Она с гордостью отмечает, что фарфор и, особенно, столовое серебро, которое она продавала своим покупательницам 30 лет назад, сегодня стоит намного больше. Билли считает, что последующие годы станут для покупательницы, вкладывающей деньги в ее товар сегодня, такими же благоприятными. Билли пускает в ход свое «зеркало», позволяя покупательницам увидеть, как они будут использовать ее товар через несколько лет.
Билли старается постоянно идти в ногу со временем. Она связывает сегодняшние потребности покупательницы с сегодняшними событиями и использует эту информацию как инструмент для убеждения ее в необходимости принять решение, не откладывая. Билли продает с помощью любви, заботы, участия, духовного единения и веры в то, что все ее товары способствуют укреплению этих чувств. В процессе обсуждения своей программы с покупательницей она использует слова с теплой окраской. Такие позитивные слова, как роскошный, любящий, элегантный, изящный, комфорт, надежность, хороший вкус, вложение денег, и многие другие стали частью ее натуры и в результате – частью ее словаря. Самым последним словом в ее словаре профессионального продавца является слово «толкнуть». Она утверждает – и в этом я с ней полностью согласен, – что профессионал никогда не должен использовать это слово.
«Тотальная» продавщица
Билли твердо верит, что процесс продажи начинается с того, как вы одеты, насколько продуманно подобраны ваши аксессуары, как вы улыбаетесь и на какой машине приехали. Она полагает, что, глядя на ваш вызывающий внешний вид, покупательница может посчитать вас «слишком» преуспевающей, поэтому, несмотря на то что Билли вполне могла бы приезжать на встречи в норковой шубе и на «мерседесе», она благоразумно покупает одежду из высококачественной ткани, ездит на хорошей машине и создает впечатление спокойного, уверенного в своем успехе человека, каковым она и является.
Она никогда не затрагивает в разговорах с покупательницами тему своего стажа в торговле (ее карьера началась в 1948 году). Билли считает, что подобная информация выставляет ее как человека, который «пытается что-то кому-то продать», когда ей самой больше всего хочется, чтобы на нее смотрели как на подругу и советчицу, чья главная задача – помочь покупательницам как можно выгоднее и перспективнее вложить деньги.
Она считает, что рост популярности розничной продажи товаров по каталогам сулит ей новые возможности, потому что таким образом люди могут увидеть, оценить и купить качественные товары без необходимости отправляться в поход по магазинам. Билли получает дополнительное преимущество предварительного показа и демонстрации своих товаров, чтобы во время персональной презентации покупательница могла увидеть, потрогать и оценить то, что она продает.
Билли собрала большую коллекцию рекомендательных писем и постоянно занимается ее обновлением. То, что сегодня говорит о ее товаре счастливая покупательница, является эффективным приложением к тому, что говорили ее покупательницы 10 лет назад. Извлекая на свет какой-нибудь из «раритетов», она показывает покупательницам, что такая идея вложения денег далеко не нова и что много лет назад люди поступали точно так же, как она предлагает им поступить сегодня. Так она убеждает их в том, что выгодность предлагаемой долгосрочной инвестиции доказана несколькими поколениями покупательниц (убеждение – необходимое условие продажи).
Это «частично» объясняет ее успех
У невероятного успеха Билли Энгман много причин. Некоторых из них я уже коснулся, но есть еще три, которые для Билли так же естественны, как дыхание. Во-первых, Билли надеется продать свой товар каждому, с кем встречается. Но она надеется не просто на продажу, а на крупную продажу в этот раз и на еще более крупную – в следующий.
Во-вторых, Билли понимает, что заказ является результатом проведения презентации, и поэтому считает заключение сделки вполне естественным. Она дает каждой из своих потенциальных покупательниц шанс купить, попросив ее оформить заказ. Если вы считаете это примитивным, то позвольте напомнить вам, что, по данным тренинг-менеджера Криса Хэгарти, в 63 процентах всех встреч покупатели так и не получают конкретного предложения совершить покупку.
В-третьих, Билли ведет учет всех своих покупательниц. Она точно знает, что и когда они купили, как оплатили покупку. В ходе проведения первоначальной продажи она планирует последующие визиты к покупательнице и готовит ее к ним. Не менее важно и то, что она сама готовит себя к повторным визитам. Билли знает, что первоначальный заказ – это залог доверия покупательницы, позволяющий в следующий раз помочь ей еще больше.
Прием «дополнительный заказ»
Повторный визит Билли проводит иначе. Прежде чем встретиться для оформления нового заказа, она тщательно проверяет первоначальный. Затем готовит на выбор три предложения «дополнительных заказов». Ее первое предложение можно назвать «невозможным». Оно настолько серьезное, настолько всестороннее и настолько дорогое, что покупательница никогда не сможет или не захочет его принять. Это предложение такого огромного комплекта посуды и приборов, о котором большинству людей остается только мечтать. К счастью для Билли и для покупательниц, многие из них не понимают, что не могут себе позволить так много вещей самого лучшего качества, и поэтому решаются на покупку «невозможного» предложения. Как профессионал, Билли бросает им вызов, предлагая принять участие в «гонке за золотой медалью», сыграть на выигрыш, осуществить свою «несбыточную» мечту, и многие покупательницы принимают этот вызов. Установленный факт: поведение покупателя часто напрямую связано с надеждами продавца. Билли всегда надеется на лучшее.
Второе из подготовленных Билли предложений так же заманчиво и солидно. Это крупный заказ, рассчитанный на то, чтобы идеальным образом дополнить первоначальную покупку. «Среднему» продавцу пришлось бы из кожи вон вылезти, чтобы заключить сделку на такую сумму, но у Билли нет ничего среднего. Таких повторных заказов она оформляет очень много, отчасти потому, что это «среднее» предложение, а отчасти потому, что в реальности больше людей могут себе это позволить.
Третье предложение, подготовленное Билли с такой же тщательностью, тоже дополняет первоначальный заказ, но уступает первым двум по масштабности. Познакомившись с первыми двумя предложениями, многие покупательницы, которые поначалу считали, что «не могут себе позволить» вообще ничего, воодушевляются настолько, что решаются приобрести хотя бы «минимум», а со временем совершить третью и даже четвертую покупку.
Очень важно: к каждой повторной встрече с покупательницами Билли относится как к полноценной попытке продажи товара и услуги. Она предоставляет клиентке обслуживание «по полной программе» и кое-что сверх того. Билли повторно продает себя и свою компанию. Она продает идею принятия решения сегодня, а не завтра. Билли заставляет покупательницу выставить на стол первоначальную покупку, чтобы она могла еще раз ее оценить. Затем Билли либо хвалит покупательницу за аккуратное обращение с купленными вещами, либо тактично советует, как обращаться с ними еще лучше и с большей пользой. Так она повторно продает себя и свой товар.
