То же самое происходит, когда мы позволяем разговору перерастать в спор. Если мы начинаем спорить, то это значит, что наши идеи только что иссякли. Общение – или, в данном случае, убеждение – на этом заканчивается.
Чтобы правильно установить декорации для нейтрализации возражений, позвольте мне объяснить путем аналогии слова моего брата, одного из ведущих тренинг-менеджеров Америки. Джадж объясняет, что некоторые люди не покупают потому, что ночной поезд больше не идет из Буффало в Нью-Йорк. Вы можете вполне резонно спросить, какое отношение ночной поезд из Буффало в Нью-Йорк имеет к тому, что ваш покупатель у вас не покупает. Очевидно, как говорит Джадж, это не имеет никакого отношения к тому, что он у вас не покупает, но если покупатель не хочет покупать, одно оправдание ничуть не хуже другого.
Вывод: проводите каждую коммерческую беседу на пределе ваших возможностей. Прикладывайте все усилия для того, чтобы представить свои товары, продукты и услуги человеку, с которым имеете дело. Но если он не покупает, не убивайтесь. Уйдите и мысленно подготовьтесь к тому, чтобы закончить следующую коммерческую беседу успешной продажей. Помните, что коммерческую беседу с покупателем нельзя считать провалом, пока вы не позволите ей негативно повлиять на вашу психологическую установку во время следующей коммерческой беседы.
Предварительный ответ
Прежде всего давайте рассмотрим самое лучшее время для ответа на возражение – время, пока оно еще не высказано. Между прочим, если после презентации вы постоянно слышите одни и те же возражения, то это явный признак ее несовершенства. Вам нужно проанализировать презентацию, чтобы вы смогли нейтрализовать большинство возражений в ходе основной части презентации. Такой подход позволяет ответить на возражение прежде, чем оно будет высказано, и обеспечивает замену позиции оборонительных ответов на позицию наступательного напора. А это намного более позитивный и эффективный подход.
Вот несколько примеров того, как можно нейтрализовать возражения в ходе основной части презентации прежде, чем покупатель их выскажет.
Много лет назад я продавал машины для резки продуктов. Вы, возможно, видели их презентацию по телевидению, на выставках или в местных универмагах. После нескольких месяцев демонстраций эта машина у меня разве что говорить не могла! Я закладывал продукты в загрузочное устройство, и они вылетали со скоростью 90 миль в час в виде ломтиков, кубиков, прямоугольников, кружочков, соломки, фарша и т. д.
Группа покупателей сидела или стояла вокруг, «охая» и «ахая» по мере того, как продукты в строгом порядке высыпались из приемника. Однако почти всегда возникали два возражения. Как правило, один из мужей наклонялся и шептал на ухо жене таким голосом, который был слышен минимум за три квартала: «Да, он умеет заставлять эту машину делать фокусы, но готов спорить, что если ты купишь такую, то никогда не сумеешь этого сделать!» Это было стандартное возражение, за которым вскоре следовало другое, когда одна из женщин замечала: «К тому же, сдается мне, этой штукой запросто можно отрезать палец!»
Сделайте это правдоподобным
Стандартность этих возражений была настолько очевидной, что если мы собирались продавать машины в большом количестве, то должны были найти способ разобраться с ними позитивно и заранее. Вот как Гарри Леммонс, основатель и президент «Saladmaster Corporation», научил меня нейтрализовать их. Я быстро и легко разрезал три или четыре вида продуктов, а затем оглядывал группу и говорил: «Между прочим, господа, очень часто те, кто посещает мои демонстрации, смотрят, как я работаю на этой машине, и спрашивают: “Мистер Зиглар, если я куплю одну из этих машин, смогу ли я делать то же самое, что делаете вы?” Буду с вами честен и скажу однозначно: “Нет”. Вы ни за что не научитесь так же хорошо управляться с этой машиной, как я. Поймите, дамы, это не тщеславие, это факт. Позвольте мне объяснить. Каждый день по нескольку часов я занимаюсь только тем, что кручу эту ручку и просто смотрю, что происходит (произнося эти слова, я продолжал резать продукты). Видите, как красиво выглядят продукты и как легко управлять этой машиной? Скажу вам честно, дамы, все это выглядит легко благодаря мне, потому что я – эксперт по работе с этой машиной».
Прием «предположение»
«Дело в том, милые дамы, что когда вы получите вашу машину (вот мое первое предположение, допускающее покупку), то жизнь позволит вам войти только в категорию “общих пользователей”. Используя эту машину, вам придется одновременно присматривать за детьми, отвечать на телефонные звонки, пылесосить полы, прогонять из дому собаку и делать еще сто других дел. Я же занимаюсь только тем, что кручу ручку, поэтому должен делать это очень хорошо».
Продавайте то, что делает ваш товар
Они верили моим словам, но к этому моменту я не продал еще ни одной машины, поэтому продолжал презентацию: «Если вам не суждено достичь такой же эффективности при работе с этой машиной, как мне, то у вас, по-видимому, возникает вопрос, насколько эта машина поможет вам сэкономить время и деньги, а также готовить более привлекательную еду для вашей семьи. Вот вам ответ.
Мы можем взять хотя бы вот эту леди (и я всегда выбирал молодую женщину в первых рядах), дать ей 5 минут на ознакомление с инструкцией, и с помощью машины она порежет продуктов больше, лучше и быстрее, чем любые три женщины в комнате, если я дам им самые острые ножи. Вполне вероятно, что они пользовались ножами всю жизнь, а та, которую мы выбрали оператором, никогда не пользовалась машиной. Причина, по которой с помощью машины она нарежет больше продуктов и сделает это лучше и быстрее, проста. Дело не в том, что она эксперт по обращению с машиной, а в том, что у нее будет машина, которая выполнит работу, а именно этого всем вам, собственно говоря, и хочется, не так ли?» (Дружное кивание головами.)
Прием «испытание»
Похоже, первое возражение было снято. К этому моменту я успевал порезать еще два или три вида продуктов, вынуть из машины первый нож и применить свой первый испытательный прием, сказав: «А теперь, дамы, как вы сами видите, у этой машины пять ножей. Я использовал только один, чтобы порезать эти первые шесть видов продуктов, но позвольте задать вам вопрос. Если бы у машины был только один этот нож (и тут я понижал голос и смотрел им прямо в глаза), то сколько человек из вас уже решили, что им определенно хотелось бы иметь такую машину у себя дома? Могу я видеть ваши руки?» Почти во всех случаях от 5 до 10 процентов женщин и еще больше мужчин кивали головами, поднимали руки или устно выражали свое желание иметь машину.
Я всегда считал жестоким и необычным наказанием требовать, чтобы покупатель, после того как он заявил о своей готовности купить, выслушивал всю презентацию полностью, ожидая, пока я оформлю заказ и соглашусь принять его деньги. На мой взгляд, вы должны проявить сочувствие к людям и позволить им купить, как только они будут готовы к этому, вместо того чтобы настаивать на прослушивании всей презентации. (ПРИМЕЧАНИЕ. При групповой продаже вам нужен ассистент, который займется такими импульсивными покупателями, пока вы будете продолжать демонстрацию.) Осторожно! Во многих случаях покупатель в группе ведет себя так, словно хочет купить, хотя на самом деле он просто желает показаться милым и приятным. Разницу определить достаточно трудно, поэтому тут решающее значение имеют опыт и здравый смысл продавца.
