Я никогда не скандалю, не жалуюсь, не критикую и не мечтаю о том, чтобы устроить сцену, что, как я много раз видел, делают другие люди в общественных местах. Нет, я – прекрасный покупатель, но при этом я – прекрасный покупатель, который никогда не возвращается.
Это моя маленькая месть за оскорбление и перенесенные обиды. Такое поведение не дает немедленного облегчения, но в конечном счете приносит больше удовлетворения, чем скандал.
Собственно говоря, прекрасный покупатель вроде меня, если его усилия будут умножены такими же, как я, может разрушить любой бизнес. А таких прекрасных людей, как я, много. Если нас довести до крайности, мы пойдем в другой магазин, где ценят прекрасных покупателей.
Говорят, что хорошо смеется тот, кто смеется последним. Я смеюсь, когда вижу, как отчаянно вы пытаетесь вернуть меня назад, когда вполне могли удержать с самого начала несколькими добрыми словами и улыбкой.
Ваш бизнес может располагаться в другом городе, и ваша ситуация может быть «совсем не такой», но если дела у вас идут плохо, то, весьма вероятно, после того как вы измените ваше отношение, весть об этом дойдет до моих ушей и я превращусь из прекрасного покупателя, который никогда не возвращается, в прекрасного покупателя, который возвращается всегда – и приводит своих друзей.
Автор неизвестен
Прилагать усилия для удержания покупателя разумно с экономической точки зрения по двум важным причинам. В статье Ларри Дж. Розенберга и Джона А. Чепела в мартовском номере журнала «The Journal of Consumer Marketing» за 1984 год указывается, что потерянный покупатель снижает доходы компании в среднем на 118 долларов по сравнению с 20 долларами, которые нужно потратить, чтобы он остался доволен. Несмотря на этот факт, исследования показывают, что средняя компания тратит в шесть раз больше на привлечение новых покупателей, чем на удержание старых.
К этому могу добавить, что если покупатель выходит от вас недовольным, то от него о вашей проблеме узнают в среднем еще 11 человек. А это может обойтись вам очень дорого.
Между прочим, неудачники думают о том, как «заменить» покупателей; победители думают о том, как удержать покупателей и привлечь новых, чтобы сделать свой бизнес еще больше и лучше.
Позвольте мне прямо заявить, что если вы предпочитаете первый вариант отношения к покупателю, то объемы ваших продаж или доходы никогда даже не приблизятся к объемам и доходам тех, кто идет по второму пути. Ранее я подчеркивал, что продажа – это «передача» чувства. Я также отметил тот факт, что покупатель мгновенно улавливает чувство алчности и своекорыстия, что приводит к очередному отказу.
Наглядно представить отношение, при котором выигрывают все (вы и покупатель) поможет следующая история. Несколько лет назад, занимаясь боулингом в Омахе, штат Небраска, я повредил правое колено. Один из моих знакомых, чей карьерный лифт поднялся уже почти до самой крыши, сделал пару язвительных замечаний по поводу моего возраста. Мой знакомый был не слишком умен, иначе бы он рассудил, что моему левому колену столько же лет, сколько правому, а раз оно было в полном порядке, следовательно, мой возраст не имел никакого отношения к состоянию моего правого колена!
Вскоре после травмы мне пришлось выступать с лекцией в Сан-Франциско перед двумя с половиной тысячами слушателей. Когда после представления я, прихрамывая, поднимался на сцену, то почувствовал, что люди в зале говорят себе: «Боже милостивый! Только посмотрите на Зига! Господи, да он еле ходит, но готов спорить: он сделает все, что в его силах». Как оратор, я смог уловить чувства аудитории.
Чтобы быть честным, должен сознаться, что до того дня не совсем понимал, какую терапевтическую ценность закрепленный на шее микрофон может иметь для больного колена. Но, очевидно, какая-то медицинская ценность в нем есть, потому что, когда этот микрофон закрепили на моей шее, колено перестало болеть! Следующие 65 минут я ходил вверх и вниз, крутился и вертелся, наклонялся, приседал, кричал, вопил, вскрикивал и делал все то, что привыкли ждать от меня слушатели. В течение всех 65 минут я ни разу не почувствовал боли. Я закончил лекцию, сошел с трибуны, но тут мое колено подломилось, и я упал.
Продажа – это ситуация обоюдного выигрыша
Смею надеяться, вы точно знаете, что случилось. Шестьдесят пять минут я думал не о Зигларе и его колене, а о своих потенциальных покупателях и о том, как мог помочь им решить их проблемы. Закончив говорить, я внутренне расслабился. Это было все равно что сказать себе: «Хорошо, Зиглар, можешь забыть обо всех этих людях. Подумай о себе». Когда мои мысли обратились внутрь себя и я перестал думать о помощи другим, то растянулся ничком на полу.
То же самое произойдет с вами. Поймите меня правильно. Я с большим скептицизмом смотрю на людей, которые поправляют нимб на голове и заявляют: «Я продаю свой товар, потому что люблю помогать людям» (я заметил, что чеки на комиссионные они всегда обналичивают!). Спешу добавить, что мне самому нравится помогать людям, но в одном отношении мы все похожи. Если наша компания перестанет платить нам за продажу, то финансовая необходимость заставит нас прекратить помогать людям, продавая свои товары или услуги, независимо от глубины нашей веры и любви к тому, что мы делаем.
Разговаривая с покупателем, вы должны с головой окунуться в решение его проблемы, потому что, беседуя, вы обязательно постараетесь совершить продажу и достичь своих карьерных целей. Подобные действия позволяют вам и вашему покупателю достичь обоюдного выигрыша.
Чтобы развить в себе такое отношение, которое ведет к построению выигрышных отношений с покупателем, давайте посмотрим на то, как, согласно исследованию Демарко и Магинна из «Forum Corporation», клиенты незаурядных продавцов смотрят на идеального поставщика и его роль.
Как король покупателей смотрит на продавца (из доклада корпорации «Forum»)
Покупатель смотрит на незаурядного профессионального продавца как на человека, который кровно заинтересован в удовлетворении его (покупателя) потребностей, даже когда продавец активно пропагандирует позицию своей компании. Такой «баланс» поощряет клиентов доверительно делиться конфиденциальной информацией, зная, что торговый представитель постарается понять его заботы и провести сделку честно. Покупатель смотрит на незаурядного продавца как на человека, который скорее обменивается информацией, чем просто проводит презентации товара с собственной точки зрения.
Незаурядный продавец прекрасно осознает ценность времени покупателя и может большую его часть потратить с пользой, потому что тщательно планирует свои действия, стратегии и подготовку к встрече. Он понимает трудности и нужды покупателей, поэтому продает товар этим людям, а не компаниям, и покупатели это высоко ценят.
Один из мифов – о том, что продавец не должен вникать в заботы покупателя, кроме тех, которые имеют непосредственное отношение к продаже, – был развеян так же, как опровергнуто представление о том, что цена не имеет большого значения и что вы должны «обещать им что угодно», лишь бы заключить сделку. Покупатели надеются и ждут, что их продавцы могут сыграть роль заслуживающих доверия экспертов, к которым можно обратиться напрямую и получить от них квалифицированное заключение, подкрепленное эффективными рекомендациями. Одной из примечательных характеристик эффективного поставщика является его готовность рассказать о недостатках товара.
