Помните: даже если один член команды, будь то рабочий коллектив или семья, играет доминирующую роль и имеет решающее слово в принятии решений, все равно, как говорит тренинг-менеджер Дон Хатсон, другой член команды может наложить вето на продажу. Думаю, вам не стоит идти на такой глупый и ненужный риск.
Когда вы имеете дело с двумя или большим количеством покупателей в офисе или в ресторане, ни в коем случае не садитесь между ними, иначе вы будете выглядеть, действовать и чувствовать себя как судья на теннисном матче или станете уделять одному покупателю больше внимания, чем другому. Если вы разговариваете в офисе с боссом, который прячется за большим столом, вам будет трудно наладить общение с ним, особенно если вы работаете с наглядными пособиями или проспектами. В таких случаях, как советует Джон Хаммонд, вы должны попросить разрешения поставить свой стул сбоку от стола. Вот как это делается: «Мистер Покупатель, я хотел бы рассказать и показать вам несколько вещей. Для этого мне нужно поставить этот стул сбоку от стола. Вы не против, если я это сделаю?»
Если вы работаете в фирменном магазине или небольшом универмаге, то почти всегда полезно выйти из-за прилавка и встать рядом с покупателем. Это устраняет «барьер» и помогает установить доверительные отношения. Данная процедура может иметь два исключения: когда в магазине много покупателей или когда ваш покупатель все еще выбирает и вам нужно достать с витрины дополнительные товары.
Если вы занимаетесь прямыми продажами и вам удалось (не акцентируя внимания) усадить покупателя за стол на кухне, то вы оказались в идеальной позиции для продажи. Есть в сидении за столом, где разламывается хлеб, нечто такое, что делает покупателя более отзывчивым. Как правило, люди приглашают гостей в гостиную, друзей и знакомых – в кабинет, а семья рассаживается за кухонным столом. Таким образом, сидя за кухонным столом, вы становитесь, в подсознании покупателя, одним из членов семьи. А ведь мы доверяем членам нашей семьи, не так ли? А у кого нам покупать, если не у тех, кому мы доверяем?
Физическое действие должно помочь покупателю расслабиться
Физическое действие подразумевает, что ваши образцы содержатся в идеальном порядке, а в начале беседы (главным образом при прямых продажах) бланки заказов лежат на виду, рядом с презентационным буклетом.
В случае с презентацией недвижимости настоятельно рекомендую, чтобы правовой документ, который вы должны будете заполнить при заключении сделки, лежал на виду на переднем сиденье вашего автомобиля. Усаживаясь в машину, вручите мужу или жене экземпляр бланка и скажите: «В нашем городе и штате обычно используется это стандартное соглашение. Пока мы будем ездить и смотреть дома, вы можете просмотреть текст и задать мне любые интересующие вас вопросы».
Это самый простой способ передать соглашение в руки покупателей и, что еще более важно, помочь им расслабиться, пока вы будете возить их от одного дома к другому. Такой подход дает им возможность просмотреть соглашение, а непринужденная, естественная манера общения облегчает процесс продажи.
Вместо того чтобы быть воспринятым как «нажим», такой подход заставляет покупателя смотреть на вас как на человека, который стремится предоставить ему всю информацию, чтобы он смог принять наилучшее, разумное решение. Если у него возникнут вопросы, то он, естественно, захочет получить на них ответы, а этот подход демонстрирует вашу готовность их дать.
Помимо прочего, физическое действие подразумевает, что вы позволяете своему товару «продавать себя самому». Следующая история, рассказанная Джанет Корнинг в журнале «Cheer», ежемесячном издании компаний «Realtor Larry Fargher» и «Realcom Associates» города Санта-Клара, штат Калифорния, иллюстрирует этот момент наилучшим образом.
«Лучший продавец всех времен»
Вскоре после Рождества я чуть не споткнулась о сидевшего посреди тротуара маленького мальчика, который был настолько занят игрушечным космическим кораблем с компьютерным управлением и шагающим роботом, что не обращал никакого внимания на собравшуюся вокруг толпу. Его очевидный энтузиазм навел меня на мысль, что такие же игрушки наверняка обрадуют и моих сорванцов. Я спросила мальчугана, где он их купил.
«Здесь», – ответил он, показав пальцем на магазин у себя за спиной.
Я вошла внутрь и попросила продать мне такие же игрушки, как те, с которыми играл мальчик. «А кто он такой?» – поинтересовалась я у хозяйки, заворачивавшей мои покупки.
Она улыбнулась. «Можно сказать, он мой подарок на Рождество. Несколько дней назад он вошел сюда и встал столбом, уставившись на космический корабль. “Ты хотел бы получить его на Рождество?” – спросила я.
“Мама говорит, что в этом году у нас нет денег на Рождество. Прошлой весной мы потеряли папу”, – объяснил он и повернулся, чтобы уйти.
Для меня это был не слишком урожайный сезон, но до Рождества оставалась еще целая неделя. Я отдала ему космический корабль бесплатно, и он так обрадовался, что, вставив батарейки, стал играть прямо на тротуаре возле магазина.
Затем случилась поразительная вещь. Люди стали останавливаться, чтобы поговорить с ним, и у меня оказалось столько покупателей, как никогда раньше. Я вела счет проданным космическим кораблям, и когда он поднялся, чтобы идти домой, я позвала его внутрь и вручила ему комиссионные. Я попросила его прийти на следующий день и прибавила к его заработку шагающего робота. Вчера его комиссионные составили 12 долларов!»
Помимо прочего, эта история многое говорит о пользе щедрости, «доброго сердца», инвестирования в продвижение товара и т. д. Надеюсь, нет необходимости напоминать вам, что именно мальчуган был «лучшим продавцом всех времен», благодаря своему исступленному восторгу и полнейшему наслаждению от игрушек (товаров), с которыми он играл (демонстрировал). Он верил в свой товар и даже несмотря на то, что не имел ни малейшего понятия, как называлась использованная им технология, «продавал» исключительно эффективно, потому что передавал свои чувства покупателям.
Глава 33 Прием «смотри и слушай!»
Физическое действие подразумевает, что вы физически слушаете то, что говорит покупатель, не только ушами, но и глазами. Вы делаете это, наблюдая за ним. Физическое действие проводится в результате наблюдения за тем, что физически делают ваши покупатели. Например, покупатель может сказать «нет», но в этот момент с сосредоточенным видом поглаживать спинку стула. Его губы произносят «нет», но язык тела, возможно, говорит: «Это и в самом деле прекрасная вещь», «Расскажите мне еще» или даже «Она меня заинтересовала, и я ее куплю, если вы будете действовать решительно и заключите сделку».
Когда такое случается, помните, что покупатель может заставить лгать свой язык, но не может заставить лгать свое тело. Например, вы проводите демонстрацию дома, а покупатель выдвигает возражения вроде «Он стоит слишком дорого», «Мне не нравится, что участок расположен на углу», «Слишком далеко от города» и т. п., но все это время он любуется окрестностями или видом из заднего окна, восхищается спальней хозяев или кухонными шкафчиками. Если он возвращается, чтобы бросить еще один взгляд на что-нибудь, можете быть уверены, что мысленно он покупает эту собственность. Вы находитесь в отличной позиции для продажи. Тело не лжет, и это одна из причин, по которой вы должны научиться с уверенностью предполагать успешную продажу, когда просите оформить заказ.
