Глава 15
Телефонная система оповещения Holiday Inn
Элементарно, Ватсон!
Знаменитая фраза, которую Шерлок Холмс никогда не произносил ни в одной из книг Артура Конан Дойля
В те годы, когда наша семья с трудом сводила концы с концами, отец пару лет подрабатывал банкетным менеджером и коридорным в местной гостинице сети Holiday Inn. Хозяева этой сети время от времени посылали агента или группу агентов объезжать гостиницы в разных городах с внезапной проверкой. На деле, однако, проверки не были такими уж внезапными. Вокруг Кливленда в то время было семь гостиниц Holiday Inn. И первая из них, когда заявлялась проверка, немедленно обзванивала остальные с предупреждением.
Товарищи по работе часто покрывают друг друга. Именно на этом зиждется коррупция, которая пронизывает Конгресс США, а может, и ваш полицейский участок. У ваших работников свой частный клуб. Вы – не член этого клуба. В случае чего они скорее будут стоять друг за друга, а не за вас. Если кто-нибудь из них поведет себя скверно, остальные в лучшем случае отведут глаза. В худшем – присоединятся.
Однажды я ждал своей очереди в приемной некого специалиста. Обычно он входит в офис и выходит из него через заднюю дверь. Непонятно почему, на ней прицеплен колокольчик, который звенит каждый раз, как дверь открывается. Когда колокольчик звякнул, секретарша в приемной убрала со стола каталог Avon, открыла какой-то документ на экране компьютера и приняла очень занятой вид. Спустя пару минут хозяин вышел ко мне в приемную, и его офис уже был похож на улей, в котором кипела важная работа.
– Похоже, на этой неделе им опять придется работать сверхурочно, чтобы все успеть, – сказал этот парень. – Я уже дал объявление о найме шестого сотрудника.
– Дешевле будет снять колокольчик с двери, – ответил я.
Глава 16
Воры как мы
Все дети в городе Лейк-Уобегон имеют способности выше среднего.
Гаррисон Келлер[32]
Я многому научился за те несколько лет, что работал с главным (на тот момент) американским специалистом по предотвращению краж среди продавцов и рассыльных в супермаркетах, мини-маркетах и аптеках. Практически каждая крупная национальная и региональная сеть супер– или мини-маркетов приглашала его проводить тренинги для менеджеров и внедрять строгие системы контроля персонала. Он хорошо знал свою работу, в частности потому, что сам когда-то был вороватым экспедитором, который не просто обкрадывал магазины, куда доставлял хлеб и выпечку, но чаще всего делал это сообща с продавцами этих магазинов.
Я узнал, например, что есть как минимум 152 способа, которыми продавцы и рассыльные каждый божий день обворовывают свои магазины. Я узнал, что украденное посетителями – мелочи по сравнению с объемами «внутреннего» воровства, как бы ни хотелось многим владельцам верить в обратное. Я научился, подойдя к кассе, с первого взгляда определять, ворует ли кассир, а иногда мог даже сказать, много ли он ворует. Научился мухлевать со штрих-кодами. Вычислять экспедиторов-воров по одной детали, заметной издалека. И главное, я узнал, что воры есть в любом бизнесе. (см. Рекомендованный источник № 3 в главе 13.) А теперь, отодвинув в сторону частности, я скажу вам, как эти сведения относятся к каждому читателю этой книги, к его бизнесу и его сотрудникам.
Вы будете горячо это отрицать, но сейчас в вашей компании сотрудники воруют.
Вопрос только в том, как именно, сколько и как часто. По всей вероятности, это довольно большая дыра, через которую уплывают ваши доходы. Дыру можно и нужно заткнуть. Это способ немедленно увеличить доходы, не вкладывая ни копейки в дополнительную рекламу, маркетинг, новую продукцию, новых клиентов или сотрудников. Чтобы двинуться от возмущенного отрицания к латанию дыр, в которые утекают ваши прибыли, вы должны согласиться, что ваши сотрудники – такие же воры, как и мы.
Ну вот, теперь вы отрицаете оскорбленно.
Дайте мне пять минут. Я навсегда изменю ваше мышление, ваш метод управления бизнесом и выстраивания отношений и научу вас зарабатывать гораздо больше, чем раньше.
Секрет ситуационной этики
Допустим, вы пришли в продуктовый магазин кое-что купить. Выходите с покупками, садитесь в машину и понимаете, что вам случайно дали сдачу на восемь долларов больше. Пойдете ли вы в магазин вернуть деньги? Почти любой пойдет.
А теперь представим, что вы пришли в магазин с двумя сыновьями-шестилетками, у которых давно настал час дневного сна. Вы припарковались далеко от входа, в магазине полно народу. Вернувшись с покупками в машину, вы понимаете, что вам дали восемь лишних долларов сдачи. Пойдете ли вы отдавать восемь долларов?
Вы в продуктовом магазине со своими шестилетними близнецами, которые капризничают и хотят спать. Вы припарковались далеко от входа, в магазине толпа. Дождь льет как из ведра. Когда вы достаете пакеты из тележки, один из них рвется, и несколько покупок падает в лужу. Сев, наконец, в машину, вы понимаете, что кассир выдал вам восемь лишних долларов сдачи. Пойдете возвращать?
Вы в продуктовом, ваши шестилетние близнецы хнычут, машина стоит далеко от входа, в магазине толпа. Дождь льет как из ведра, у вас порвался пакет, несколько покупок упало в лужу. Кассир вам нагрубил. Вы уже на полчаса опаздываете домой, где нужно все подготовить к празднованию дня рождения ваших близнецов. Усевшись, в конце концов, за руль, вы обнаруживаете у себя восемь лишних долларов сдачи. Идем обратно?
В какой момент вы начинаете думать примерно так: «Вообще-то отсчитывать сдачу – не моя работа. И восемь баксов для этого магазина ничего не значат. Боже мой, я так много трачу в этом магазине, я у них постоянно покупаю, не беда, если я не верну эти восемь баксов».
Я уверен, что вы считаете себя честным, этичным, высокоморальным человеком. Но в этом примере вы только что украли деньги и оправдали свой поступок, ни на миг не перестав считать себя честным, этичным, высокоморальным – пока я все не испортил. Здесь-то и зарыта собака. Любой из нас найдет способ оправдать свои дурные поступки и не считать себя ни лжецом, ни мошенником, ни вором.
Дело в том, что есть три категории людей. 5 % человечества устроены так, что в принципе не могут врать, мошенничать или воровать. Не способны. Даже если такой человек умирает от голода и увидит буханку хлеба, выпавшую из хлебного фургона, он подберет ее и побежит за фургоном, чтобы закинуть хлеб обратно. Вы можете попытаться нанимать только таких людей, и, кстати, существуют тесты на честность, которые можно использовать при найме. Но вероятность того, что вы сможете набрать всех сотрудников и поставщиков только из этих 5 %, в лучшем случае, составляет 5 против 95. Слабоватые шансы. К тому же патологически честные люди зачастую оказываются бесполезны, какую работу им ни дай, поскольку почти любая работа требует ситуационной этики! Ваша секретарша должна соврать, что вас нет в офисе, когда вы есть. Если вы дантист, ваш ассистент должен изображать, что ему очень интересно слушать бесконечное повествование миссис Персиммон о том, как ее внук завернул соседскую кошку в фольгу. Рекламному копирайтеру хорошо бы прибегать к «поэтическим вольностям», описывая достоинства ваших товаров. И вообще, занудливые святоши и несгибаемые правдолюбы – не самая приятная компания.
