На моих глазах генеральный директор осел и сдался. Сильный, крепкий мужчина под два метра ростом, в стильном галстуке и с платочком в тон, с дипломом Стэнфордского университета в области управления бизнесом растекся в кисель. А его армия тунеядцев торжествовала победу. Мне стало за него неловко.
Самое мягкое описание ситуации: «текучка взяла верх над маркетингом». Но должно-то быть всегда наоборот! Почему? Да потому, что деньги приносит именно маркетинг. В работе предпринимателя, президента фирмы или как бы ни звалась эта роль, самое главное – просчитать наилучшие, эффективнейшие, успешнейшие и надежнейшие стратегии рекламы, маркетинга и продаж, а затем требовать их применения. Если эти стратегии ставят помехи рабочему процессу, создают трудности и даже хаос – пусть. Значит, так надо. Если придется заново перечертить прелестные разноцветные таблицы рабочего процесса, переписать должностные инструкции, заменить новыми людьми тех, кто не подходит по квалификации или не хочет перестраиваться, изъять деньги из других подразделений – аллилуйя! Правит маркетинг; все остальные – его слуги и рабы.
Так что я больше не терплю клиентов типа того двухметрового мужика. Если я решил, что для продвижения вашего проекта нужно рассылать потенциальным клиентам ярко-зеленые пластиковые трубочки длиной 18 сантиметров с вложенным туда пакетиком арахиса и рекламным письмом с адресом нового сайта, берегитесь сообщать мне, что ваш поставщик штампует только 10– или 12-сантиметровые трубки, берегитесь спрашивать, нельзя ли заменить пластик на картон, чтобы вышло подешевле, берегитесь ссылаться на дефицит арахиса, возникший в городе после набега диких слонов, или заикаться, что парень, которому поручено делать сайт, внезапно ослеп. Мои клиенты знают: если они мне скажут что-то подобное, я их уволю!
Я предполагаю, что мои клиенты, не в пример герою моего недавнего рассказа, нашли способ втолковать своим людям кое-что об окружающей действительности: задача менеджеров, клерков и рабочих, да всех, черт возьми, именно в том, чтобы находить решения, а не ставить палки в колеса; чтобы подталкивать маркетинг, а не тормозить его, чтобы помочь новым возможностям подняться на ноги и зашагать, а не бороться с ними и не душить их на корню.
Вы должны твердо решить, какой императив будет диктовать вашему бизнесу, вашим работникам и поставщикам. Главный императив может быть лишь один. И лишь один хозяин.
На многих предприятиях, как ни жаль, главный императив – это оберегаемый толпой тунеядцев застой: лишь бы не пришлось решать трудные задачи, напрягаться на работе, что-нибудь, упаси боже, менять или нешаблонно мыслить. Главный императив – получить в следующую пятницу зарплатный чек без лишних телодвижений, без новых знаний и без «добавочной» работы.
На других предприятиях, как это ни дико, главный императив – мир между хозяином и работниками. Немало мелких бизнесменов говорили мне, качая головой: «Не стоит. Это слишком накалит обстановку на фирме». Забитые владельцы. Для них важнее всего, чтобы было удобно их наемным работникам. Один доктор рассказал мне, что хотя многие пациенты хотят записаться на прием в пятницу вечером, он отказывает, потому что персонал привык в пятницу уходить пораньше. А по вторникам и средам до обеда пациентов практически не было, и я сам видел, как медработники сидели, читали журналы. Ему нужно было перестроить рабочую неделю, например, в понедельник и четверг работать с 9.00 до 17.00, по вторникам и средам – с 11.00 до 17.00, а по пятницам с 10.00 до 18.00.
Есть еще предприятия, где главный императив, каким бы извращением это ни казалось, – выбирать не что выгоднее, а что дешевле. Есть такие, где всем правят косные логистические схемы: «Мы не можем это сделать, потому что поставщик, с которым у нас контракт… компьютерная программа, которую мы используем… служба доставки, которую мы используем, не будет или не может…» Пока-пока. Следующий.
