Глава 21
Как сделать каждое рабочее место центром прибыли
Есть два способа отличаться от других… первый – иметь такую высокую должность, чтобы можно было уходить домой до звонка, если захочется. Второй – иметь столько работы, чтобы оставаться в офисе после того, как все остальные уйдут. Те, кто наслаждается первым, в свое время воспользовались преимуществами второго.
Генри Форд
Сьюзан отвечает на телефонные звонки. Ведь в вашу фирму звонят: надо отвечать. Но эту статью расходов, неизбежных для бизнеса, можно дополнить статьей доходов.
Сьюзан может задавать звонящим кое-какие вопросы, собирая сведения, которые позволят уточнить сегментацию вашего рекламно-рассылочного списка. Она может сообщать каждому о специальной акции, которую вы проводите в этом месяце, или направлять собеседника на ваш веб-сайт, где размещена новая статья. Если Сьюзан принимает заказы, то пусть убеждает покупателя выбрать более дорогой товар или что-нибудь в дополнение к основной покупке. Если она принимает звонки от потенциальных клиентов, пусть собирает о них развернутую контактную информацию, чтобы пополнять список адресатов почтовой рассылки. Она явно может делать больше, чем просто снимать трубку.
Горничные в отеле должны прибирать номера. Но при этом они могли бы в каждом номере класть на видное место каталог товаров вашей компании (как это делается в сети отелей Westin). С любым постояльцем, которого она встретит, горничная могла бы заводить разговор по готовому сценарию, советуя ему вечером посмотреть трансляцию важного матча в спорт-баре отеля с бесплатными аперитивами.
В ресторане официанты и бармены подают еду и питье, принимают заказы и рассчитывают клиентов. Но помимо этого они могли бы в разговоре с посетителем предлагать ему вступать в клуб именинников или в VIP-клуб ресторана, заполнять анкеты (нет ничего более ценного для ресторана, чем список клиентов с днями рождения).
В зубной клинике стоматологи-гигиенисты отбеливают эмаль и снимают зубные камни. А еще их можно обучить, наставить и заставить во время работы продавать помощь дантистов-терапевтов и хирургов. Клинике придется вкладывать 40 000 долларов в год, но зато она создаст мощный центр прибыли, приносящий ежегодно не менее 100 000.
Все эти комбинации можно просчитать и оценить, а дальше, если захотите – заинтересуйте людей и внедряйте. Советую вам. Мне нравится, когда у каждого работника есть возможность заработать сверх обычного жалованья стабильную доплату за «попутную работу», а лучше – бонус в зависимости от вклада в прибыль компании.
Мощнейший рывок вперед совершит любой бизнес, если занятые в нем люди поймут: все, что они делают, – это маркетинг, и каждый должен участвовать в маркетинге грамотно. У людей есть естественная склонность отделять «маркетинг» от собственно «работы», и от этого предприниматель неизбежно начинает смотреть на некоторые операции и сотрудников как на издержки и неизбежное зло и видит расходы вместо центров прибыли и бизнес-возможностей.
Глава 22
Создавайте хорошие рабочие места, чтобы больше требовать от работников (и быстрее их увольнять)
Компании, которые поднимают людей, поднимают свои доходы. Компании, которые унижают людей, уменьшают доходы… Посмотрите, достаточно ли вы вкладываете в человеческие ресурсы.
Том Конеллан. В волшебном королевстве
Нужно, чтобы все ключевые должности в вашем бизнесе были «хорошими местами». Любая работа, на которой вашим людям приходится контактировать с клиентами, должна быть по-настоящему завидной. Платите больше среднего, стирайте униформу за счет фирмы, создайте хорошую рабочую атмосферу, назначьте ощутимые бонусы за выполнение правил, за результативность и за достижения, а также поощряйте спонтанно, неожиданно и разнообразно. Создавайте рабочие места, на которых действительно хочется работать и которых приличные люди не захотят лишиться.
Зачем это нужно делать?
Не ради великодушия. Не чтобы нравиться. Не чая наград.
А чтобы работники боялись вашего кровавого топора, а вы без колебаний рубили головы, когда нужно.
Глава 23
Исключение из правил
Никогда не ешь в заведении под названием «У мамочки». Не играй в карты с парнем по прозвищу Тертый и не спи с женщиной, у которой тараканов в голове больше, чем у тебя.
Нельсон Олгрен, американский писатель
Жаль, я не знал этих правил, когда был молодым!
Дэн Кеннеди, автор этой книги
К любому бизнесмену, у которого часто обновляется персонал, время от времени приходят по-настоящему незаурядные работники: обычно они как приходят, так и уходят, но иногда задерживаются.
У одного из моих клиентов в штате пять дистанционных продажников, и каждый из них должен постоянно приносить прибыль. Одна леди работает у него в такой роли уже добрый десяток лет. Она – необыкновенный служащий. Любит свою работу. Любит хороший доход. Она благодарна за данную ей самостоятельность, за скользящий график, за минимальный контроль, за возможность самой выбирать время отпуска. Она выполняет или перевыполняет норму, которая гарантирует, что работник приносит прибыль каждую минуту рабочего времени. Более того, она с удовольствием учит уму-разуму новичков, которые появляются и исчезают за четырьмя соседними столами со скоростью пургена в кишках поносящейся утки. А чтобы остальные четверо приносили хотя бы по 70 % прибыли, которую приносит эта бесценная женщина, приходится за год нанять и уволить от 16 до 24 человек. Дверь не успевает закрываться.
И это при том, что я изрядно попотел, придумывая систему найма, которая должна отбирать двойников чудо-сотрудницы, а не просто привлекать безработных торговых представителей, и добавил к этому целых два действенных метода оценки кандидатов в ходе собеседования. Время от времени у этого клиента прибыли ползут вниз – это когда он устает нанимать и увольнять со скоростью швейной машинки, но тут уже ничего не поделаешь. Как говорится, что имеем, то имеем. Но ради нескольких миллионов годового дохода, которые приносит моему приятелю его бизнес, эту «засаду» можно и потерпеть – тем более, что без подобных «засад» не обходится ни один высокоприбыльный бизнес. И нашему герою приходится обращать менеджерские способности скорее на управление своими эмоциями по поводу получившейся чехарды, чем на управление самими этими дистанционными продажниками. Уникальной леди управлять почти не требуется, а остальными четверыми поруководить он просто не успевает.
Что касается лично меня, то я за все годы в бизнесе нанимал 56 или 57 человек на разные типы работы и на разной важности посты. Мне приходилось в разные моменты нанимать членов своей семьи, и надо сказать, что и отец, и мать оказались тоже незаурядными работниками. Оговорюсь: отменными, но не идеальными. «Отменный работник» приносит больше прибыли и меньше проблем по сравнению с остальными сотрудниками на том же самом месте. Это относительная, а не качественная характеристика. Несколько лет моим офисом управляла жена и тоже была отменным работником. А сейчас я уже пятый или шестой год счастлив с моей нынешней единственной сотрудницей – секретарем, референтом, домоправительницей и пр. в одном лице, – которая в одиночку управляется в маленьком офисе, расположенном в противоположном относительно двух моих домов конце страны. Я никогда не бываю там. Наше общение ограничивается факсом и краткими телефонными переговорами трижды в неделю, а по пятницам мне приходят аккуратные бандероли со счетами, почтой, факсами, приглашениями на встречи, чеками и т. д. Моя помощница – исключительна. Как и моя организация дела, нарушающая целый ряд железных правил, приведенных в этой книге, и прежде всего – правило всего иметь больше чем по одному.
