Я представился владельцу и начал разговор с нетипичного для меня негативного замечания: «Похоже, Том, такой ливень губит твой бизнес на корню, не так ли?» Том энергично возразил: «Нет, Зиг, ничего подобного. Сказать по правде, это для меня настоящий подарок».
Прием «дождливая погода»
Я сказал, что никогда в жизни не слышал, чтобы владелец станции техобслуживания радовался дождю, и спросил его, почему он так считает. Он ответил: «Дело в том, Зиг, что когда идет дождь, то мой бизнес действительно замирает. Но такой ливень, как сегодня, смывает на дорогу сотни гвоздей и осколков стекла, так что в последующие дни у нас появляется масса клиентов с проколами. Пойми меня правильно, Зиг, я не радуюсь чужой беде, но жизнь такова, что когда гвозди и стекло смываются на проезжую часть, то люди рано или поздно на них наезжают. Кроме того, скажу без хвастовства, что у меня самый лучший шиноремонт в этом городе и мы можем сделать работу так хорошо, быстро и дешево, как никто во всей округе. Вот поэтому люди обращаются к нам. Я ничего не могу поделать с дождем, но могу сделать очень много, чтобы решить проблемы, которые с ним связаны».
Ну и ну! Кто бы мог подумать, что это знакомство окажется таким поучительным! Неудивительно, что бизнес Тома процветает!
Прием «про запас»
Во время следующего посещения его станции мы обсуждали стратегию продаж и Том познакомил меня с фантастической процедурой, которую он использует для дополнительных продаж.
Когда машина заезжает на станцию, Том и его команда проверяют масло, аккумулятор, воду в радиаторе и ремень вентилятора. Если ремень изношен и грозит порваться, Том говорит владельцу машины: «Сэр, у вас ремень вентилятора еле дышит. Если у вас в багажнике есть запасной, то я с удовольствием его поставлю и не отниму у вас больше минуты».
Владелец неизменно отвечает: «Да откуда у меня в багажнике запасной?» Тогда Том говорит ему: «Посмотрите сами и увидите, что он изношен до предела. Я бы вам настоятельно рекомендовал купить новый, потому что этот может порваться в любую минуту и машина встанет в самый неподходящий момент». В подавляющем большинстве случаев владелец соглашается на покупку.
Готов спорить, что вы уже знаете конец истории, не так ли? Когда Том возвращается к машине, он несет в руках не один, а два ремня. Причем в большинстве случаев он продает оба. А это фирменный знак профессионала. Это обслуживание с помощью продажи… Или продажа с помощью обслуживания?
Преподаватель тоже продавец
Продают все. Повторю то, что много лет назад сказал Рэд Мотли, бывший редактор журнала «Parade»: «Ничего не происходит, пока кто-нибудь что-нибудь не продаст». Никогда не забуду тот жаркий летний день 1943 года, когда я в первый раз пришел на лекцию по истории Америки, которую читал Джоби Харрис, преподаватель двухгодичного колледжа «Hinds» в Рэймонде, штат Миссисипи. Отметка по истории была нужна мне, чтобы получить аттестат об окончании средней школы, но лично я считал этот курс напрасной тратой времени. Какая мне польза от знания того, что произошло 50, 100 или 200 лет назад?
Я вошел в аудиторию, считая, что отсижу этот курс – и сдам экзамен, а учить буду ровно столько, сколько нужно, чтобы «натянуть на тройку». Все, что мне было нужно, – это убрать историю с моего пути, чтобы на следующую осень я мог записаться на дополнительные курсы по математике и физике, необходимые для зачисления в военно-морскую авиацию. Я уже много лет мечтал стать летчиком-истребителем. Летом 1943 года Вторая мировая война была в самом разгаре и я всей душой стремился внести в нее свой вклад.
Шестнадцатилетний мудрец, я точно знал, что собираюсь сделать со своей жизнью.
Когда в тот день преподаватель вошел в аудиторию, я ожидал, что он представится, сделает пару несущественных замечаний, а затем приступит к исполнению своих прямых обязанностей (начнет учить нас истории). Первая часть моих ожиданий оправдалась. Преподаватель Харрис представился, бросил вскользь несколько замечаний, но затем провел одну из самых профессиональных торговых презентаций, которые мне когда-либо доводилось слышать. К концу процедуры «расхваливания товара» я уже совершенно точно знал, почему мне абсолютно необходимо знать историю моей страны. По сути дела, к концу этого первого часа занятий история стала моим основным предметом. Я не просто окончил курс на «отлично», но и на протяжении большей части своей академической карьеры получал по этому предмету только отличные оценки.
Гораздо более значительным мне представляется тот факт, что слова, произнесенные в тот день преподавателем Харрисом, повлияли на всю мою дальнейшую жизнь. Мой интерес к политике и социальным условиям, мое стремление сделать все, что в моих силах, для того, чтобы в нашей стране жить стало еще лучше, прослеживаются напрямую от этой первой лекции по истории, прочитанной преподавателем Джоби Харрисом.
Так как каждый преподаватель тоже продавец, то как было бы прекрасно, если бы мы могли «продать» каждому из них идею того, что он настоящий продавец, что ему нужно продавать и он может продавать молодым людям концепции, которые делают нашу страну великой, и идею необходимости ставить более высокие цели и вносить больший вклад. Я верю, что при таком подходе сегодняшняя молодежь будет действовать в завтрашнем мире намного более эффективно.
Профессиональные строители тоже продают
Как я уже много раз говорил по самым разным поводам, каждый человек, от домохозяйки и матери до профессионального специалиста по компьютерам, является продавцом. Это же в полной мере относится и к строителям. В 1981 году мы сделали то, что планировали уже много лет: купили участок у озера Холли. Прекрасное место всего в двух часах езды от Далласа, штат Техас. Я уже давно мечтал сократить количество лекций и сосредоточиться главным образом на писательской работе, поскольку поставил перед собой цель оказать позитивное влияние на максимальное количество людей. Мои книги позволяют выполнить эту задачу намного эффективнее, чем публичные выступления.
В Холли-Лейк мы нашли, на наш взгляд, идеальное место – уединенное, тихое и красивое. После покупки участка нам нужно было выбрать строителя. Мы не говорили ни с кем, кроме одного человека; его имя – Билл Тэнисон. Уже самые первые слова и действия Билла показали, что он ждал возможности построить наш дом (прием «предположение»). У Билла было много привлекательных качеств, включая приятные, дружелюбные, профессиональные манеры и репутацию.
Когда мы купили этот участок, то познакомились с соседями, дом которых уже находился в стадии завершения. Они сказали нам, что во всей округе есть только один строитель, к которому стоит обратиться, и этот человек – Билл.
Они не преминули подчеркнуть, что Билл проделал просто превосходную работу, что он человек прямой и честный и сделал не только все, что обещал сделать, но и кое-что сверх того. Мы поговорили с другими людьми, которым Билл строил дома. Все они сказали то же самое. Билл охотно пригласил нас посмотреть его строящиеся дома и те, которые он построил раньше.
