Среди членов общины преобладало мнение, что Билл строит каждый дом так, чтобы стать хорошим соседом и другом всех своих клиентов. Так как в то же самое время Билл строил свой собственный дом у озера и собирался со временем рыбачить и играть в гольф со всеми или с большинством соседей, то такой подход можно было считать дальновидным. (Попробуйте представить, как бы он попробовал играть в гольф с полусотней недовольных клиентов?)
Итак, как он действовал?
Скажу честно, что Билл построил нам такой дом, на какой мы даже не рассчитывали. Я почти совсем не разбираюсь в строительстве, но люди сведущие уверили меня в том, что Билл проложил гораздо больше изоляционного материала, чем требовалось по спецификации, и в некоторых местах дополнительно усилил конструкцию, хотя по контракту этого не требовалось. В большинстве случаев он использовал брус сечением 3× 6 дюймов, хотя стандартная практика требует всего 2×4 дюйма.
Мы не могли присутствовать на всех этапах возведения дома, и поэтому по мере того, как дом становился все выше, Билл по собственной инициативе фотографировал его и присылал нам десятки снимков. Это позволило нам не только следить за строительством, но и получить полное удовлетворение от всего, что предоставлялось нам помимо контракта.
Смысл предельно ясен. Билл знает, что последний гвоздь, забитый его людьми в наш дом, становится первым гвоздем, забитым во все дома, которые в будущем продадут для него довольные клиенты. Как профессионал, Билл достаточно умен и эгоистичен, чтобы знать; если он превосходно выполнит работу, сделает больше, чем ему заплатили, и удовлетворит меня как покупателя, то я обязательно расскажу таким людям, как вы, что строить ваш дом в Холли-Лейк должен только Билл Тэнисон. Именно в этом, мои друзья-продавцы, заключается суть построения карьеры в торговле.
Так как красивый дом никогда не должен пустовать, то у этой истории есть продолжение, и оно, по крайней мере, отчасти связано с тем, что покойный тренинг-менеджер Дж. Дуглас Эдвардс называл «продажей щенков».
Прием «продажа щенка»
Прием прост и, вне всяких сомнений, родился – или, по крайней мере, стал популярным – в те дни, когда детишки заманивали родителей в зоомагазин «только посмотреть» на вон ту «собачку на витрине». Если малышу и владельцу магазина не удавалось совместными усилиями убедить маму с папой купить этого прелестного щеночка, то владелец подбивал родителей взять щенка домой на несколько дней, чтобы посмотреть, может быть, он у них «приживется». Закончить историю вы можете сами, не так ли? Самый важный момент тут в том, что владелец зоомагазина позволяет своему товару (щенку) продавать себя самостоятельно. Это хорошая стратегия.
Дизайнеры интерьеров тоже продают
Когда Билл Тэнисон закончил наш дом в Холли-Лейк, пришла очередь дизайнера интерьеров Джойс Уинн и ее прекрасного персонала тщательно проработать с Рыжиком и со мной все детали и позаботиться о том, чтобы дом был обставлен подобающим образом и полностью соответствовал нашим вкусам и желаниям (особенно хочу отметить Кэти Эдкок-Смит, которая проделала громадную поисковую работу, но нашла именно то, что мы хотели).
Никогда не забуду, что случилось, когда практически все было готово, за исключением одного большого белого пятна на стене в зале. Честно говоря, мне и так все нравилось, но Джойс привезла и повесила на это место красивый ковер. Как вы понимаете, он был не из отдела уцененных товаров. Ковер мне понравился, но у меня возникли сомнения относительно необходимости его покупать. Джойс, как бы между делом, предложила, чтобы он повисел у нас какое-то время, а там видно будет. Если он нам понравится – прекрасно; а если не понравится, то нет проблем.
Такое предложение показалось достаточно разумным даже упрямому мужу. И только к вечеру до меня дошло, что она применила ко мне старый, как мир, прием «продажи щенка». Я еле удержался, чтобы не расхохотаться, потому что эта история наилучшим образом подтверждает то, о чем я говорю.
Хороший прием срабатывает (да, ковер я, разумеется, купил), даже если человек, на котором вы его испытываете, отлично разбирается в технологиях продажи. Собственно говоря, если прием действительно хорош, то покупатель даже не осознает, что происходит. А если и осознает, то потребность и желание владеть в сочетании с профессиональной техникой продавца просто лишают его возможности и желания что-либо предпринимать. Помните: покупатель хочет, чтобы его проблемы были решены.
Настоящий профессионал настолько эффективен, что вы «забываете» о том, что он профессионал. Примерно через год после нашего переезда в Холли-Лейк мы с Рыжиком заехали к Кэти Эдкок-Смит. Моя жена рассказала ей, что гости восхищаются теплой атмосферой нашего дома. Кроме того, она отметила, что некоторые из них удивляются тому, что дом был оформлен дизайнером, потому что он выглядел «естественным» и обжитым, в то время как многие дизайнерские интерьеры выглядят искусственными и перегруженными. Такие отзывы не могли не порадовать Кэти. Она знала, что хорошо сделала свою работу и «продала» нам свою мебель, аксессуары и идеи, которые настолько удачно гармонировали с нашими вкусами, идеями и концепциями, что, благодаря ее искусству, наш дом приобрел великолепное дополнительное измерение.
Этот разговор напомнил мне о том, как я сам начинал карьеру в мире торговли. Как-то раз, закончив оформление заказа на набор посуды, я поинтересовался у покупателей, не помогут ли они мне найти новых потенциальных заказчиков. Я пообещал, что только покажу посуду их друзьям, и если они решат ее купить, то отлично, а если нет, то тоже ничего страшного. На такое предложение хозяйка ответила: «Да, я знаю, так оно и будет, ведь сразу видно, что продавец вы еще совсем зеленый».
Принимая во внимание тот факт, что она только что выдала мне чек на самый большой набор посуды из ассортимента нашей компании, я чувствовал себя польщенным таким комплиментом. Покупательница считала, что это не я продал, а она купила. В идеале именно так должен чувствовать себя каждый покупатель после оформления сделки.
Этот прием срабатывает даже на многомиллионных сделках
Несколько лет назад, когда корпорация «Amway» была совсем маленькой по сравнению с сегодняшними размерами, к ее президенту, Ричу де Восу, обратился торговый агент и предложил купить реактивный самолет. Продавец знал, что полеты на самолете сэкономят Ричу массу времени и сил, а также позволят чаще встречаться со своими дистрибьюторами и значительно повысить свою эффективность.
Поэтому он избрал следующий подход: «Мистер де Вос, у нас есть один специальный реактивный самолет, который вам идеально подойдет, и я хотел бы пригласить вас на демонстрационный полет». Не слишком охотно, но в то же время не без интереса, Рич согласился. Полет ему понравился, но совершенно не убедил в том, что он должен купить этот самолет. Тогда продавец сказал: «Мистер де Вос, мы не собираемся использовать этот самолет как минимум неделю и поэтому хотели бы предложить вам его на это время, словно он ваш собственный. Разумеется, без каких-либо обязательств».
