«Мы поставили обслуживание клиентов во главу угла. И не позволяли ничему, включая наши характеры, мешать нам. Мы не только четко понимали, куда идем и как собираемся туда дойти, но и помогали людям вокруг нас разглядеть наши цели».
Межличностная приверженность
Приверженность членов команды ELITE друг другу поощряла их ставить перед собой всё более амбициозные цели. Начав с задачи избавиться от ошибок в рекламных объявлениях, команда постепенно разрушила межфункциональные барьеры, затем реорганизовала весь процесс производства рекламы, далее ввела новые стандарты обслуживания клиентов и, наконец, распространила собственный бренд «одержимости клиентами» на всю редакцию Tallahassee Democrat. Еще одно воспоминание:
«Как заставить других присоединиться к нам? Мы могли провести в жизнь свой план. Мы могли дать им инструменты. Мы могли сделать что угодно, но не могли залезть к ним в душу и заразить их своим энтузиазмом. Но нам нужно было до них достучаться».
Увлеченная делом, команда ELITE проигнорировала официальную дату окончания своего проекта. Она просто продолжала менять редакцию. Фактически, при всем своем уважении и доверии к Мотту и другим руководителям, ELITE просто не верила, что руководство сумеет извлечь всю пользу из сделанных ею рекомендаций без ее непосредственной помощи. Мотт был достаточно умен, чтобы уйти с дороги:
«Команда начала браться за такие задачи, о которых я даже не мечтал. Она выискивала любую возможность улучшить обслуживание клиентов. Команда стала настоящей силой, распространявшей свое влияние на всех вокруг».
Формирование расширенной команды
Так, воодушевленная примером ELITE, одна производственная группа начала приходить на работу в 4.00, чтобы ослабить цейтнот в течение дня. Отдел по обслуживанию рекламодателей впервые стал составлять графики подготовки и оценивать качество объявлений. А менеджеры по рекламе получили больше времени для контактов с клиентами. В редакции воцарилась совершенно иная атмосфера. Говорит одна из участниц ELITE:
«Теперь, когда сотрудник редакции получал лист бумаги, он понимал, что этот счет, эскиз, оригинал-макет или что угодно другое – не просто лист бумаги. Это клиент. Я думаю, что такая трансформация была самым трудным и самым важным из всего, что нам удалось совершить. Сотрудники внимательно относились к этому листу бумаги и заботились о нем так, как никогда раньше».
Клиенты были счастливы. Например, однажды владелец ресторана, славившийся своей придирчивостью, уже почти вечером отклонил одно объявление, так что оно вроде бы уже не попадало в завтрашний номер. Но благодаря новому коммуникационному и компьютерному оборудованию дизайнер вместе с менеджером по рекламе разработал новый макет меньше чем за полчаса. Ресторатор был впечатлен. И очень польщен. По словам менеджера, «он стал одним из наших лучших клиентов».
Дух ELITE живет в Tallahassee Democrat по сей день. «Этому нет начала и нет конца, – говорит Данлэп. – Каждый день мы сталкиваемся с чем-то новым и учимся». Дух ELITE сделал всех победителями – клиентов, сотрудников, руководителей газеты и даже корпорацию. Генеральный директор Knight Ridder Джим Баттен был так впечатлен, что согласился финансировать стажировку руководителей других газет в Tallahassee Democrat, чтобы перенять опыт ELITE. И, разумеется, главными победителями вышли 12 человек, посвятившие себя друг другу и своей газете, а также получившие опыт, который каждый из них будет помнить всю жизнь.
История ELITE показывает, как приверженность людей друг другу вкупе с их приверженностью общему делу расширяет и углубляет задачу и результаты высокоэффективной команды. На основе этой приверженности ELITE превратилась из целевой рабочей группы с узким назначением в неформальную команду лидеров, которая преобразовала всю Tallahassee Democrat. В отличие от нее «Далласская мафия» из нашего следующего примера изначально была командой лидеров, возглавлявшей подразделение, чье название мы опустим. Благодаря той же высокой приверженности друг другу члены команды изменили стратегию и направленность вверенного им бизнеса, замечательно развили этику эффективности в своем подразделении и провели это время с огромной для себя пользой.
«Далласская мафия»
История «Далласской мафии» началась с серии стратегических совещаний. По нашей просьбе члены команды постарались вспомнить, как все происходило. Представьте себе пятерых молодых людей, сидящих за небольшим столом для переговоров на 28-м этаже офиса в Далласе. Эта группа топ-менеджеров недавно возглавила юго-западное региональное подразделение инвестиционного банка Global Limited со штаб-квартирой в Нью-Йорке. Пятерка встречается уже несколько дней подряд, пытаясь разработать новую стратегию.
Один из присутствующих, Боб Уолдо (он помоложе), с жаром говорит: «Инвестиционные банкиры оцениваются по своим действиям. Если мы будем и дальше заключать простейшие сделки с компаниями-середнячками, то так и останемся банкирами-середнячками. Парни, разве этого мы хотим?»
Мак Кэнфильд, официальный руководитель группы, вздыхает: «Разумеется, мы этого не хотим, Боб. Но у наших клиентов стандартные потребности в финансировании, и нам от этого никуда не деться. В конце концов, как мы достигнем наших целевых коэффициентов ROS
[10] и RORC
[11], если откажемся от такого бизнеса? Хорошо мечтать о том, чтобы стать финансовыми консультантами мировых лидеров, но нам еще расти и расти до того, чтобы суметь консультировать семейство Басс по финансовым аспектам их стратегии глобального расширения».
Джим Барроуз и Джон Логан начинают смеяться, но Кэнфильд впивается в них взглядом: «Я понимаю, парни, вам все это кажется довольно забавным. Но на кону моя голова. Мы с трудом нашли достаточно работы, чтобы занять наш персонал, а вы говорите о том, чтобы завтра стать ведущими финансовыми консультантами. Но меня больше тревожит сегодняшний день. В Нью-Йорке и так считают, что у нас молоко на губах не обсохло, а если мы к тому же начнем отказываться от разумных сделок ради некоей великой идеи об изменении своего имиджа, нас уволят на следующей же неделе. Годовые показатели ROS и RORC – вот цель игры, по мнению руководства».
«Эти ньюйоркцы чем меньше знают, тем крепче спят, – возражает Логан. – Они предпочитают прятать голову в песок. К тому же, если бы они знали, что в ближайшие пять лет от меня нельзя ожидать ничего другого, кроме таких вот посредственных сделок, меня точно так же уволили бы на следующей неделе. Поэтому либо мы сейчас соберем все силы в кулак и попытаемся переломить ситуацию, либо всем нам лучше поискать другую работу».
