Однако, если взять любого из всех знакомых мне по-настоящему успешных предпринимателей, среди его работников, и бывших и настоящих, найдется немало таких, которые скажут, что работать у этого человека – просто ад. Перефразируя президента Гарри Трумэна, скажем, что владельцы успешных компаний никого не жарят на сковородах. Просто работникам кажется, что в этих компаниях немного жарковато[44].
Талантливая и умная писательница Карен Салмансон в своей книге «Настырные» (Ballsy), пишет: «Не бывает бесхребетных рок-звезд. Бесхребетных астронавтов. Бесхребетных нобелиатов. Бесхребетных генеральных директоров». Вообще-то все люди, которым удается по-настоящему многого достигнуть, – нахальные, требовательные, нетерпеливые и нетерпимые, они легко выходят из себя, орут и швыряют предметы, заставляя малодушных и слабовольных разбегаться в поисках укрытия. У большинства из нас просто нет времени на церемонии.
Возвращаясь к книге о Трампе. В числе прочих обвинений автор упоминает маниакальную страсть Трампа добиваться безупречной чистоты во всех принадлежащих ему отелях. Я повторю здесь слова, которые сказал Трампу лично, когда мы вместе выступали на одном мероприятии: я останавливался в тысячах отелей, в сотнях отелей проводил встречи и конференции самого разного масштаба. Я спустил целое состояние в самых дорогих отелях, включая Ritz-Carlton и Four Seasons. Когда я повез небольшую группу клиентов в Trump Plaza в Атлантик-Сити на двухдневный семинар, я не многого ожидал от этого отеля. Я понимал, что Атлантик-Сити – не Лас-Вегас. И ожидал чего-нибудь вроде облагороженного мотеля с торговыми автоматами. Я даже предупредил участников группы, чтобы они не слишком расстраивались из-за сервиса и условий. Должен признать, что был приятно удивлен: больше нигде и никогда я не видел такого поголовно профессионального, учтивого и доброжелательного персонала. Слова «нет» я не услышал там ни разу. Хотя наша группа была маленькой, и особой выгоды от нас не ожидалось, каждую нашу просьбу удовлетворяли быстро и безоговорочно. Сервис был, например, бесконечно лучше, чем в хваленом Bellagio в Вегасе. Комнаты – чистые и всем обеспеченные. Еда – великолепна. Тот, кто рулит этим отелем, многое делает правильно. И если это из одного лишь малодушного страха перед Трамповым рыком «Ты уволен!», то я двумя руками за такую систему.
Я работаю в основном с предпринимателями, а не с наемными управленцами. И предпринимателям я советую: нанимайте толстокожих. Людей, способных работать в стрессовой ситуации, не реагировать на ваши вопли и припадки гнева, не скисать от внезапных и срочных приказов, моментально перестраиваться, давать сдачи, держать удар. Не берите нежных и хрупких работать рядом с вами или в прямом взаимодействии с вами.
Если вы энергичный, требовательный и успешный предприниматель, то в некоторые минуты находиться рядом с вами не особенно весело, особенно людям с тонкой душевной организацией. Но вы не должны меняться. Опыт научил меня, что успешный предприниматель – это уникальная и хитро сбалансированная комбинация дисфункций, плохих привычек, дурных черт характера, а также невероятной одаренности, дерзости и энергии. Неразумно было бы вмешиваться в такую тонкую систему. Ваш стиль поведения себя оправдывает, и в ближнем кругу вам нужны люди, которые смогут приспособиться к такому странному существу, как вы; вы же под их стиль поведения приспосабливаться не должны.
Давайте представим, что у нас есть сказочно быстрая и мощная гоночная машина с ракетным двигателем, у которой хватит скорости, чтобы победить в любой гонке. Но она жутко неудобна в обращении. Такой грубой силой и безудержной скоростью трудно и страшновато управлять. В машине не предусмотрено никаких удобств, поэтому вождение на пределе скорости требует напряжения каждой мышцы, сотрясает все органы и у большинства людей завтрак непременно просится обратно. Кондиционера нет, в кабине жарко, как в печи.
Управление у машины суперчувствительное, поэтому малейшее неверное движение рукой или ногой – и она летит с дороги кувырком. Как мы распорядимся такой машиной? Будем ли переделывать ее, чтобы наша бабуля могла с ней управиться, не испачкав панталоны? Или найдем водителя из нужного теста, который подходит этой машине и может на ней побеждать, да и снабдим машину и пилота самой быстрой, умной и деловой на планете командой техников? Эта машина – вы, мой друг. Вам нужно, чтобы вас окружали и поддерживали люди, которые понимают вашу природу, способны ужиться с самыми неудобными чертами вашей личности и могут работать с вами на максимальный результат.
Глава 30
Управление процессом продаж
Главная проблема нашего времени – расплывчатость ожиданий.
Джо Д. Баттен, автор книги «Жесткое управление»[45]
К сожалению, у многих компаний продажи – это акт, а не процесс. Распространенная ошибка. Все разделено и изолировано. Реклама. Маркетинг. Они приводят потенциального покупателя в отдел Продаж, и дальше успех бизнеса целиком зависит от весьма ненадежных Продавцов, которым позволено поступать по собственному усмотрению, продавая всякий раз как бог на душу положит. Потом клиента отфутболивают в Обслуживание, где он получает что-то – хорошо, если все, – обещанное продавцом.
Возьмите практически любой бизнес, где продажами занимается больше одного человека, и вы увидите, что каждый продавец там работает по-своему. Вот в бухгалтерии все используют одинаковые книги и бланки, 2+2 там всегда равно 4, и точка. В продажах же, по какой-то идиотской логике, разрешено «играть по слуху». Если вы хотите получать максимальную прибыль, то выясните самый успешный алгоритм работы с потенциальным клиентом, и все продажники будут следовать только ему. Нужна Программа продажи, с которой будут сверяться ваши люди.
Все продавцы, участвующие в Программе, должны вооружиться системой, которая надежно ведет потенциального покупателя предписанным маршрутом – «по намасленному желобу», как это называет творец успеха BluBlockers[46] и автор чудной книги о продажах и маркетинге «Триггеры» (Joe Sugarman. Triggers), гуру маркетинга Джо Шугерман. Система соединяет рекламу с маркетингом, а потом с продажами, фильтрует потенциальных покупателей и подготавливает их к совершению покупки еще до того, как на них станут тратить время и силы продавцы, а равно облегчает и работу продавцов, и отслеживание ее эффективности. Обо всем этом лучше многих сказал авторитетнейший бизнес-тренер Дэвид Сэндлер, создатель системы продаж Sandler Selling System, которая сейчас преподается по всей Америке. Дэвид говорит: «Если у вас нет определенной системы, по которой вы продаете, то вы сдаетесь на милость системы, по которой покупает ваш клиент». Я бы добавил: или не покупает.
Система должна быть построена как на макро-, так и на микроуровне.
На макроуровне она объединяет отделы рекламы, маркетинга, связей с общественностью, продаж и операций – общими идеями, ясной клиентской политикой, и, как я уже говорил, процессом гладкого продвижения покупателя по всем этапам, от первого проявления заинтересованности до совершенной покупки. Так вы управляете потенциальным клиентом и процессом. Микроуровень – это все, что происходит между клиентом и вашими людьми: секретарями, клерками, а прежде всего – продавцами. Там вы управляете совершающейся продажей и людьми, которые ее совершают.
