил мокасины, которые никогда не знали щетки. А видя улыбку Чака, люди не удивлялись, куда делась желтизна.
По всей логике, он не должен был получить работу, потому что у него не было машины и его вид не «соответствовал» виду остальных продавцов. Но у него был велосипед и проездной за шесть долларов. Но, что намного важнее, Чак обеспечил возможность продвижения молодому честолюбивому дилеру.
По нашим правилам, для квалификации на должность дилера нужно было привлечь пять агентов, а у молодого человека их было четверо, и ему был нужен еще один. С Чаком заключили контракт в полной уверенности, что он не продержится в бизнесе больше трех дней. Однако он одурачил нас всех. Он не только удержался, но и вскоре стал лидером в пятерке. Затем он быстро стал лидером во всем районе, потом первым номером в штате, первым номером на всем Юге и первым номером в стране.
Несмотря на свой внешний вид (правда, нужно признать, со временем он более-менее привел себя в порядок), Чак был трудолюбивым работником и обладал тем неуловимым качеством, которое называется «шарм». Я внимательно наблюдал за ростом Чака по отчетам и телефонным разговорам с его менеджером. Когда он вышел на первое место на Юге, я решил, что настало время самому посмотреть, как он работает. К тому времени Чак переехал в Джорджтаун, штат Южная Каролина, и сам претендовал на должность дилера.
Я прибыл в Джорджтаун ясным ранним утром в понедельник, чтобы иметь возможность понаблюдать за всеми этапами его работы. Я посмотрел, как он назначал и проводил демонстрации, заключал сделки. В истории Чака заключаются три урока, которые помогут всем нам быть более продуктивными в выбранной нами сфере. Перейду к ним через минуту.
Ту демонстрацию я не забуду никогда. Чак и его помощник приготовили полный показательный ужин на несколько семей. Лично мне было неловко там находиться. Я никогда не видел такой неряшливой и безграмотной демонстрации и благодарил Бога за то, что мне не пришлось попробовать ничего из приготовленной еды. Тем не менее приглашенные семьи, казалось, получали удовольствие, и Чак довольно грамотно и четко изложил свои мысли. После того как демонстрация была закончена, он назначил встречи с приглашенными семьями и, когда все разошлись по домам, сел заключать сделку с хозяином и хозяйкой.
На первый взгляд Чак был дружелюбен, общителен, добродушен и даже явно беспечен в своем отношении к жизни вообще и к бизнесу в частности. Однако когда настало время заключать сделку, он сразу ударил в самое уязвимое место. Я был просто поражен тем, что проработал целый день с человеком и не заметил даже намека на этот «инстинкт убийцы», который внезапно всплыл на поверхность. Он практически «оседлал» хозяина и хозяйку, выбросив при этом здравый смысл и рассудительность в окно. В результате через пару минут хозяин буквально взорвался, хлопнул ладонью по столу, вскочил со своего места и с большой горячностью сказал Чаку, что не намерен поддаваться подобной «тактике прессинга» и никогда не купит ничего у такого настырного продавца.
Прием «разрешение на давление»
Пока я сидел там в некотором недоумении, испуге и смятении, меня больше всего интересовало, каким образом Чак выпутается из этой ситуации. На мой взгляд, ему ничего не оставалось делать, кроме как спасать свою шкуру. Возможность продажи казалась такой далекой, что ее можно было считать, с моей точки зрения, несуществующей.
Затем случилось то, чего я никогда не забуду. Чак сохранял полное спокойствие. Затем он медленно покачал головой из стороны в сторону. Обращаясь наполовину к себе и наполовину ко мне и покупателю, он сказал: «Мистер Покупатель, ни за что на свете я не хотел, чтобы это случилось! Мне ужасно, ужасно неловко. Мистер Зиг – мой босс, и я боюсь, он решит, что я именно такой настырный продавец, каким вы меня назвали. По правде говоря, мистер Покупатель, я ненавижу назойливых продавцов еще больше, чем вы, и если вы думаете, что я на вас давил, то я нисколько не упрекаю вас в том, что вы расстроились. На вашем месте я сделал бы то же самое. Мне это особенно неприятно, поскольку здесь, в вашем доме, я гость и вы были так добры, что сделали мне одолжение и пригласили на демонстрацию ваших друзей и соседей. Я ужасно огорчен и смущен тем, что так вышло, и я ни в коей степени не виню вас за то, что вы разозлились, поскольку, если бы я подумал, что кто-то давит на меня, тоже разозлился бы».
Эта маленькая речь заняла, возможно, около двух минут, но спокойная манера и искренность Чака – в сочетании с тем фактом, что он продолжал сидеть, – сотворили с покупателем чудо. Через секунду или две он снова уселся и Чак спросил: «Мистер Покупатель, вы согласитесь принять мои извинения, чтобы мы могли остаться друзьями?» После этого старый фермер улыбнулся и сказал: «Ну, мне не кажется, что кто-то от этого пострадал», – после чего Чак протянул руку и двое мужчин скрепили соглашение о дружбе рукопожатием.
Затем произошла одна из тех вещей, которая заставила меня обратиться в глаза и уши, но даже после этого я спрашиваю себя: «Неужели я видел и слышал это на самом деле?» В этот момент Чак сказал: «Мистер Покупатель, мне кажется, я ухожу от темы, но вы не будете против, если я задам вам вопрос?» Покупатель: «Нет, валяйте». Чак: «Мистер Покупатель, если я увижу, что вы собираетесь сделать ошибку, которая будет стоить вам денег, а вашу жену заставит делать массу лишней и ненужной работы, вы скажете мне спасибо, если я укажу вам на нее, или скажете, что это не мое дело?» Покупатель: «Если вы увидите, что я собираюсь сделать серьезную финансовую ошибку, которая, к тому же, заставит мою жену делать лишнюю работу, я хочу, чтобы вы дали мне о ней знать».
