Конечно, у папы была отменная коллекция оправданий, перечислять которые здесь я не стану. Я помню штук десять, которые он огласил, когда я стал допытываться. Ему мало платят; отелем владеет большая корпорация, принадлежащая богатым людям, которые пропажу упаковки свиных отбивных или десяти фунтов бифштекса даже не заметят; начальник – жлоб; и так далее и так далее, плюс наша острая, острая нужда в еде. И мы даже делились добычей с другом семьи, который тоже был на мели в то время. Робин Гуды!
По правде говоря, любой из вас наверняка повел бы себя так же, если бы оказался в подобной ситуации. Важно понять: они – воры как мы. Некоторые – хуже нас, иные крадут способами, какими мы не стали бы. Но многие крадут точно так, как и мы бы крали. Так что нет простого деления на «хороших» и «плохих» людей. Мы говорим о 90 % людей.
Итак, вы не можете контролировать нужды людей и не можете контролировать их оправдания.
В тех секторах розничной торговли, где работал мой вышеупомянутый клиент – эксперт по борьбе с кражами среди персонала, рентабельность настолько низкая, что вороватые продавцы с курьерами кладут львиную выручки магазина себе в карман – причем, в отличие от хозяина этого магазина, без всяких вложений, рисков, хлопот с арендой, оборудованием и наймом персонала. Может быть, у вас не такая ужасная ситуация. Однако вашим работникам и не нужно каждый день красть помногу или беспросыпно халтурить, чтобы вы столкнулись с перспективой выйти на пенсию совсем не таким состоятельным человеком, как планируете. Я понимаю, большинство владельцев предприятий эта мысль вряд ли заставит шевелиться. Странное дело: бизнесмены, которые впадут в ярость, застукав сотрудника за кражей наличных из кассы или за растратой средств с расчетного счета компании, смотрят сквозь пальцы на другие формы воровства. Потому давайте-ка я кратко пробегусь по этим другим формам, от которых у вас, возможно, закипит кровь в жилах, и вы решите, наконец, что терпеть этого больше нельзя.
Вот поучительная история. Владелец крупной аудиторской фирмы разработал и начал проводить обширную промокампанию с выдачей подарков. Когда новый клиент обращался за расчетом налогов, ему предлагалось выбрать себе один из подарков: набор кухонных ножей, большую кожаную сумку, браслет с фианитами или хорошенький маленький фотоаппарат. На каждом подарке был ценник, и стоили они от 50 до 99 долларов. А еще среди клиентов разыгрывалась путевка в Лас-Вегас, где всегда можно весело спустить возвращенные налоги. На маркетинговом жаргоне это зовется «существенный бонус». Так или иначе, владелец компании потратил массу своего драгоценного времени на планирование этой акции, написание текстов для рекламы, придумывание флаеров, размещение объявлений и проведение почтовой рассылки (инвестиция номер 1). Затем он потратил около 10 000 долларов на закупку рекламных площадей, полиграфию и почтовые расходы (инвестиция номер 2). Также на две недели проведения акции он нанял дополнительных работников (инвестиция номер 3). Однажды он зашел в собственный кабинет с черного хода, незамеченный секретаршей, и подслушал, что она говорила новому клиенту, который пришел с купонами акции:
– Ну, вы же понимаете, что это все разводка? Мой босс покупает это барахло за бесценок на какой-то распродаже, к тому же вы все равно платите за этот подарок, потому что наши услуги гораздо дороже, чем у тех же H&R Block. А поездку в Лас-Вегас, могу спорить, выиграет какой-нибудь его родственник.
И клиент пошел восвояси.
Получив такой удар, наш герой решил изучить, как работают остальные его люди, и выяснил, что семеро из десяти аудиторов, рассчитывая клиенту налоги, не сообщали (и не собирались сообщать) ему о других предлагаемых компанией финансовых услугах. Один из этих семерых брал с клиентов взятки в десять долларов за то, что обеспечивал им приличную скидку, занижая стоимость оказанных услуг.