Повторяю, вы должны твердо решить, какой принцип будет управлять вашим бизнесом, вашими работниками, а также поставщиками, которые вас обслуживают. Главный императив бывает только один. Если вы хотите максимальную прибыль, то этим императивом и должна быть максимальная прибыль. А чтобы вычислить принцип, обеспечивающий прибыли, долго ломать голову не придется. Чтобы вам не листать справочники, сообщаю: дело тут в максимально эффективном маркетинге, который привлекает новых клиентов, оптимизирует ценность клиентов и возвращает потерянных клиентов.
Запомните, хозяин только один. Его имя – Маркетинг. Остальные кланяются и говорят: «Да, хозяин. Чем я могу послужить тебе, хозяин?»
Глава 13
Мыши в пляс
ПРАВИЛО № 22: Безделье, простои, болтовня, отлучка с рабочего места без разрешения наказываются лишением работы и отменой вычетов из срока.
Правила внутреннего распорядка тюрьмы Алькатрас[27]
Моя подруга Ли Милтиер заглянула в историю браузера на офисном компьютере одного из ее сотрудников. Последние 30 посещений – сайт MySpace.com. И поскольку парень и прежде был замечен в кражах у работодателя, его выставили за дверь.
Да, это не что иное, как кража, и крадут у работодателей безудержно и с баснословным размахом. Это кражи времени, и чтобы их искоренить, смотрите на них, как на кражу денег, – иначе вы заведомо проиграли.
Социальные сети типа MySpace и гиганты электронной коммерции от Amazon до eBay, исхудали бы как тени, если бы туда не заходили днем из офисов люди, в рабочее время забавляющиеся в Интернете и тем самым ловко обкрадывающие своих работодателей. То есть львиную долю своих прибылей эти компании не зарабатывают. Они извлекают выгоду из труда, украденного у других бизнесов, в том числе у вашего. Если бы все работодатели в Америке разом сделали что до´лжно и обрубили доступ к этим сайтам из своих офисов, и онлайновые бизнесы могли бы рассчитывать только на посетителей, тратящих на это личное время, а не время работодателя, то многие из этих бизнесов разорились бы и канули в Лету.
Из писательского честолюбия я люблю Amazon, B&N и другие книжные интернет-магазины. Я владею акциями Amazon, и они приносят мне деньги, однако не сомневайтесь: MySpace, eHarmony, Amazon, Buy и прочие – ваши смертельные враги на той войне, где вы хотите получить от людей, которым платите за полный день, все 8 часов честной и добросовестной работы. И не сомневайтесь: пока кот не караулит, мыши пляшут по всевозможным развлекательным сайтам, включают игрушки, управляют личным банковским счетом, рассылают по электронке поздравительные открытки, чатятся с друзьям и даже смотрят кино, а тем временем никто не отвечает на звонки ваших деловых партнеров, ваши клиентов отшивают как надоедливых приставал, а недописанные документы, задвинутые подальше, покрываются слоем пыли.
Среди моих клиентов хватает мелких предпринимателей, у которых сидит в офисе один-два или с полдюжины сотрудников. Сами коты (хозяева) работают в основном из дому и много ездят, оставляя мышей на несколько дней подряд без всякого пригляда. Если бы они увидели, что творится в это время у них в конторе, они бы ужаснулись. Когда такой бизнесмен по моему наущению внезапно является к себе в контору или посылает своего тайного эмиссара, он столбенеет от увиденного. Когда они, вняв моим уговорам, идут в выходной проверять в офисе ящики столов, шкафчики, регистрационные журналы и персональные компьютеры, то сначала изумляются, а потом снова столбенеют от находок. Целый день, потраченный на общение в MySpace, – это еще сравнительно невинная шалость на фоне всего остального. Мыши приносят гораздо больше вреда.