Одним словом, эта фирма кишела ворами.
Предположим, вложения хозяина (10 000 долларов, потраченных на рекламу, и рабочее время на 10 000 долларов) привлекли 400 новых клиентов, каждый из которых обошелся в 50 долларов. Выходит, предавшее общее дело секретарша, отпугнув клиента, украла 50 долларов? А вот и нет. Мы не знаем, скольким клиентам она сообщила свое видение ситуации, но уж точно больше чем одному. Наш герой, учтя эффективность рекламы и еще немного пошпионив, заключил, что таких было не меньше 50. Значит, украдено уже 2500 долларов. Но это еще без учета упущенной выгоды: доходов, не полученных с этих клиентов и рекламы, которую они НЕ сделали фирме среди своих друзей и знакомых. И антирекламы, которую они сделали. Итого, предательница украла как минимум 50 000 долларов. Это была кража-диверсия.
И вот что невероятно: лично вычислив воровку, этот парень еще и защищал ее передо мной. У нее был плохой день. Пожалуй, она права, что эта акция не профессионально придумана и похожа на балаган. Она уже давно на него работает. Она поклялась, что больше так не будет. Харриет нужно работать в продажах. Она зарывает свой талант в землю.
Заметим, что фирма приносит владельцу около 200 000 долларов чистыми. Выходит, только эта секретарша украла 25 % его дохода.
Разумеется, вы не можете себе представить, чтобы такое безобразие творилось в вашем бизнесе. Но это не значит, что там все в порядке. Это значит лишь, что у вас плохое воображение.
Кстати, воровство не всегда бывает столь вопиюще. Вот, может быть, какой-нибудь циничный волк продаж растлевает новичков, рассказывая им, что вы ни аза не смыслите, что ваша реклама привлекает только любителей халявы, которым ничего нельзя продать, и что показывать клиентам вашу презентацию – только даром терять время. Этот человек крадет ваши деньги. Или, может быть, одна сотрудница вместо того, чтобы обзванивать пациентов, торчит на Myspace.com или делает покупки к Рождеству на eBay (а то и сама там слегка подторговывает), а отчеты обзвона подделывает. Она тоже крадет у вас.
Есть только один способ заткнуть дыры и соглядать воровство. Вот «лекция о плюшках», которую обычно читает клиентам мой друг-эксперт:
Маленький Джонни сидит дома с мамой. Больше никого нет. Мама испекла дюжину шоколадных плюшек. И решила сходить к почтовому ящику у ворот забрать письма. Если она хочет, чтобы к ее возвращению плюшек не стало меньше, ей стоит позвать маленького Джонни в кухню и сказать: «Джонни, мы с тобой испекли 12 плюшек к папиному приходу. Не трогай их, пока меня не будет. Если ты съешь хоть одну, я тебя накажу. Джонни, дома нет никого, кроме нас с тобой. Ни папы, ни собаки. Только ты и я. Давай посчитаем плюшки: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12. Теперь я пойду за почтой. Ты останешься один. Как только я вернусь, мы с тобой пересчитаем плюшки заново. Если их окажется меньше двенадцати, тебе влетит».
Начните пересчитывать плюшки – и не останавливайтесь
Этот совет в некоторых случаях надо исполнять буквально. Это называется инвентаризация. Допустим, вы дантист. Каждому новому пациенту вы дарите тюбик специальной зубной пасты и флакон зубного эликсира. В начале месяца у вас в шкафу 36 тюбиков и 36 флаконов. Если за месяц у вас было 30 новых пациентов, то в конце месяца у вас должно остаться 6 тюбиков и 6 бутылочек. Большинство дантистов поручают учет и закупки одному и тому же сотруднику. То есть маленький Джонни сам считает плюшки. И он быстро сообразит, что можно стащить штучку-другую безо всякого риска.
